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看護師キャリアを活かし医師・患者双方になじむオンライン診療の運用を提案。マネジメントと大学院生の両立にも貪欲に挑戦

インテグリティ・ヘルスケア(以下、IH)の日比です。IHへの入社を検討してくれている方へ、IHの「中の人」を紹介していく企画。今回は、2017年に入社した矢込進さんのインタビューです。矢込さんは看護師であり、現在はヘルスデータサイエンスを学ぶため大学院に通いながらフルタイムで働き、カスタマーコミュニケーション室のグループ長を務めています。

入社してみてギャップはありましたか。

想像より多くのことに携われていることがギャップでしょうか。

私が入社した2017年当時はYaDocもローンチ前で、オンライン診療の保険収載に向けて全力で取り組む中、オンライン診療という診療形態を通じていかに医師・患者への価値を提供するかをミッションとする「サービス開発チーム」に配属されました。

しかしながら翌年2018年のオンライン診療解禁は限定的なものだったことから、それ以降現在までに、事業自体を大きく見直したり、メインプロダクトのリブランディングや新規ビジネスの開拓などに会社一丸となって取り組んできました。

つまり、当初イメージしていた「オンライン診療の普及」以外の多くのことに関われているのがギャップかもしれません。

今取り組んでいる仕事の内容を教えてください。

現在は、カスタマーサクセスやユーザーサポートを行う「カスタマーコミュニケーション室」のグループ長をしています。

事業フェーズの変移とともにサービス開発から営業・営業企画などに携わってきましたが、2019年にサポート強化に伴い部署を作り変えるタイミングで、チーム創設から携わりました。

「どんなサービスであれ、エンドユーザーにしっかりと使っていただいてこそ価値が発揮される」と考えていますが、オンライン診療や疾患管理システムというのはまだ医師・患者双方になじみがなく、また、ITということでハードルも高いため、必ずしも「しっかりと使っていただく」ことが達成できていない現状があると考えています。

そこで、お客様に対するYaDocのオンボーディングプログラムを開発したり、ご利用状況をモニタリングしてアプローチする仕組みを作りました。また、これらの活動を通じて得られたお客様の声をプロダクトに反映させるように働きかけています。

システムを安定して使い続けてもらうためには、「導入」「院内の既存オペレーションの再構築」「患者への周知」「トラブルシューティング」など、壁が多くあります。ひとつひとつに寄り添っていけるチームを作っていくことが私のミッションです。

やりがいや楽しさは?

医療機関の課題に寄り添えるのは数ある魅力のひとつです。

私たちが深くかかわったお客様から、「こんなに価値があるサービスだからもっと普及するといいね」や「こんなに使わせてもらってこんな安くていいの笑」などと言っていただくことがあり、やりがいを感じています。

チームの発足は2019年です。まだ若いチームなので、常にメンバー全員でディスカッションを行い、日々PDCAを回しています。私も上司に意見を言いますし、私もメンバーからいろんな指摘を受けます。そうした風通しのよい文化の中でみんなで目標にむかっていくのは本当に楽しいです。

バリューを出せたと思うことを教えてください。

YaDocを導入するお客様へ、オンボーディングプログラムを開発しました。

YaDocのようなオンライン診療のシステムは、単に導入するだけでは意味がなく、適切に既存の院内運用に組み込み、また患者さんへの周知を行わなければなりません。今まで、そうしたところに手が回っておらず、「患者さんがいない」という理由で解約にいたってしまう事例が残念ながらありました。潜在的なニーズはあり、それを医師が感じているから導入にいたったのに、そのニーズを顕在化する支援ができていなかったことは大きな反省点です。

その反省を生かし、医師と複数回の面談を通じて運用イメージや対象患者を明確にし、また院内スタッフとも面談し、運用に落とし込んでいくプログラムを開発したのです。この取り組みにより解約率は改善しました。自分がはじめた取り組みが結果に表れるのは本当に楽しいですね。

今後チャレンジしたいことは?

今後は、YaDocを使ってどのような価値があったのか?を定量的に評価する取り組みをしていきたいと考えています。

それは、病気の改善かもしれませんし、医院の経営状況かもしれません。 しっかりとユーザーに使っていただいたうえで、それが医療業界にどう価値・意味があるのかを評価し、サービスに還元していく。この循環を促すチームを会社の中に作ることが私の今の目標です。

目標の実現のために、2020年から大学院に通学をはじめました。ヘルスケアに関するデータサイエンスを学び、エビデンスを構築するための臨床研究についてや、ビッグデータ解析などを学んでいます。通学について職場のみんなも理解してくれており、こうしてチャレンジを後押ししてくれることには本当に感謝しています。

インテグリティ・プロフェッショナリズム・ユーモアの中で、IHを最も表す言葉はどれですか?

プロフェッショナリズムです。

私たちは、代表である武藤が医師として感じている課題に強く共感しているメンバーの集まりです。ビジネスではありますが、その根底には「ぬくもりのある医療を、100年先も、ずっと」という当社の思いに即しているかどうかが常にあります。

これを達成するためにそれぞれの専門性を持ち寄って日々ディスカッションしていると感じます。お互いの意見が食い違うことももちろんあります。そんな中でもディスカッションを通じてお互いのプロフェッショナリズムを尊重しながら医療のために何ができるのか?に向き合っていく。それが私たちの文化なのではないでしょうか。

IHに合っている人はどのような人だと思いますか?

自分で課題を見つけ、動ける人だと思います。

IHには上下関係などはなく、正しい/間違っているを誰に対しても言える環境だと思います。医師・患者のために何がベストか?を常に考え、それをものおじせずに意思表示できる人はきっと当社で多くの価値を発揮できると思います。

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いかがでしたか?IHにはフラットな環境と社員のチャレンジを応援する風土があります。現在、複数のポジションで積極募集中です。気になった方はぜひエントリーをお待ちしています!

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