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コミュニティの可能性

こんにちは、iCAREのCCO(Chief Customer Office)冨樫です。

突然ですが、先日Zendesk Community Championなるものを受賞しました。Zendeskのみなさま、本当にありがとうございます。(プレスリリース>

今回は、「なぜ、Zendeskのコミュニティを始めたのか?」「コミュニティの可能性」など1年間やってきて思ったことを、残してしてみようかなと思いました。

■そもそも

私は、コールセンター運営管理者や事業会社のCS責任者を17年ほどやってます。(くわしくはこちら>)その中で、よく「CS観点で経営貢献を示してほしい」といったオーダーを経営陣からいただきました。

カスタマーサービスというものが、事業に多大な貢献することは誰でもわかる、ただ効果がよく分からないため踏み込めない。営業のように売上に明確に貢献するわけでもない。開発のように明確にプロダクトを進化させるわけでもない。

頑張っているのはわかる、だからこそCSの経営貢献を数値で示して欲しいというオーダー。当時、Zapposさんの本も出て話題になった、もしくはその余韻が残っていたことと重なって、日に日にそのオーダーが強くなりました。

そのオーダーをいただいた当時は、どうすればいいか一切分からず途方にくれていました。

■2013年、Zendeskに出会う

2013年、当時の事業会社でCS効率化ツールを導入しようとした時に、Zendeskと出会います。

彼らはカスタマーサービスに圧倒的なテクノロジー(圧倒的な効率を可能にした設計、API連携できるプラットフォーム、データドリブンを可能にしたBIツールなど)で日本市場に殴り込んできました。当時は「効率化とか色々と連携できて便利ー」としか思っていませんでしたが、「これを使いこなせたらCSの経営貢献を数値で示すことが可能になるかもな・・・」という淡い期待をもって、活用することにしました。

活用しだすと、このプロダクトは素晴らしかったです。活用すればするほど、業務が効率化され、品質が上昇・均一化されていきました。

いつの間にか、Zendeskの中の人に「これを使いこなせる人を紹介してくださいw」「他社の活用事例を教えてください」とお願いをして、渋谷の廃墟みたいなビルの一室でユーザー会を実施したこともあります。


Zendeskをどのように活用しているか?


これを主題にして他社さんと情報交換をしたところ、各社様々な活用方法があって、大変勉強になりました。Zendeskのプロダクトは非常にカスタマイズ性が高いんです。だから活用方法は千差万別で自分たちの運用にも取り入れたところ、各種KPI数値が150%以上アップしたことを今でも鮮明に覚えています。ただ、「CSの経営貢献を数値で示す、、、」までには至りませんでした。

■ZendeskのCEOと会って、コミュニティを立ち上げる

時は経ち、2017年の6月にZendeskから、CEOが来日するため「情報交換していただけませんか?」とオファーをいただきました。

もちろん快諾。目的はただ一つ。「CSの貢献を数値で明確に示す事例 or 担当者の紹介」でしたw

いろんな会社のCSの方とお会いしても「CSの経営貢献を数値で示す」ことを実現している方は日本にはいないし(※当時)、日本は
・おもてなしは、世界でもトップレベル
・カスタマーサービスの仕組みは、後進国
といった考えだった私は、世界との接点を持つZendeskさんを介して自分が求める答えを求めて社長に会いに行きました。

そこで、Zendesk CEO Mikkel Sveneと会い、熱弁を振るいます。

▼会うことができて超嬉しそう


「経営貢献を数値化したい、それが現場のニーズである」「そのためにZendeskにこうなって欲しい」「できれば事例や担当者を紹介して欲しい」と話す中で、彼は一言こういうわけです。「だったら、本社こいよ。私たちのお客様も紹介してあげる」と。

▼サインにもそう書いてあった。


おーそう来たか。

それなら答えは一つしかありません。「行きます」です。

話はトントン拍子で進み、後に世界のカスタマーサービスを肌で感じることになるわけですが(※詳しくは、またの機会に)、世界に行ってみてわかったのは「海外のカスタマーサービスも日本のカスタマーサービスもレベルはそんなに変わらない」という事実でしたw

日本でも仕組みでは負けてはいないし、運用は世界に通用すると感じました。発信力が多少弱いかもな・・・くらいです。数値で経営貢献という観点で言えば、みんな悩みポイントでしたw

目に見えない世界が明確になり、自分達に自信をもっていいとわかったこと、とはいえ優秀且つすんごいZendeskの使い方をしている人はいるだろうと考えたら、グローバルで繋がるこのZendeskユーザーコミュニティに可能性を感じずにはいられませんでした。


・みんな、CS部の経営貢献の表現で悩んでいる
・Zendeskを活用できていない人が日本でもグローバルでも多い
・こんな機能ない?と相談受けても、その機能はあって知らないだけ
・みんなで教え合う場があれば、解決するかもしれない。
・リアルコミュニティは、グローバル見渡しても何処にもないから、日本から作ってグローバルに広げたら面白いかもしれない


こんなことを思って、2017年11月にZendeskコミュニティ「Zenlab」を作りました。



■Zendeskユーザーコミュニティ「Zenlab」立ち上げて

「Zenlab」を立ち上げて、10ヶ月ほど経ちます。

・Facebookコミュニティ参加人数302人
・compassのフォロー人数336人
・リアルイベント5回
・単なる飲み会 数知れず・・・

Zendeskのユーザーコミュニティをやってみて、当初考えていた仮説は当たっているなと思ったし、イベントの内容はもう少しアレンジして、より気軽により手軽に相談できる場にしたほうがいいかなと考えていいます。

そんな中で、最近Zendeskコミュニティでやれることの更なる可能性を感じています。

具体的には、自分もSaaS提供会社で業務をしていますが、コミュニティから発信されるプロダクトフィードバックの質の高さに驚かされることが多く、これをZenlabに適用すると面白いんじゃないかということです。


・オフラインのユーザーコミュニティはグローバルでも東京のみ
・我々からプロダクトフィードバックを発信すれば、Zendesk自体の機能がアップデートする可能性が高いんじゃないか
・Zendesk自体の機能がアップデートすれば、Zendeskを利用する企業全体のカスタマーサービスの質が向上するんじゃないか
・Zendesk利用企業は数千ある。Zendeskを通じて、日本ひいては世界のカスタマーサービスの質が向上することに携われるんじゃないか


こんなことを考え始めました。

おおーーー超魅力的!!!

私は、17年間カスタマーサービスを一貫してやって来ましたが、これを実現できれば最高に嬉しいなと思っています。

■今後について

まずは、株式会社iCAREで、ご利用いただいているお客様から圧倒的な満足をいただけるサービスを展開すること。そのためのツールの一つとしてZendeskがあり、それを圧倒的に活用して行くこと。

そして、その結果を日本のみならずグローバルに発信し、海外の会社さんともコミュニティを築き、Zendeskに対してもプロダクトフィードバックをガンガンやっていくこと。

それが自社の顧客接点の強化、ならびに日本・グローバルの顧客接点の強化に繋がる気がします。日本発のZendeskコミュニティが何処まで行けるか、今後が楽しみです。

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