カスタマーサクセスの仕事は、「答えられれば終わり」ではありません。マニュアルやAIでも答えが返せる時代に、"人が対応する意味"はどこにあるのか。ジオコードのCSとして日々お客様と向き合う新田さんが辿り着いたのは、"一緒に考える信頼"という関係性のあり方でした。

前編ではキャリアの変遷と仕事内容を紹介しましたが、後編ではより深く、新田さんが大切にしている姿勢や、CS課ならではのカルチャー、そしてこれから目指す先について語っていただきました。

• CSで活躍する人・そうでない人の共通点
• "一緒に考える信頼"を築くための実践的な工夫
• 和やかだけど慣れ合わない、CS課の"ちょうどいい距離感"
• 未経験でも活躍できる、手厚い研修体制と組織の成熟度

「CSに興味があるけど、自分に向いているか分からない」「落ち着いて長く働ける環境で成長したい」そんな方に、ぜひ読んでいただきたい内容です。

※前編では「新田さんの経歴」「入社の決め手」「CSの仕事内容」「B2B・CSの勝負どころ」について詳しく紹介しています。

【前編】"その場限り"じゃない仕事がしたかった｜ジオコードのCSが向き合う「長期の伴走」 | 株式会社ジオコード

新卒で法人営業の会社に入り、2社目でメーカーのカスタマーセンターへ。「その場限りの関係で終わらず、長期でお客様に寄り添える仕事がしたい」。そんな想いから、3社目でジオコードのカスタマーサクセスに...

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大事なのはマインド｜ジオコードのCSで伸びる人の共通点

ー カスタマーサクセスに向いているのは、どんな方だと思いますか？

真面目にコツコツ取り組めるタイプの方だと思います。うちの部で活躍している方に共通しているのは、細かい変化に気づけることです。

「今週の登録数がちょっと少ないな」「お客様の連絡頻度が最近減ってきたな」といった、小さな違和感をキャッチできる方は強いですね。あとは"一歩先の対応"ができる方。「これ見ておいてください」で終わらせるのではなく、キャプチャにマークをつけて送るとか、URLまでちゃんと添えるとか。そういう気遣いの積み重ねができる方が、結果的に伸びていくと思います。

スキルは後からついてくるので、まずはそういうマインドを持てるかが大事です。

ー 逆に、向いていないタイプはありますか？

聞く耳を持たない方には難しい仕事かもしれません。自分の意見を持つのはもちろん大事なのですが、お客様によって最適解が本当に違うので、型にはまったやり方を突き進みすぎると合わないんです。

周りから「違うんじゃない？」と言われても自分のやり方を押し通してしまうタイプは、CSは合わないと思います。素直に受け止めて、お客様に合った答えを引き出せる方におすすめです。

ー 未経験でも活躍できますか？

ツールは触っていけば必ず慣れますし、SFA自体は1ヶ月もあれば操作に慣れると思います。カスタマイズの部分だけは少し時間が必要ですが、それも極端に難しいわけではありません。

普段スマホを使えている方であれば、抵抗感なく入っていけると思います。CSが未経験でも、問題なく活躍できる仕事です。

答えるだけならAIでいい｜新田さんが目指す信頼関係のかたち

ー お客様と信頼関係を築くうえで、大切にしていることは何ですか？

一番大事にしているのは、お客様と"同じ方向を一緒に見られるようにする"ことです。

ご質問をいただいたときも「こうです」と答えるだけでは終わらせません。「こうなんですけど、御社だとどうですか？」と一度お客様に返してから、一緒に答えを決めていくようにしています。

信頼って、「答えてくれるから信頼できる」よりも、「一緒に考えてくれるから信頼できる」の方が深いと思うんです。ただ答えるだけならAIやチャットボット、マニュアルで十分ですし、自分が対応しているからこそできる話にしていきたい。上長からも「解約したいというご相談を、先に持ちかけてもらえる関係を作りなさい」と教わっているので、一緒に歩ける関係性を意識しています。

ー 陰ながらこだわっていることがあれば教えてください。

打ち合わせのときは、"お客様が話すターンを多くする"ことを意識しています。

時間をわざわざいただいているのに、こちらが一方的に話して終わってしまったら、それこそメールで送っておいてください、で済んでしまうので。お客様に話していただく時間を作ることは、常に頭に置いています。

もうひとつは、共感を意識的に言葉にすること。お客様が課題に感じてることでも「このように解決できてますよ！」とか、「〇〇さんのおかげでツールの導入が円滑に進んでいます」といった一言を挟むだけで、印象が変わるんです。また機能面で解決が難しいお悩みでも「開発に時間がかかります」と伝えるより、「私はやりたいんですけどね」と一言添えた方が、お客様も"新田さんは味方でいてくれているんだな"と感じてくださる。半分パフォーマンスだと自覚しているんですが、意識的にやっています。

ー 実際にお客様との関係で、嬉しかったエピソードはありますか？

「入れてよかった」とはっきり言葉にしていただくことは、意外とそこまで多くはないんです。そもそも「使えるようになる」がゴールではないので。

ただ、担当者の方から「お疲れ様です」と同じ会社の人みたいに話しかけてもらえた瞬間や、「みんなに使ってもらうために相談したい」と頼っていただけた瞬間はすごく嬉しいですね。「新田さんが対応してくれたおかげで、ログインしてくれなかった一人がやっと入ってくれました」と、些細な変化を教えてくださるときも印象に残っています。

本当の意味で成果を実感できるのは、1年以上対応して活用フェーズにいけたときだと思います。

自立したメンバーが集まる部｜ジオコードCS課の雰囲気

ー 一緒に働くメンバーは、どんな雰囲気の方が多いですか？

部署の雰囲気は、とても柔らかいです。尖った方がいなくて、女性が多いこともあって全体的に落ち着いています。

かといって仲良しグループというわけではなく、業務外でプライベートに踏み込むことはあまりありません。いい意味でドライなんです。和気あいあいというより"和やか"に近い距離感で、仕事上のコミュニケーションはしっかり取るけれど、変に近すぎないから話しやすい。そんな空気感があります。

ー 質問や相談のしやすさはどうですか？

「時間いいですか？」と聞いて断られたことは一度もなくて、業務のことも会社のことも、聞きたいことはすぐ聞ける環境です。

研修も手厚く用意されていて、定着率がすごく高いんです。私が入社してから辞めた方は一人くらいで、他の部署と比べても圧倒的に少ないと思います。集まっているメンバーが自立していて、自分で目標を立ててスキルアップを目指せる方が多い印象です。

逆に、慣れ合いや常にコミュニケーションを取り続けたいタイプの方だと、少し合わないかもしれません。でも傍から見ると、社内で一番まとまりがある組織なんじゃないかなと思っています。上長への尊敬もすごく厚くて、組織のピラミッドがきちんと機能しているんだと感じます。

ー 他部署との関わりはありますか？

部としては、他部署との関わりを歓迎している方針です。

たとえば、広告をジオコードでご契約いただいているお客様がSFAも使ってくださっていて、広告チームと連携しながら進めることもあります。他部署と接点を持てると、仕事の進め方の幅も広がると感じています。

会話のゴールを設計する｜新田さんが描くこれからのキャリア

ー 自社サービスならではの面白さはどんなところにありますか？

一番の魅力は、開発チームとすごく密に連携できるところです。

基本的にできないことはあまりなくて、影響範囲や工数を見ながら、無料の修正で対応するのか、お客様専用の有料開発で対応するのかを選べます。前職の代理店時代は、他社のルールに沿うしかない場面が多かったんですが、自社サービスなら「お客様にとって本当に必要なもの」に対応できる可能性がある。

もちろん汎用性が低いと開発は難しいのですが、そのラインを見極めながらショットの開発として売上に繋げることもできて、面白い仕事だと感じています。

ー 今後、どんなことに挑戦していきたいですか？

秋にはチームの編成が変わって、新しい体制でアダプションの担当をすることになる予定です。

お客様を担当し始めてからまだ1年経っていないので、これからもっと引き出しを増やしていきたいと思っています。

"お客様のため"だけを考えて動ける仕事｜CS職を検討している方へ

ー CS職に興味を持っている方へ、メッセージをお願いします。

どんなご経歴でも、必ず活かせる経験がある仕事だと思います。

研修も初級・中級・上級と体系化されていて、「勝手に学んでおいて」というスタイルではまったくありません。毎日やることが組まれているので、覚えられるかどうかを心配する必要はほとんどないと思います。雰囲気も和やかで、聞きたいことはすぐ聞ける環境です。

業務としてはB2Bで、しかも会話のプロである営業の方が相手なので、会話のしづらさやクレームは正直ほぼありません。そして何より、この仕事のいいところは"お客様のためだけを考えて動ける"ことです。

営業だと「このお客さん、たぶんこれ要らないだろうな。でも売らなきゃ」ということも正直あったんですが、CSでは全部「このお客様に必要だから」と言えるんです。そこが本当にやっていて気持ちのいい仕事だと感じています。

まとめ

前編と後編を通して見えてきたのは、新田さんが持つ"お客様と長期で伴走したい"という一貫した想いでした。

法人営業からB2Cのカスタマーセンターを経て辿り着いたジオコードのCS職で、新田さんは"答える信頼"ではなく"一緒に考える信頼"を築くことを大切にしています。お客様のターンを多く取る、共感を言葉にする、決裁権のある方まで含めて情報を取りに行く。ひとつひとつは日々の小さな積み重ねですが、それこそが「長く続けていただけるお客様」を生み出しているのだと感じました。

そして、和やかだけど慣れ合わない、ちょうどいい距離感のCS課。手厚い研修と自立したメンバーが揃った、社内でも屈指の定着率を誇る組織です。

「お客様のためだけを考えて動きたい」「落ち着いた環境で長く成長していきたい」。そんな想いを持つ方にとって、ジオコードのカスタマーサクセスは挑戦しがいのある選択肢になるはずです。

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