※本記事はfukurou noteでも発信している内容です。

顧客ロイヤリティを把握するための満足度アンケート、NPS調査。顧客が自分たちやプロダクトにどんな思いを持っているのか聞くときは、興味と怖さが入り混じるような気持ちになります。半年に一度実施しているNPS調査で、自社プロダクトCircuit Xは実際どのような評価を得ているのか。調査担当者のライミィさんと、ベテラン営業担当者のトッキ―さんに、それぞれお話を聞いてみました。

出会いの輪を広げる広告事業

——今回は、ハンドルネームでご登場いただきます。現在NPS調査を担当している、ライミィさん。NPS調査で、Circuit Xはどのような評価を受けたのでしょう？

良い点からお話しすると、広告主とアフィリエイターを繋ぐASP（アフィリエイトサービスプロバイダー）として、良質な案件を取り扱っていると感じていただけているようでホッとしました。アプリの案件が多く、かつ、効果が良い、単価が高めであるなどが理由ですね。

営業担当者へのご意見で圧倒的に声が多かったのは、対応が丁寧であること。親身に対応してくれる、機転が利くなど、顧客との親密度が高い印象を受けました。フリーコメント欄にわざわざ、特定の営業担当へ愛を感じるコメントを書いてくれる方もいて、嬉しくなりました。

——フクロウラボのバリュー「コトに向き合う」「配慮しあう」「期待を超える」が実践され、事業としても強みになっているということですね。改善余地がありそうなポイントも見つかりましたか？

そうですね。案件の提案数や、効果が良い案件のご提供など、質が高いと言ってくださる方もいる一方で、まだまだそこが改善点でもあるようです。より一層案件を増やしてニーズを広げ、広告主やメディア双方の目的を達成できるような案件を増やしていかなければいけません。十分にご理解いただけるようなサービス説明が不足しているケースも見受けられたので、営業担当間での認識合わせやトレーニングを強化し、その上でさらに個性や営業力を伸ばせるようにしていきたいと思います。

——良い点も伸びしろがある点も、率直にご回答いただけてありがたいですね。NPSを集計していて、何か見えてくるものはありましたか？

競合が多い中で、大きな特徴を作るのは難しいな、と思います。色々な会社がある中でなぜうちを選んでくれるのか。とびぬけて効果が良い会社がない中で選んでいただくには、お客さまが気持ちよく使えることが重要です。そのためには管理画面などプロダクトとしての使いやすさはもちろんですが、営業担当の対応なども含め、改善し続けなければと改めて身が引き締まりますね。

——今後、Circuit X事業はどんなふうに成長していけると良いでしょう？

広告とひとことで言っても、様々な形があります。今はアフィリエイトがメインの事業ですが、配信形式を増やすなどして、色々なユーザーニーズに応えられたらなと個人的には思います。すぐには難しいかもしれませんが、NPS調査でいただくリクエストなどに対し、積極的に取り入れていく余裕を持っていけるといいなと。広告の会社として、もっと色々なことができるようになったら楽しそうですよね。

広告って、厄介で邪魔なイメージがあるかもしれません。けれど、知らない情報やまだ見ぬ欲しいものと世の中の人を出会わせたり、企業とお客さまのつながりを作ったりすることもできる、素敵なツールだと私は思っています。良い出会いのきっかけをたくさん生み出していけるように、事業としても広告の幅を広げていけたらなと思います。

スピード感を持ち、相手の立場に立つ

——次にお話を伺うのは、ベテラン営業担当のトッキ―さん。この道10年以上、現在はメディア営業を担当されているんですよね。実際に顧客とやり取りをしている現場目線で、Circuit Xの強みをどう捉えていますか？

プロダクトは良い意味でシンプルで見やすく、デザイン面・機能面の両方で分かりやすいと思います。10社程度並行してお付き合いのあるメディアさんにも、余計なものがない管理画面と言っていただきました。他だと充実しているがゆえに、ほしい情報が把握しきれないケースもあるようで。Circuit Xは、なるべくユーザーフレンドリーな、使い勝手の良さを大事に考えて構築・改修しています。

——営業担当者のヒトとしての強みを感じるシーンはありますか？

対応全般にスピード感があると、メディアさんからもよく言っていただいています。具体的には、他社よりもレスが早いことなどですね。当たり前のことを当たり前にやることで、弊社の案件を掲載いただくケースは多々あります。たかがスピードですが、状況は刻々と変わっていくので。

また、他社と比べて、社内の情報共有が活発でありスムーズだなと感じます。業務上必要になるような情報についても、風通しの良さが強みになっているなと。

——組織のカルチャーが、事業の強みになっている。皆さんの日々の努力が、価値としてきちんと伝わっているということですね。逆に、Circuit Xの伸びしろと感じる点はどのようなところですか？

サービスも担当者もまだまだ若いことですね。プロダクトとしては良く言えばシンプルなのですが、粗削りな部分や不足している機能もまだまだあります。担当者も全体的に若手が活躍してくれていて、顧客を腹落ちさせるだけの提案力や情報量は、まだまだ向上の余地があると思います。ただ、若い分勢いがあり、突っ込んでいける突破力があるのは強力な武器であり魅力だなと感じますよ。もっともっと、何としてもやってやるぞという熱意や貪欲さをもとに、自分も含め成長していく必要がありますね。

ときにはユーザー目線で

——現場で対応していて、メディアさんに喜ばれたエピソードを教えてください。

「自分（メディア）の立場でものを考えたり接してくれる」と言っていただき、嬉しかったですね。日々、営業担当都合ではなく、相手の立場に立って良い取り組みを考えて話をするようにしています。相手の目線で、相手に興味を持つこと。メディアさんとの会話から意識的に情報を拾い、相手の考えを引き出して吸収するようにしています。

——丁寧に向き合い、相手の立場に立って対応すること。大事ですね。でも、担当しているメディアさんは少なくないのでは？

あまり稼働していないものも含めて、大体一人50～100メディアくらいを担当していますかね。現実的にやり取りをするのは、上位1～2割くらいです。新しい案件や親和性の高そうな案件のご紹介、掲載サイトでより獲得が伸びるようなご提案など、月に数百件ほど提案しているかな。相手の会社のマーケティング担当になる意識で、自分だったらどうするかを考え、工夫してお伝えするようにしています。

——メディアさんとの対応で、心掛けていることはありますか？

当たり前ですが、メディアさんと一緒に並んで成長・進歩していけることがベストだと考えています。アフィリエイトのサービスの仕組上、どこかにうまみが偏るとうまくいかないし、長続きしません。広告主・メディア・会社、そして実際に広告を見るユーザー。このユーザーの目線が、メディア営業には意外と大事です。営業目線で意見を言おうとすると、先入観があったりします。広告業界をいったん度外視してサービス紹介の記事を読んだりしたときに、ごり押しになっていると気づけたり、客観的な目線を持つことができます。ユーザーの立場を意識していないと、これがなかなかできません。ユーザー目線で見ることで、結果的に良い取り組みになるんです。

——なるほど、業界経験が長いからこそ、ユーザーの新鮮な目線を意識することも重要ですね。今後、Circuit Xを通してチャレンジしていきたいことはありますか？

その時々によって、ビジネスパートナーが望むものは変化し続けます。柔軟に臨機応変に、パートナーが期待するものに対して応えていける事業でありたいと思います。例えば、動画が流行っているなら動画素材を豊富に用意しているとか、新しいSNSが流行りだしたらそのSNSを通じて提案できる案件を幅広く揃えているとか。柔軟な対応ができることがベンチャーの強みでもあるので、私たち自身が常に変化し、期待に応えていきたいです。

強みと伸びしろは、隣り合わせ。まだまだ若い事業である私たちは、その強みを最大限に生かしつつ、次のステップへ向かっていく必要がありそうです。どんなときも、相手の立場に立ち、ニーズをきちんと把握し、柔軟に対応していくこと。Circuit X事業に限らず、大切にしたい心得です。

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