フォーミックスでは、メインのコミュニケーションツールとしてSlack（スラック）を使っています。
1対1のチャット、グループチャットの他、「チャンネル」という後からメンバーの追加削除ができるグループチャット機能もあり、音声通話やビデオメッセージを送る機能もあるツールです。

「チャンネル」には参加メンバー以外は内容が全く見れない「プライベートチャンネル」と、参加していないメンバーも会話内容を検索したり、自らチャンネルに参加できる「パブリックチャンネル」があり、業務利用する際のセキュリティ面もばっちりです。

日本では、Chatwork（チャットワーク）やTeams（チームス）の方が利用している方が多い印象ですが、Slackは機能追加などアップデートがちょこちょこある点や、既に業務で使っているBacklog等のシステムとの連携が容易にできる点が気に入ってます。
たまたま、以前勤めていた会社でDX化の一環として導入したツールだから思い入れがあるというのもありますが。因みに、Slackの回し者ではありませんし、宣伝しても弊社や私に広告料は入りません（笑

Slackをみんなに使って欲しくて作成した社内マニュアル↓

我々、BPOグループではお客様に代わって受注処理やテクニカルサポート等、様々な業務を行っていますので、当然、業務効率化や抜け漏れなどのミス防止といった事項には常に関心を持っており、より良いやり方やツールは無いかなと考えながら日々の業務にあたっているわけですが、今回は私が好きなSlackで業務改善できた事例をいくつかご紹介します。

その1：Backlogと連携

プロジェクト管理ツールであるBacklog（バックログ）にテクニカルサポートの応対履歴を残している業務があり、応対履歴が更新された際にSlackに通知が飛ぶように設定しました。

●やってよかったこと

・Slackに応対履歴が流れてくる事で、いつどんな着信があったか何となく把握している状態で電話を取ることができ、再入電の際の対応がスムーズになった

・お互いにリモートワークをしていても、難易度の高い案件を新人が取った場合などはSlackに飛んできた応対履歴の通知に「このナレッジで解決できるよ」といったアドバイスを送ることができ、コミュニケーションが良くなった

BacklogはSlackとの連携内容を細かく制御できるので通知が来過ぎないのも良いです。

その2：Gmailと連携

最近はクライアント様もSlack等でのコミュニケーションが多く、メールでのご相談やご依頼は減ってきているのですが、だからこそ、大事なメールを見落としそうになってヒヤッとすることがあります。そこで、メールベースでご依頼があったらSlackのプロジェクトごとのチャンネルに転送する設定をしてあります。

●やってよかったこと

・メールだけで対応していたころより、レスポンスよく業務が進められる

・単なる見落とし防止効果だけでなく、Slackに転送されてきたら「対応します」等のリアクションボタンを押すことで、複数人が同じ作業をしてしまう工数の無駄がなくなった

その3：「ワークフロー」の活用

Slackにはあらかじめ設定しておいた処理を自動実行する「ワークフロー」という機能があり、ノーコードでもある程度の事ができます。

●やってよかったこと

・月に2回、実施すべき作業について自動的にリマインダーを送信するようにしたところ、作業忘れ防止だけでなくメンバー間での作業の重複も無くなった

・スプレッドシートに応対履歴を残す電話対応業務ではSlack上のフォームから必要事項を入力するとスプレッドシートに転記される仕組みを作ったところ、入力漏れや誤って前の行を消してしまうなどのミスが発生せず、品質向上につながった

BPOグループではこれからも、様々ツールを活用しながら、高品質なサポートを提供していきたいと思います！　それではまた（？）