こんにちは！採用担当の室谷です。

通販の基盤を支える重要ポジション。CS（カスタマーサクセス）業務に関してご紹介させていただきます。

弊社のカスタマーサクセスは現在3名で業務を分担しています。

リーダー：田中さん
カスタマーサクセスチームのマネジメントを担当。
ウェルヴィーナス創業時からの在籍しているベテラン社員。猫ちゃんが好き。

メンバー：久須美さん
出荷に伴うルーティン業務やロジ対応。
ECモールの受注処理などを担当。CS業務のすべてを熟知。ワンちゃんが好き。

メンバー：川上さん
お客様メール対応やWEB受注処理を担当。育児中につき時短にて勤務中。
もともとはアパレル業界で活躍していたそうで、アクセサリーや洋服が好き。

CSチームで行っている業務は、注文が入ってから出荷までの管理と商品購入後のお客様の問い合わせ対応がメインになります。

CSチームの動きが止まってしまうと、出荷が止まり商品が届かなくなったり、お客様の注文が処理できなかったりと、売り上げにダイレクトに影響する重要なチームです。

そのため、CSメンバーは交代制でリモートを導入し
全員がいっぺんに休むことの無いよう気を付けて勤務しています！
※入社時ははがきの対応が発生するため、慣れていただくまで出社がメインとなります。

今回は、そんなCSチームの業務内容をざっくりとご紹介。

CSチームの業務内容

はがき対応
毎日30~100通ほどのはがきが届きます
はがきの内容は、ポイントはがき・お喜びの声・アンケート・注文など様々です。

届いたはがきを一つ一つ確認しデータ化していきます。
弊社では業務委託を積極的に活用しており、はがきの処理も業務委託しています。

ですから、はがきが到着したら業務委託できる案件と弊社で行う案件を仕訳。
委託できないイレギュラーな案件は社内で処理していきます。

お客さまメール対応
お客さまからいただいた問い合わせ内容にご返信していきます。
問い合わせの内容は解約のご依頼・商品に関するお問い合わせ・使用方法に関するお問い合わせなど様々。

基本的な対応マニュアルやテンプレートはありますが、一人一人のお客さまの問い合わせに至る背景を想定しながら丁寧に対応いただくので、イレギュラーな対応も多くなります。臨機応変かつ柔軟な対応力が培われます。

WEB受注処理

WEB経由の購入データを基幹システムに投入する作業です。
お客さまの入力内容に不備がないかチェックを行い、注文が正しく処理されるよう調整していきます。
特に気を付けなければならないのが“不正購入”に関するチェックです。不正購入とは、第三者が他者の個人情報を使用して商品やサービスを購入することを指しており、転売などに利用されることが多いです。

健全な流通の妨げになるとともに、きちんとしたルートで商品をご購入いただいているお客様への平等性を担保するために、絶対に阻止したいと考えています。

コールセンター受注処理
お客さまからの電話注文は、業務委託しているコールセンターで受注を行います。
コールセンターから共有されてきた情報を確認し、基幹システムに投入していく作業です。
受注処理に不備がないかチェックし、出荷作業を進めます。

コールセンターのエスカレ対応
お客さまからの問い合わせ対応をコールセンターへ業務委託しています。
基本的にはコールセンターで対応が完了しますが、マニュアル外のイレギュラーな案件に関してはコールセンターから案件のエスカレがあります。
案件ごとに、内容の確認を行い、対応方法をコールセンターへ共有します。

出荷作業
すでにご購入いただいているお客さまの定期注文や、各注文経路からの新規注文の内容を確認し倉庫へ発送を依頼します。

その他にもクレジットカードの与信に関する確認業務や、商品のサンプル出荷対応、関連会社様への社販対応など様々な業務がございます。

CSチームの良いところ

CSチームの良いところは研修が丁寧なところ。
一番社歴の浅い川上さんいわく、「田中さんも久須美さんも教え方が丁寧でわかりやすい。全体の流れをきっちり説明してくれるので助かっている。質問に必ず回答をくれる」そうで、新しい人は安心してご入社いただける環境です。

各自の業務がしっかりと分担されている一方で、チームワークや助け合いの精神を大切にしているCSチーム。自分の担当業務が完了したら他の人をサポートしたり、誰かが休みの日はタスクを分担したりとハートフルな環境です。

新しくご入社いただく方には、はがきの対応やメールの対応をメインに覚えていっていただき、数年間でCS業務全般を対応可能にしていただく想定です。

CSチームの働き方

弊社はフレックス制を導入しており、9時～22時までの間（コアタイム：11時～15時）でしたら自由に勤務いただくことができます。

ですが、CSチームの場合はコールセンターの運営時間に合わせて勤務いただく必要があるため
9時半～18時半での勤務が基本となります。

冒頭に記載した通り、CSチームはリモートを積極的に活用しています。
※入社時ははがき業務を担当していただくため、基本的には出社となります。

残業は日によってまちまちです。
締めが当日中の案件を扱うため、内容によって30分～1時間程度の残業が発生することがあります。

連休明けや、連休前は出荷作業にボリュームが出て忙しくなることが多いようです。

どんな人が向いている？

絶対に必要な要素は、慎重で丁寧な仕事ができること！！

システムを扱うことが多いため、迷った時に「えいや」と突き進んでしまうと大きなトラブルの要因に。。

見落としや作業漏れが後々の作業に影響していくため、出荷に不備が出てしまうこともあります。
自分の作業に間違いがないか、丁寧に確認しながら進めていくことのできる慎重な方が向いています。

また、基本的にはコツコツと業務と向き合っていただく働き方ですが、周りのメンバーの意見を聞いたり、自分のタスクに余裕があるときは周りの業務をサポートしたりとチームワークが必要になります。

CSチームはすべての部署と密接にかかわるチームです。他のチームの動向や施策に敏感である必要もあります。協調性があることやコミュニケーションを円滑に取れることは必要な要素です。

会社全体としては、主体性のある方を求めています。

誰かから指示されて動くよりも、自分が見つけた課題に対し自ら行動する方が、仕事は絶対に楽しい。

だからこそ、弊社では従業員の提案には肯定的。
もちろん定量的な根拠は必要になりますが、従業員の「やりたい」という意見に前向きな会社です！

最後に

CSチームのお仕事内容を一部だけご紹介いたしました。
カジュアル面談では、詳しく弊社のことを知っていただけるよう、皆さまの質問にお答えする時間を多く設けています。

ご興味をお持ちの方は、お気軽にご連絡ください。
皆さまにお会いできることを楽しみにしています！