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オンライン接客会

こんにちは!アパレルブランドLIBJOIEのPR担当松本です。今回は7月からブランドで実施している”オンライン接客会”について私が この 半年間で 感じたことを共有できればなぁと思い記事を書かせていただきます。

オンライン接客会とは??

まず、オンライン接客会とはなんだ?という方も少なくないと思いますが、オンライン接客会とはお店に行かなくてもWEB上で1対1で販売員にサイズの不安や自分に合う色の相談など、お買い物のお手伝いをしてもらえるシステムのことを言います!私はその販売スタッフとして月に30枠の接客枠を設けて、お客様のお買い物のお手伝いをさせていただいています。予約フォームから予約していただき(もちろん無料!!)、LINEのビデオ通話にてアイテムの紹介をしたり、私自らが着用して洋服の着丈感などをお話しさせていただいています。

全然予約入らなかったあの日から半年後の今…

7月からオンライン接客会を実施したのですが、最初は1枠も予約が埋まらず…。そりゃそうですよね、私はインフルエンサーでもないし、名前も顔も誰かわからない人と急に30分間テレビ電話をするなんてお客様側からしたら、かなり勇気がいりますよね!

どうしたら興味持ってくれるかな?を考える

そこで私は下記の3つを行いました。

①積極的に私のことを知ってもらう場を設ける

②どんなDMやお問い合わせにも自分の名前を必ず乗せて返信する。

③自らの経歴を公開する

詳しくお話をすると…

① 積極的に私のことを知ってもらう場を設ける

ブランドのオフィシャルインスタグラムのインスタライブ に出演や着用写真をアップしたりしました。私はインフルエンサーでもなく、自分の個人のSNSアカウントにもそんなに多くのフォロワーはいませんがブランドのオフィシャルインスタグラムにて積極的に自分を出していこうと思いました。理由としてはブランドのプレスが私で、なんか見たことあるなぁと思っていただくことが大切だと思ったからです。昔、私はすごく人見知りで初対面の人とは会話すらすることができませんでした。でも少しでも顔を見たことある人や、この人がどんな人かが想像がつくだけで安心感がわくこと、話してみてもいいかな?と思うこと、このオンライン接客会もそうなのではないかな?と思いました。きっと可愛いアイテムが欲しくても、試着もできず、サイズや似合うもの、お洗濯方法など心配で購入に一歩踏み出せない方がいる中で、誰かに相談したい時に私という人がいたなと思ってもらえたらいいなと思い、たくさんの人の頭の片隅でもいいから私がいることを知ってもらおうと思いました。

② どんなDMやお問い合わせにも自分の名前を必ず乗せて返信する

自分から送る文章はもちろんどんな小さなお問い合わせ内容の返信にも必ず冒頭にこの一言をつけるようにしました。“こんにちは。LIBJOIEプレス担当NANAです。”これを行うことによって本当に目に見えるほどお問い合わせも多くなり、NANAさん!というように私あてに送っていただけることがとても多くなりました。嬉しいことにお問い合わせ以外にも、購入の相談や、スタイリングの相談、商品が届いた際の感謝の言葉…いつも嬉しくて涙が出そうになります。お会いしたこともなく、おしゃべりはDMでしかしたことのない方々ばかりですが何度もやり取りするうちに信頼感がお互いに湧き、いつしか何でも話してしまう存在の方や最初はDMだけのやり取りが、オンライン接客に参加してくださりお顔を知り、毎月オンライン接客会で喋るうちに直接会ってご飯に行く存在になった方もいます。お客様との関係の作り方に限らず、対面やネットという手段や方法に限らず、人と人が結ばれるためには、まずは自分自身を知ってもらいたいと思う気持ちと、相手個人を知りたいと思う気持ちが大切なんだなと改めて思いました。

③ 自らの経歴を公開する

上二つに書いたのはあくまでもお客様との関係作りの点です。オンライン接客会という名の通り、おしゃべりで満足していただくだけでなく、アパレルショップとしてお客様のお買い物のお手伝いをしっかりさせていただくことが大事です。私は学生時代からアパレル販売員としてアルバイトをし、前職も大手セレクトショップにて販売員として働いていたのでお客様のニーズにあったお洋服をおすすめしたり、不安を解消してあげることは得意です。私のポリシーとして、お悩みのお客様にはそれぞれのお客様をしっかり理解した上で絶対買った方がいいアイテムはここぞとばかりに押しますが、いらないなと思うアイテムははっきりいらないと思いますよとお伝えすることがあります。お客様個人のことを何も知らずに可愛いですよね~、いいと思いますよ~なんて、無責任じゃないですか。笑そんな接客スタイルをあえてしっかり顔写真とともに公開出することでお客様に私なら相談してもいいかもという安心感を少しでも持ってもらおうと思いました。

いつからか毎月の楽しみに・・

この3つを実施したことによりオンライン接客会を初めてから半年、接客枠も30枠が徐々に埋まるようになっていき、毎月50%~70%の方がリピートしてくれるようになりました。私自身も元々販売を行なっていた身としてお客様と話すことが好きなのでとても楽しく、毎月のこの時間を本当に楽しみに思っています。お店がある・ないや、近くにいる・いないに関わらずどこにいても買いたい時に欲しいアイテムが買えること、相談したい時に相談できること、それが安心してできるお買い物につながり、お客様の満足度や喜びに変わっていたらいいなと思います。

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