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こんにちは！THD採用/広報担当です。
今回は、以前ご紹介して反響をいただいた「葬祭事業のWEB施策【後編】」をお届けします！
前回は、ベルコの葬儀ブランド「はないろ」における集客体制の変化について取り上げました。
従来は対面での案内が中心だった施策を、昨年よりWEB広告中心の運用へ転換。
そのDX化から数カ月が経ち、現場との連携はどのように進化したのかーー。
今回は、プロジェクトリーダーを務めるNさん、広告運用の主担当であるMさんにお話を伺いました🎤
担当者紹介
左：WEBマーケター Nさん（2023年11月入社）
【略歴】
前職は不動産業界で訪問営業を経験。“本当にやりたいことに挑戦したい”という思いからWEBマーケティング領域へ転身。
現在は葬祭事業のプロジェクトリーダーとして、施策の企画から分析・改善まで幅広く担当。
右：WEBマーケター Mさん（2024年5月入社）
【略歴】
印刷会社・通信会社・小売業での接客など、多様な業界で営業力と対人スキルを磨く。
その後マーケティングを本格的に学ぶためWEBスクールへ進学。
現在は広告運用の主担当として、数値管理と成果改善を担う。
“繁忙期×WEB強化”で何が起きた？問い合わせ数の変化
－葬祭事業が繁忙期に入ったと聞きました。数値面ではどのような変化がありましたか？
Nさん：
施策をWEB中心へ切り替えて数カ月ですが、最近では前月比1.2〜1.5倍の問い合わせをいただくようになりました！
導線設計を整えたことで、資料請求や電話問い合わせまでの流れがスムーズになり、「必要な人に必要な情報が届いている」という実感があります。
さらに、数値がツールで可視化できるようになったことで、
現場からも「状況が把握しやすくなった」と嬉しいお声を頂けていて、
改善の方向性もチーム内で共有しやすくなりました！
Mさん：
たしかに夏ごろと比べるとグッと増えましたよね！
特に、問い合わせの一次対応を担うコールセンターが、WEBマーケティング部と葬祭部をつなぐ“要”になっていると感じています。
葬祭部は非常に多忙なので、問い合わせ時の「お客様の生の声」はまずコールセンターが拾ってくださっているんです。
現場に直接届かない細かな気づきが、私たちの施策改善にも大きく役立っています。
また、部署ごとに見えている課題が違うからこそ、定期的な会議での情報共有が欠かせませんし、そこで得られた視点の違いが、より精度の高いWEB施策に繋がっています💡
少人数で支える現場の“最前線”——コールセンターとの連携強化
－現状のコールセンターの体制は？
Mさん：
電話対応は約3名の少人数体制で、日中〜夜間まで丁寧に対応していただいています。
媒体別に番号を分けていますが、件数増加にともなって各窓口の負荷が変動するため、より効率的な対応が求められるフェーズに入っています。
どの窓口からお電話をいただいても同じクオリティで説明できるよう、
情報の標準化と連携精度は今後さらに強化したいポイントです！
Nさん：
以前は「流入経路：不明」のデータが一定数あり、改善できない時期もあったんです。
原因を調査すると、過去の紙媒体に記載された古い番号からのお問い合わせが混在していて、思わぬところで“数字のノイズ”が生まれていました…。
現在は資料請求番号の見直しや、センター側でもパンフレットのバージョン確認をしてもらうなど、地道に改善を重ねています。
こうした細部の調整が、結果として全体の数値改善につながると実感しています。
地域ごとに異なる集客戦略——広がる“はないろ”の認知
－ちなみに、現時点でWEB集客と地域展開はどのくらい広がっているのでしょうか？
Mさん：
関西エリアではもともと知名度が高いこともあり、指名検索でかなり成果が出ていますね！
特に「はないろ」は従来のベルコブランドと比べるとご利用いただきやすい価格帯なので、申込数が増えたことで全体的な施工数の担保にも繋がっています。
一方で、東北や中部地域となると昔から地域に根付いた葬儀会社がいるため、リプレイスにはもう少し時間がかかりそうです。
そういった地域では広告と認知施策を両輪で進めて、地域ごとの“勝ち筋”を丁寧に探りながら進めていきたいです！
Nさん：
そうですね！来月からは、資料請求と併せて葬儀に関するお役立ち情報をまとめた本をプレゼントする「ホワイトペーパー施策」も展開する予定です。
ユーザー側の不安を少しでも減らし、比較検討の手がかりになるような内容に仕上げています。
まずは関西で試験導入し、成果を見ながら全国へ広げていく準備を進めているところです！
直近の重点施策は？“WEB×現場”の価値最大化へ
－直近で最も注力する予定の施策は？
Nさん：
一番のテーマは、“WEB×現場”の価値提供をどこまで最適化できるかということですね！
施策の成功によりDX化の第一歩は踏み出せましたが、現場のオペレーションやブランド認知など、まだ改善できる部分が多くあります。
まずは三部署間の情報共有から得られた改善案を整理し、事業の基盤を固めたいです。
現場とWEBの距離を縮めることで、お客様の満足度も自然と向上していくだろうと考えています！
Mさん：
それと平行して、広告運用では成果の出ている施策へ絞り込むことで、獲得単価の最適化を進めています！
局所的な改善ではなく、長期的に安定した成果をつくれる体制を整えることが重要だと考えていて、今回の成功を他の冠婚葬祭事業にも展開できるよう、数値改善のノウハウを横展開していきたいですね。
おわりに
ここまでお読みいただきありがとうございました！
「はないろ」ブランドのWEB施策は、問い合わせ数を増やすだけでなく、葬祭部・コールセンター・WEBマーケティング部が連携して提供価値の向上に取り組んでいます。
今後も三部署が一体となり、挑戦フェーズだからこそ最大成長の機会として、チーム全員でアイディアを出しながら事業をさらに加速させていく予定です！
次回の展開も楽しみにしていてくださいね。
株式会社THD
採用/広報担当
現場×WEB施策が生み出す成果と挑戦——「はないろ」プロジェクト第2フェーズの舞台裏
