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お客様との㊙エピソード暴露!?カスタマーサービス部門の知られざる一面と本音

通販事業を推進するハーブ健康本舗で、日々お客様とお電話やメールにてやり取りする【カスタマーサービス】部門。会社の商品やサービスをお客様ひとりひとりへお届けする架け橋として、重要な役割を果たしています。

コールセンター業務といえば、商品やサービスを買ってもらう営業ノルマがあったり、お客様からのクレーム対応もあったりと、何かとメンタルがすり減りそうなイメージがあるのも事実…。実際に働いているスタッフは、どんな気持ちで仕事をこなしているのでしょうか?

今回の記事では、ハーブ健康本舗のカスタマーサービスに所属する3人にお話を伺い、知られざるコールセンター業務の裏側や、現場で働くスタッフの本音をご紹介します。

▼今回お話を伺った3人

カスタマーサービス
堤下

カスタマーサービス
高島

カスタマーサービス
浜田

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カスタマーサービス業務に密着。お客様との会話にすごい「仕事術」が隠れていた!

お客様とどんな話をするの?実際にあったエピソード

― お客様と実際にお電話でお話するカスタマーサービスですが、“お客様対応”と言うと、どうしてもクレームが多いとか、対応に時間がかかって精神がすり減るとか、少しネガティブな印象があります。このあたりのお話をぜひ聴かせてください。

堤下
色々なお客様がいらっしゃいますので、印象に残っている対話もあります。私の場合、商品の返品をご希望で、少し苛立ったご様子で入電されたお客様がいらっしゃって、その方のご対応を担当した時のことが印象に残っています。お話を伺いながらご対応していくと、徐々に落ち着かれて、最終的には私の名前を覚えてフランクに接して頂けるようになりました。

― 序盤のテンションから随分変わりましたね(笑)。堤下さんの対応にご満足されたのでしょうね!お客様と会話していく中で、商品やサービスに関する話以外に派生し、盛り上がることも多いのですか?

浜田
多い気がします。ハーブ健康本舗が福岡の会社なので、ということもあるのかもしれませんが、福岡の話題で盛り上がったりすることがよくあります。大阪在住の方で昔福岡にいらっしゃったお客様が、「通りもん食べたい~」とお話されていたりとか。

高島
確かにお客様と共通の話題で会話が弾むので、福岡の話は盛り上がりますね。盛り上がる話でいくと、商品に対するお喜びのお声をいただくと、嬉しくて私たちも気持ちが盛り上がります!以前、モリモリスリムの飲み方をご案内したお客様がその後改めてお電話くださり、飲み方を変えてご満足されたことをご報告いただいたことがありました。別のオペレーターづてに連絡を受け、うまくご案内出来てよかったと思いました。

― それは嬉しい出来事ですね!ひとりひとり違う内容でお電話されるかと思いますが、1回につきどのくらい時間がかかるものなのですか?

浜田
人によりますが、おひとりの通話で1時間を超すこともあります。私たちも分かりやすいご案内に努めてはおりますが、うまく伝わらないこともあって…。

― 1時間…!それはなかなか大変そうですが、どのように対応されるのですか?

浜田
私たちが感情的になってはいけませんので、お客さまのお話をヒアリングして真意をしっかりと理解した上で、こちらの意図が伝わるように根気強く丁寧にお伝えすることを心掛けています。

堤下
他の人の電話状況を近くで聴きながら、ここぞという時にサポートに入る、みたいなことも多いですよね。私も対応がスムーズに進まず困っていたときに、助けていただいた経験があります。

高島
各自が割り切るべき点は割り切って進める、というのも必要ですが、個々人でなくチーム全体で対応する、という意識が大切だと考えています。難しい対応をひとりで抱えるのは大変なので、引き続き協力しながら業務を進めていきたいです。

カスタマーサービス業務は大変?働きやすい?

― 話題が変わりますが、3人は異業種から入社されたんですよね?

高島
そうです。私はアパレルの販売員で…。

浜田
私は結婚情報誌の営業職でした。

堤下
私は銀行員からの転職で、ハーブのカスタマーサービス部に配属されました。

― 皆さん共通して未経験からの挑戦となりますが、入社当時に不安はありませんでしたか?

高島
確かにお電話対応や受注情報の入力など幅広い実務があり、最初は分からないことも多かったのですが、入社時に実務対応のレクチャーをしっかりと受けましたので、スムーズに仕事が出来るようになったと感じます。初めて挑戦する方を想定した手厚いレクチャーがあるのは、転職組にとって安心材料ですね。

浜田
実はいまのカスタマーサービス、ほぼ全員未経験から入社しているメンバーなんですよ。初めての挑戦からプロとして仕事が出来るようになった人が実際に多くいるので、「未経験だから出来ないかも…」と不安になる必要はないと思います。

― なるほど。皆さんはいままさに、ハーブのオペレーション部門の中核を担うメンバーかと思いますが、普段仕事をしていて「ここが大変だ!」という部分は何かありますか?

堤下
特別なキャンペーンなど、案内の内容が複雑になると、ご説明に時間がかかったりうまく伝わらなくて苦労することがあります。“今までにない新しさ”を生み出そうと、会社として新しいサービスの運用を開始したりもしていますが、その価値をお客様に分かりやすく伝えるのが私たちの仕事なので、キャンペーン内容を深く理解し、伝え方を考えながら、日々ご案内に努めています。

高島
本当に商品やキャンペーンの数が増えましたよね。実は私が産休で2年ほどお休みをいただいた時期があるのですが、2年の間に随分覚えることが増えていて、ビックリしました。

― ちょっとした浦島太郎状態ですよね…。

浜田
ご提案の幅が広がる一方で、分かりやすい案内の仕方や魅力的に感じる言い回しを考え抜いていくことが求められていると思います。大変なことですが、ちゃんと自信をもってスムーズなご案内ができるように取り組んでいきたいです。何より周囲からのサポート体制がしっかりとあるので、業務は難しいけど働きやすい環境なのだと感じています。

― 周囲からのサポートについては、繰り返し皆さんのお話にも出てきていますね。協力し合える土壌があるのだと、お話を伺っていて感じています。

カスタマーサービスのやりがいと将来像

― 大変な仕事も多いかと思いますが、働く上でのモチベーションもぜひ聴いてみたいです。何をヤリガイとして仕事されていますか?

高島
お客様から直接お礼やお喜びの言葉を伺うと、やっぱりこちらも嬉しくなります。最近では、SIWA-KCのモイスト版マスククリームを使ったお客さまから、使用感の良さや「私の肌に合っている」といったお声をよく頂戴します。追加のご注文をいただくと、ご満足いただけて良かったなと嬉しく感じます。

堤下
私は電話対応に加えてメール対応も担当しているのですが、メールでも丁寧にお礼の返信をいただくことがあります。メールの書き方ひとつで意図が伝わらず思わぬトラブルに発展しかねませんので、普段からいただいたご質問に対し丁寧にご回答を差し上げるよう徹底しているのですが、自分の回答に対してご返信いただくと、「お客様に伝わった、疑問が解消してよかった」と嬉しくなります

浜田
私の場合は、一部業務を委託している外部のコールセンターの運用にも関わっているので、社内だけでなく、社外の拠点でも目標を達成したり、いままで出来なかったご案内ができるようになったりすると、達成感を感じます。たくさんのお客様からの注文やお問合せにすべて応えていくためにも、社内外協力して推進していけるよう、引き続き頑張りたいと思います。

― 日々の仕事の中で、お客様の反応や数値実績として現れる成果に、仕事のやりがいがあるのですね。インタビューの最後に、将来的なビジョンをどのように描いていらっしゃるのかもお伺いできればと思います。今後こんな風になりたい、といった目標などありますか?

堤下
カスタマーサービスでは月に1度面談があり、半期の目標に対しての進捗を確認しながら、達成に向けての取り組みを決める場があります。私は、いつも都度購入されているお客様に対して定期購入を積極的にご案内するのが、今期達成すべき課題のひとつなので、どのようにお伝えすれば定期のメリットが伝わるのかを考えながら、ご案内の改善に取り組んでいきたいと思います。

高島
私はクレジットカード払いのご案内が課題になっているので、前向きに取り組んでいきたいと思います。仕事と休みのメリハリがちゃんとあるので、いまストレスなく働けています。モチベーションを維持しながら、頑張っていきます。

浜田
私は先ほどもお伝えした通り、委託先の外部コールセンターで目標を達成できるように運用管理していくのが担当業務になっているので、引き続き綿密にやり取りしながら、どうすればより良くなるのかを考えて実行していきたいと考えています。社内のコールセンターとだけでなく、社内の各部署との連携も強化し、お客様に喜んでいただけるご案内を目指していきます。

― 皆さん前向きで素敵です!本日はお時間いただき、ありがとうございました!

まとめ――3人の話からみる“ハーブ健康本舗の”カスタマーサービスの特徴

カスタマーサービスのメンバーは、どのような想いをもって仕事をしているのか…部署に所属する3人にインタビューを敢行しましたが、いかがでしたか?

2022年1月現在、通販サイトで販売している商品数は約50商品に及びます。加えて、新しいサービスやキャンペーンが次々と実施される中、ご案内の複雑さが増しているのも事実。その中で、個々人の仕事だからと割り切らずに、お互いにサポートし合う文化であったり、過去のノウハウを蓄積したマニュアル資料が用意されていたりと、前向きに仕事が出来る秘密をいくつか知ることができました。

今後もさらに事業拡大し、ご案内も複雑になっていくかと思いますが、3人のように常に笑顔で、前向きに仕事してほしいなと、お話を聴きながら思った次第です。

今後も「カスタマーサービス」部署のすごい発展を、本ブログで追いかけていきたいと思います。こうご期待ください!

※撮影時のみマスクを外しております。

※カスタマーサービスの仕事内容はコチラのページでもご紹介しています。


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