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創業当時からこだわり続けている大切なこと

弊社は「徹底的にお客様の声を聞く」ことを創業以来、非常に重要な文化として守り続けています。

少しでも違和感や不満を感じられたお客様はもう二度と戻ってきて頂けません。無言で去って行かれます。

それにもかかわらず、「ここを直して欲しい」「こうして欲しい」「こういう体験が嫌だった」など、ご意見を頂けることはとても貴重で大変ありがたいことです。

そのようなご意見を送ってくださること自体がとてもお手間なのにも関わらず、わざわざこうして我々を期待して送ってきて頂けているのです。

このお客様の気持ちには全力でお応えしたいと思い、どんな小さなことでも、エンジニア、デザイナー、プロデューサー、バックオフィス、経営陣など職種に限らず、全社員が毎日、お客様から頂いた要望、苦情、感想(社内では「要感苦」と呼んでいます)を全てチェックし、「こうしたら良いんじゃないか」という改善案を出し合っています。

それを愚直に17年間続けてきたからこそ、お客様の信頼を得ることができ、ここまで成長できたのだと思います。

もちろん、要感苦のような定性的な分析・改善だけではなく、定量的な分析も行い、「表面化されていないお客様の声」にも注視しています。

インターネットを介したサービスですと、リアルな対面ビジネスと違い、なかなかお客様のお顔を見ながらという機会は圧倒的に少なくなります。対面ではないからこそ、我々はこうした気持ちを忘れないで「商売」を続けていきます。

我々が、インターネット業界でよくある呼称として、「ユーザー」という呼び方をしないのはそのためです。

「お客様の気持ちに感謝の念をもって応える」

本気で思うことが大切です。

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