こんにちは、株式会社ＫｉＺＵＫＡＩの深水裕貴です。

今回は前回に引き続き、代表の山田さんのインタビュー内容をお伝えします。

社長としての熱い思いを語られている貴重な内容になっています。

代表としての苦悩

インタビュアー：起業して嬉しかったことや辛かったことはありますか。

山田：KiZUKAIのサービスローンチのタイミングは嬉しかったかな。実は起業初年度にもサービス開発にトライしたんだけど、見事に失敗してさ。今思えば、そういった失敗が大きな経験値となってKiZUKAIが誕生したのかも。

インタビュアー：山田さんは失敗したとき辛かったですか？

山田：当時は「zukai」という自然言語処理のサービスを作っていてベトナムのオフショア開発で3000万くらいかけたのかな(笑)。融資で自分がお金を借りて情熱もお金もすべて費やした。

コンサルでの稼ぎも開発費に投下してたんだけど、結局開発ハードルが高すぎてリリースする前に断念したんだよね。今思うと経験不足だったし、知識も少なかった。金銭的にも痛かったし、その時は少し凹んだよね(笑) 。

インタビュアー：KiZUKAI誕生までにそんな苦労があったんですね！そこまでして作り上げたサービスなら愛が深いでしょうね。

山田：そうだね。KiZUKAIをリリースできた時はやっぱり嬉しかったね。非常にニーズもあり、世の中に愛されるプロダクトになると確信しているよ。

KiZUKAIの本質

インタビュアー：山田さんが仕事をする上で大切にしていることは何ですか。

山田：相手を気遣うこと。相手のことを考えて、今何をしてあげるべきか気を遣ってあげることが非常に大切だと考えていて。これは社内でのコミュニケーションでも、サービスを通じた顧客へのコミュニケーションでも一緒で、相手視点が大切ということだよね。

インタビュアー：社名であるKiZUKAIの由来でもあるわけですね。

山田：そうそう。気遣いはCXのトリガーだと思ってるんだよね。良い体験の前後にはいつも何かしらの気遣いがある。だからKiZUKAI。ほっとするしね。だから社内文化としてサービスでも気遣う心は大切にしていきたいね。

インタビュアー：確かに相手に気を遣える人ほど信頼を得たりもしますよね。しかし、社内でのコミュニケーションって意外に難しいところはないですか？それを図る上で具体的に行っていることはありますか。

山田：「気遣い」って本当に大事だなと思っていて、日本人って友達とか仲良い人とかには割と気遣うと思うけど、仕事とかになった瞬間に凄い平たくなると言うか、気遣ってるようで気遣ってないじゃんそれ！みたいな(笑)そこのボトルネックって何かなと考えると、結構自分が合ってるか合ってないかとか、どう思われるかって気にしてる人が多いんだよね。

そこがクリアにならないと、本質的な気遣いレベルにはなかなか達しない。だから意見をいいやすい環境作りが大事だと思ってる。役職とか年齢とか気にせずに、フラットに話せるような環境にしたいと思う。そうすると自分の中で「これ合ってるかな？」という不安がなくなるから、心にゆとりができて気遣うことができるんじゃないかなって。

企業の課題を具現化

インタビュアー：弊社のサービス「KiZUKAI」に対する想いをお願いします。

山田：KiZUKAIは企業にとっての最重要テーマといえるLTVや解約率の改善に取り組めますが、その取り組みが多くなればなるほど、顧客にとっても良い体験が生まれ、起業と顧客の双方にメリットのある仕組みです。この仕組みを普及させることで、良質な顧客接点を最大限に生み出していきたいと考えています。

インタビュアー：KiZUKAIを使っていただくことで企業にとってどのような利益が見込めますか？

山田：お客さん軸の色んな課題が見えてきます。企業の課題って割りと話してるだけで進まないことが多いんだよね。なぜなのかというと確証がないからかなと思っていて、KiZUKAIを使うと定量的にここが解約に起因していますとか、お客さんの行動データから色んな示唆が出るようになっています。

すると、やるべき課題が明確に見えてくる。KiZUKAIを使うと、そういう判断がいっぱい生まれるし、顧客とのリレーションも円滑になる。

サービス規模にもよるけど、実際に解約率の改善は年間数億円規模のビジネスインパクトを生むから、企業にとっては、必ず取り組むべきテーマだと思う。

CX（カスタマーエクスペリエンス）日本代表

インタビュアー：山田さんが今後成し遂げたいことは何でしょうか。

山田：日本人って相手のことを察して、気を遣ってあげることに優れている民族だと思うんだよね。でもCX（顧客体験）というビジネスドメインでは、欧米と比べると5年程度遅れていると言われていて。

顧客に良い体験を与えることでビジネスの利益を高めていくことがCXだとすると、この文脈って日本がリードしていてもおかしくないのではと考えていて。だから、CX TECの代表的企業になり、日本の強みを作っていきたいですね。

インタビュアー：山田さん的には日本人に向いているビジネスドメインだということですね。

山田：日本語ってハイコンテクスト文化で、裏側にある背景とか文脈を相手に考えさせるコミニケーション手法なんだよね。だから日本人がそのままアメリカとかに行くと言わないとわかんないみたいな感じになるんだ。

だからコミュニケーションで結構劣ってるように感じるんだけど、実はむしろ優れてるのかなと思っていて、その能力をもっともっと日本の強みにしたいな。

インタビュアー：では最後に、読者へメッセージをお願いします。

山田：KiZUKAIはエンドユーザーにとって優しいサービス。そして働くメンバーも優しい。

そして優しいだけではなく、意見を言い合える文化を非常に大事にしているので、

役職、年齢関係なくフラットに働ける組織です。

相手視点を大切にしている方、是非一緒にサービスを成長させて日本の強みを作りましょう。