ホテルブランドにおける施設間業務の標準化に向けたアプローチ

経営課題

国内主要都市を中心に、全国的に複数のホテル施設を展開するホテルブランドにとって、各施設の運営業務の統一的な管理は長年の重要課題となっています。その背景として、ホテル業においては立地や施設スペック、スタッフ体制などが施設ごとに異なることから、業務運営の一定の現場裁量が不可避であり、分権的な運営体制を取らざるを得ないことが挙げられます。

しかしながら、本部主導でのガバナンスが十分に機能していない場合、各施設の業務にばらつきが生じ、ブランド全体の品質ムラや収益機会損失に直結する恐れがあります。例えば、フロント業務におけるチェックイン・チェックアウト手順のばらつきがブランドイメージを毀損し、顧客満足度の低下を招くケースが想定されます。また、宿泊予約やレベニューマネジメント業務の手法にばらつきがあれば、最適な収益計上が阻害される可能性もあります。

実際のところ、本部側では施設ごとの実態を正確に把握することが難しく、施設間格差の是正にも着手しづらい状況が多々見受けられます。現場と本部の間に業務実態への認識ギャップが存在しているケースが少なくないのです。

10pct.のアプローチ

10pct.では、ホテルブランドにおける施設間の業務ばらつきを解消し、ブランド全体の業務標準化と最適化を実現するため、業務プロセス改革(BPR)手法を活用します。具体的には、分析、設計、実施、定着の4フェーズに分けて進めてまいります。

【Phase1 分析】

まず、業務改革の出発点として、ブランド全体で重要度の高い業務を選定し、その現状分析を徹底的に行います。フロントサービス業務、宿泊予約・レベニューマネジメント業務、レストラン業務など、ホテル収益に大きく影響する業務が主な対象となります。

業務の実態把握では、施設への現地ヒアリングを基本とします。各施設に伺い、支配人から一般従業員まで、現場の複数階層を対象に聞き取り調査を行います。ヒアリング時には、あらかじめ一般的な業務フローをたたき台として準備し、実際の業務フローとのギャップを効率的に洗い出します。

こうした実地調査を通じて、施設ごとの業務フローの実態を明らかにします。さらに、フロー分析により、無駄や非効率、ルール化されていない裁量など、現行フローに内在する課題を発掘し、「課題管理表」にまとめ上げます。

【Phase2 設計】

現行フロー分析とその課題把握を踏まえ、ブランド全体に適用可能な業務標準の設計に移行します。単なる理想的な標準プロセスの規定だけでなく、ITシステムの積極活用を前提とし、ビジネスインパクトの最大化を図ります。

具体的には、システム導入によるフロントデスクのペーパーレス化、AIチャットボットを用いた未対応リクエストのひっ迫解消、顧客データの一元管理とデータ解析による効果的なマーケティング施策の立案など、施設の課題特性に合わせて様々な高度化を図ります。また、業務標準の手順書やマニュアル整備、人員再配置による要員適正化なども行います。

【Phase3 実施】

設計フェーズで策定した業務標準を、実際の運用に移行します。ITシステムの導入や、マニュアルに基づく業務トレーニングなどを通じて、現場へ浸透を図ります。

実施フェーズでは、現場の反応や課題をタイムリーに吸い上げ、柔軟に対応していくことが重要です。定期的な進捗会議の開催や、現場とのコミュニケーションを緊密に取ることで、円滑な業務移行を支援します。

【Phase4 定着】

新たな業務標準が継続的にPDCAサイクルのもとで実施されるよう、仕組み作りを行います。ITシステムを活用した業務状況の可視化とそれに基づくPDCAサイクルの確立、施設を横断したブランド全体業務会議体の設置などを推進します。

また、個々の施設におけるオーナーシップ体制とその育成プランの整備にも注力します。各施設の主体的な運用と継続的な改善が図られる体制づくりを支援し、改革の成果を恒久的なものとします。

10pct.は、分析から定着に至る一連のフェーズを通じて、ホテルブランドの業務品質向上と収益最大化の実現に尽力してまいります。現場に根差した丁寧な分析と、それに基づく実効性の高い施策立案、そして着実な実行と定着化までを一貫してサポートいたします。

まとめ

このように、ホテルブランド内での施設間の業務ばらつきを解消し、サービス品質の均一化と収益最大化を実現するには、現場主義に徹した現状分析と、標準業務の設計およびPDCAサイクル確立の二つを車の両輪として進めることが重要です。

しかし、本部と現場の間に業務実態への認識ギャップが存在すれば、課題の本質を捉えることすらできません。そこで10pct.では、まず現地での綿密な調査から業務の実態を徹底的に可視化することにより、ブランド全体の業務標準化に向けた確かな第一歩を踏み出します。そして、そこから得られた分析結果を基に、ITシステム活用を軸とした業務標準設計と、PDCA サイクル構築による継続的な改善体制の確立へと展開していきます。