要約

• 複数施設展開を見据えたホテル運営では、本部機能と現場機能の最適化が重要な課題です。本稿では、複数ホテルの運営を計画するクライアントの初回開業施設を対象に、将来の展開を見据えた業務設計とシステム選定のアプローチについて考察します。
• 本稿では、効果的な方法論として本部と現場の業務棲み分け、現場業務フローの作成、システム要件の整理、業務フローのアップデートとシステム導入という4つのステップを提案します。
• 本稿で提示するアプローチは、効率性と一貫したブランド体験の提供を両立するための有効な方法論となり得るでしょう。

はじめに

ホテル業界において、複数施設の展開は事業成長の重要な戦略の一つです。しかし、複数のホテルを効率的かつ一貫したブランド体験を提供しながら運営することは容易ではありません。本稿では、複数ホテルの運営を計画するクライアントの初回開業施設を対象に、将来の展開を見据えた業務設計とシステム選定のアプローチについて考察します。

10pct.のアプローチ

本部機能と現場機能の業務棲み分け
複数施設展開における効率的な運営体制の構築には、本部機能と現場機能の明確な業務分担が不可欠であると考えられます。マーケティング戦略、レベニューマネジメント、会計業務、レポーティングなどを本部機能、チェックイン・チェックアウト、顧客対応、施設管理などを現場機能として分類することが一般的です。論点として、レベニューマネジメントにおける料金管理や在庫管理、売り止めの業務や、会計業務における売上管理・口座管理・会計システムへの登録など、本部機能と現場機能のどちらが担うべきか検討が必要な業務があります。こういった業務の役割・責任分解を事前に明確にしておくことで、スムースな複数店舗展開が可能になります。

現場業務フローの作成
各施設の現場業務については、施設ごとの特性や制約条件を加味した業務フローを作成することが肝要です。施設の特性や特色、採用や物理的な制約を網羅的に加味し、施設ごとの業務プロセスを適切に設計します。これにより、各施設のシステム選定における業務要件が適切に洗い出せるようになります。例えば、セルフチェックインの有無、POSの有無などです。

また、適切な業務フローの設計を可視化することで、本部機能は現場の業務を精緻に把握することができます。これにより、各施設で固有化した業務に対しても、本部のガバナンスを維持することが可能になります。

システム要件の整理

業務分担とフローの設計を踏まえ、各システムに求める機能要件を整理します。本部業務が関わるシステムについては、施設間での共通化を図ることで、業務効率化と一貫したブランド体験の提供を目指すべきです。一方で、現場の業務要件によりシステムの共通化が難しい場合は、業務の標準化により運用面でカバーする方法も検討します。

業務フローのアップデートとシステム導入

選定したシステムの特性や機能を踏まえ、業務フローを更新・精緻化することが求められます。システムの利用方法を業務プロセスに最適化することで、効率性と品質の向上が期待できます。複数施設展開が進むと、システムの違いによる業務手順の乖離が生じやすくなるため、本部主導での業務フローの管理と統制が重要です。

まとめ

複数施設展開を見据えたホテル運営では、本部機能と現場機能の最適化、システム基盤の共通化、業務フローの標準化が重要な成功要因となります。一方で、各施設の特性や制約条件を考慮し、きめ細かな業務設計を行うことも欠かせません。本稿で提示したアプローチは、効率性と一貫したブランド体験の提供を両立するための有効な方法論となり得ると考えます。

ホテル事業において、複数施設展開は事業成長の重要な戦略の一つです。本稿で示したアプローチは、本部機能と現場機能の最適化、システム基盤の共通化、業務フローの標準化を通じて、効率的かつ一貫したブランド体験を提供するための有効な方法論となり得ます。

10pct.は、本稿で言及した業務設計・システム設計だけでなく、本部機能の代行や現場業務の課題抽出・改善など、クライアントの課題にフィットするソリューションを提供します。

クライアントの想いの詰まった個性的で「面白い」施設の成功と成長のパートナーとして共走していきます。