当社の建築設備機材部で、営業事務として活躍する小山翔子（こやま・しょうこ）さんにインタビューしました。

よくいう「営業事務」ではありません

ーー今日はインタビューに応じていただき、ありがとうございます！　入社５年目の小山さんはどんな業務をされているのですか？

産業用の空調機器のオプション部材を中心に取り扱う建築設備機材部という部署で、「CS」と呼ばれている業務を行っています。一般的には「営業事務」というのが意味合いとしては近いですね。内勤で、営業社員と工場や技術部門などとの橋渡しをしたり、ときには営業社員と同行して、お客様へご訪問することもあります。

ーー「営業事務」というと、一般的には営業社員の指示にしたがって粛々と書類を準備するような印象があるのですが。

ネミーではもっと役割が広いですね。お客様から見積作成の依頼を受けてお出ししたりといった業務ももちろんありますが、その他にもお客様別にチームを組んで、製品の売り方、営業ツールの作成なども行います。お客様と電話で直接お話することも多いので、「営業＝フロント」「営業事務＝バック」といった分担ではありません。

ーーチーム内の関係性が大事ですね。

そうですね。お客様ごとのチームには、大抵２～３人のCSがいます。少なくとも、同じチーム、ひいては部署全体のCSの様子はお互い見合っています。また私自身の課題として、CSのリーダーからは「能動的に動き、周りに目を向けて欲しい」と言われています。

ーー具体的にどんなことをしているんですか？

例えば、「新規お客様の電話対応が、あの人に集中してしまっているといった気付き」とか「今、あの人は顔つきが変わっているから、きっと忙しいんだろう」とか、ですね。そうやってお互い見合って助け合っています。

ーー営業社員一人につき一人の営業事務が言われるがままに粛々と書類を作る、といった感じではなさそうですね。

そうですね。

営業社員との連携、うまくいっています。

ーー営業社員とはどういった関係性なのでしょうか。

お互いチームのメンバー同士、という関係だと思います。例えば、先に挙げたチームミーティングで製品の売り方を検討するときなどでも、必要に応じてCSがチームを仕切ることもあります。ただ、決定をするときは、必ず営業社員も含めてジャッジをすることにしています。

でも、その一方で、営業社員の人たちは、私たちCSが働きやすいようとても配慮してくれているんです。

ーーどんなときに配慮を感じますか？

自分たちチーム全体の責任で動くという意識があるところです。チームの他の人、例えばCSが何かミスをしても、自分ごととして考えて動いてくれます。

私たちは、お客様からの発注をいただいたら、工場に生産依頼をかけるんです。ただ、この依頼をかけるタイミングが大事で。もし何らかの理由で発注が取り消されてしまったら、キャンセル費用が発生してしまいます。できるだけそのようなことがないように、例外で工場への生産依頼をギリギリまでひっぱることがあるんです。ところが、以前長くひっぱりすぎてしまって納期に間に合わないことが判明してしまいました。

ーーそれ、焦りますね！

そうなんですが、営業社員がお客様に掛け合ってくれたり、別のチームに協力を頼んで、別案件用に製作していた同じ製品を融通してくれるよう調整してくれました。しかも、「うちのチームの〇〇がやってしまいまして・・・」といったことは言わないんです。それに、とりたてて「なんでそんなことをしたんだ！」と怒られることもないですね。

ーー「心理的安全性」のある組織はうまくいきやすいといいますが、まさにその見本のような関係性ですね。

衝撃的な指導

ーーところで、小山さんはいつも落ち着いて仕事に取り組んでいるように見えますが、そのコツのようなものはあるんでしょうか？

たしかに、いきなりテンションが上がって騒いだりはしないですね(笑)　例えば、自動車教習所では、「だろう運転」をしないようにと言われますよね。それと同じように「あの人ならきっと分かってくれるだろう」「お客様は、きっとこう思っているだろう」という「だろう仕事」はしないように気を付けています。

新卒で入った前職はハウスメーカーだったんですが、そこでの初日に店長代理が言った言葉があまりに衝撃的過ぎて。

ーーさぞ、胸に刺さるキャッチーな言葉だったんでしょうね！

「不倫と、人を信じることはするな」というもので・・・。

ーー・・・。

そうなりますよね・・・。

ーーいえ、あの、ちょっと「衝撃的」の方向性が斜め上過ぎてですね。

でも、そのおかげで「だろう仕事」をしないで済みました。当時の先輩に教わったメールの振り分け方法のおかげで効率よく仕事をこなすやり方を身につけられました。個人の頑張りに依存せずに、ツールやマニュアルを充実させて、より安全に仕事を進められるようにしようという姿勢にもなりました。

そうなると、頭の中に不安をためこまずにいられるんです。退社するときは仕事のことは会社に置いて、あたま空っぽにして帰ることでとてもリラックスできるようになりました。私が忘れっぽいというのもあるんですが(笑)

ーーなるほど。「人を信じる」というか、思い込みで仕事を進めないことで、落ち着いていられるんですね。それも店長代理のあの言葉のおかげ、と。

そうですね。

ーーもちろん不倫もしていない、と。

していないです！(笑)

「速さ」を味方に

ーー話をきいていて、お互い協力し合って業務を進めていることで、ネミーの「ウリ」みたいなものがでてきているのではないかと思いました。

そうですね。ネミーは対応速度や柔軟性も特長です。例えば、CSが一人不在時のときにも残りのCSでカバーできるよう、不在時の担当リストがあったりします。「担当者がいないのでまた明日」ということにはなりません。このバックアップ体制はお客様にとっても安心できるものだと思いますね。

ーー速さへのこだわり、ネミーは結構ありますよね。

そうですね。CSをまとめるリーダーが、とにかく即答ができるんです。私はときどき「ちょっと預からせてください」と即答せずに確認をして相手に返答することもあるんですが、CSのリーダーはほぼ即答できていて。もし、自分も含めて全員即答できるようになれば、ネミーの持ち味をもっと生かせるなと思っています。

ーー知ったかぶりせずにきちんと確認するのも大事ですが、ほぼ即答はたしかにすごいですね。

そういえば、昔「仕事をしている自分」を思い描いていた時期がありました。ヒールはいて都会のビル街をさっそうと歩いている自分を想像していました。

ーー今はどうですか？

今は、「しっかりしたい」と思いますね。

ーー「しっかりする」ですか。分かりやすい言葉ですが、それだけにいろんな意味合いに取れますね。

もちろん、対応スピードを上げることだったり、やれることを増やすという意味で自分のスキルを高めるのもあります。それとともに、周囲と協力し合って、例えば後輩が見積書を一人で作れるように教えるとか、営業社員がより動きやすいように連携するとか。

ーー最後に、もしこの記事をみている、ネミーに興味を持ってくれている人がいたら、どのように紹介したいですか？

「安心して働けて活躍できる環境、ここにあります」とお伝えしたいですね。

ーーありがとうございました！これからも、CSの要（かなめ）として、ますます活躍していってください！