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フルリモート接客、お客様対応は難しい?|「Kantで働くのって、実際どう?」本音座談会|vol.3

全従業員がフルリモートワークで働く不動産会社、Kant(カント)。実際どうなの?働きやすい?など、ご質問を多くいただくので、メンバーに直接聞いてみることにしました。全3回でお届けします。今回のテーマは「お客様対応編」です。

これまでの記事は・・・






Q. コロナ禍でお客様のニーズはどう変わりましたか?

木村:在宅でのお仕事がメインになったことで、今までの間取りに一部屋追加したいというご要望は多くなりましたね。
都心で暮らしていたけれど郊外に引っ越して、より広い部屋に住みたいという方も多くなったと思います。
あとは、近隣にドラッグストアやスーパーマーケットがあるかなど、周辺環境の充実を条件に挙げる方も増えました。

飯盛:一方で、都心に住み続けたいという方ももちろん一定数います。
家での時間を大切にしたいという方が増えたなという印象を持っています。
旅行や外食にかけていた予算を、快適なお部屋作りのために使いたい、といった声もよくきかれるようになりました。

Q. お客様の接客の中で心がけていることはありますか?

木村:まずお客様のご希望の条件を出し切ってもらい、難しいかなと思っても一度はその範囲で探してみるようにしています。
該当する物件があればラッキーですが、だいたい全てを網羅するお部屋は見つからないことがほとんど。
ですから、そこからがスタートだと思って、伝えていくようにしています。

飯盛:私も同じです。お客様が求める条件って、よくよく聞いてみると変わっていくことが多いんですよね。
あとは、実際に住むことを考えた時のベストな選択が必ずしも理想の条件かというと、意外とマッチしていないことも多かったり。
例えば、マンションだと2階以上のお部屋を希望される方が多いと思います。
でも、私は1階に住んでいて……日々感じている利点をお話しすると、「あれ? やっぱり1階のお部屋でもいいかも?」と心変わりされるお客様もたくさんいらっしゃいます(笑)。

木村:お客様が提示する条件を鵜呑みにせずに、一歩突っ込んでアドバイスをするんですね。見習わないとなぁ……!

飯盛:いやいや、木村さんたちのやり方を横目で見て真似している部分もたくさんあるんですよ(笑)。

木村:でも、「住みたい部屋」を聞くんじゃなくて「どんなライフスタイルで生活したいか」を聞いていくと、だいたい最初の条件から変わっていくなというのは僕も思っているところです。

飯盛:こちら側があまり先入観を持たないことも大切ですね。お仕事が忙しい女性のお客様のご対応をしたときに「女性だし、お風呂は必須だろう」と勝手に思い込んでいたら「私シャワーがあれば十分なんです」と言われてあわてて条件を広げたこともありました。

木村:Kantの良いところの1つは、しがらみなく自由な提案ができるところだと思っています。
例えば大手の賃貸仲介会社だと、店舗ごとに提案できる物件やエリアが決まっていたりするけれど、僕たちはそういうことを考えなくていい。
本当にお客様が求めていることを聞き出してご提案できるのが楽しいですよね。


Q. Kantはフルリモートですが、お客様対応でデメリットを感じたことはある?

飯盛:なんだろう、なんかあります?

木村:とくにはないかなぁ……。まぁ店舗型と比較すると、お客様の温度感に差があるなと思うことは多いかな。
本気で今すぐ引っ越したい人と、「いい物件があれば引っ越してもいいかな」くらいの人と。
後者だとだいたい決まらない(笑)。

飯盛:それはありますね(笑)。でも、やりとりから、なんとなくわかってきますよね。

木村:わかるわかる。あとはあれかな、オフィスでも同じかもしれないけどZoomで商談をしているときのシステムトラブルは参るね。

飯盛:Wifiが落ちちゃった、とか、お客様側の機材トラブルとかは普通にありますね。でも強いて言えばそれくらいかな?

Q. では、フルリモートだからこそ、お客様対応で気をつけていることはありますか?

木村:働き方ということではないかもしれませんが、お客様がZoom内見を希望された場合は、現地のにおいとか圧迫感とか、そういった「Zoomで伝わりきらない情報」をとくに丁寧にお伝えするようにしています。

飯盛:それは大事ですね。私もZoom内見の時はかなり下準備を入念に行います。学校や交通機関、公園、スーパーなどを調べるだけでなく、周辺の美味しいお店情報にもちょっと目を通したりとか。メジャーも欠かさず持っていくようにしています。
お部屋に入ったところから始めるのではなく、物件の周辺の道なども見てもらえるように時間配分を考えたり。
あとは、やっぱり安心してお部屋探しをお任せいただきたいので、自宅からのオンライン商談でも身だしなみに気を使うなど、社会人としての最低限のマナーは徹底するようにしています。

ーありがとうございました!

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