私たち総合アドは、従来の広告代理店の枠にとらわれず、お客様の可能性を最大限に引き出すパートナーです。LINE公式アカウントの開設・運用やMEO対策サービスを中心に、デジタルとアナログを柔軟に横断する施策を強みとしています。

現在、組織のさらなる進化を目指し、カスタマーサポートから一歩踏み込んだ「カスタマーサクセス（CS）」チームの本格的な立ち上げを進めています。今回は、その中心メンバーとして活躍する三輪さんにインタビュー。異色の経歴を持つ彼女が、なぜ未経験でこの世界に飛び込み、今どのような思いで新チームに挑んでいるのかをうかがいました！

【プロフィール】

三輪 栞：2022年2月入社。フォトスタジオのカメラマン、飲食店の店長を経て、事務未経験で総合アドへジョイン。現在はカスタマーサクセスチームの立ち上げメンバーとして、クライアントの運用支援からチームの仕組みづくりまで幅広く担当している。

数年越しの再会から始まった、予想外のキャリア

――まずは三輪さんの入社経緯を教えてください。

私のキャリアは少し特殊かもしれません。以前はフォトスタジオでカメラマンをしていたのですが、その時の広告担当が実は「総合アド」だったんです。その後、飲食店の店長に転身したのですが、コロナ禍という大きな変化に直面しました。

「次は事務職に挑戦してみたい」と考え、求人を探していた時に偶然見つけたのが、かつての縁があった総合アドでした。面接では当時の担当の方が私のことを覚えていてくださり、「髪色や服装も自由でいいよ」と、自分らしさを尊重してもらえる社風にも惹かれ、未経験ながら入社を決めました。

――未経験からのスタートに不安はありませんでしたか？

正直、事務作業の経験はゼロでしたが、PCの基本操作ができれば大丈夫という言葉に背中を押されました。それ以上に、知っている会社だという安心感と、「新しいことに挑戦したい」という好奇心が勝っていましたね。

ただ、入社して最初の3ヶ月は、LINE公式アカウントの操作を電話で案内する業務にかなり苦戦しました。対面接客と違って、相手が今どの画面を見て、どこで詰まっているのかを会話だけで判断しなければなりません。「自分にできるだろうか」と、正直戸惑った瞬間もありました。

――飲食店での接客経験とは、勝手が違ったのでしょうか？

そうですね。飲食店では表情や声のトーンから相手の気持ちを読み取れましたが、非対面のCS（カスタマーサクセス）ではその情報がありません。文章の言葉選びや返信のタイミング、質問の仕方一つひとつに「意図」を持つように切り替えたことが、私にとって最も大きな変化でした。相手の言葉の裏にある「本当に求めていること」を想像する。その習慣がついてから、仕事の質が変わった気がします。

「伴走」の支援を、仕組みから作っていく

――現在取り組んでいる「カスタマーサクセス」の仕事内容を教えてください。

これまではCSチームとして一括りでしたが、現在はよりクライアント様に深く寄り添うために、組織の形をアップデートしている最中です。

具体的には、定型的なお問い合わせにお答えしたり、配信を代行したりするだけでなく、私たちから積極的に運用状況を分析し、「LINE公式アカウントをどう活用すれば、さらなる売上や集客につながるのか」をクライアント様と一緒に考えます。

いわば、クライアント様の「パートナー」として一歩踏み込んだ提案を行うのが私たちの役割です。単なるサポートを超えた、本当の意味での「伴走支援」を、新しいチームの文化として確立させようとしています。

――仕事の中で、特にやりがいを感じる瞬間はどこですか？

総合アドには「やってみたら？」と自由に任せてくれる風土があります。以前、前例のないご依頼をいただいた際、担当セールスと相談しながら他社リサーチを重ね、ゼロからサポート体制を形にしていったことがありました。

その経過報告で、クライアント様から「こういったことをもっと早くやっておくべきだった」と言っていただけたんです。LINEというツールの可能性をクライアント様自身が実感してくれたことが分かり、本当に報われた気持ちになりました。

――「自由」という言葉が出ましたが、仕事の進め方も自由なのでしょうか？ 

はい。髪色などの外見だけでなく、仕事のペース配分を自分で決められる「内面の自由」があります。管理される窮屈さがない分、結果への責任も自分にあるという意識が自然と生まれ、それが結果的に仕事への主体性につながっていると感じます。良い意味での緊張感がある自由ですね。

立ち上げ期だからこそ楽しめる「正解のない挑戦」

――上司の方との関係性について、「失敗しても俺が謝る」という言葉があったと伺いました。

そうなんです。上司が「謝るのは上の仕事。だから思い切りやってこい」と言ってくれた時、不思議と「その言葉に甘えてはいけない」という気持ちが強く出ました。上司に負担をかけたくないという思いが、逆に「絶対に失敗させない」という自分への戒めと気合に変わりましたね。

年代問わず、「これを試したい」という提案を気負わず口に出せる安心感があるからこそ、私たちは迷わず進めているのだと思います。

――今後、どのような方と一緒に働きたいですか？

「主体性」を持って動ける方ですね。指示を待つのではなく、「これ面白そう！」「こう改善したい」と自分から発信できる方なら、この環境を最高に楽しめるはずです。

それから、「わからないことをわからないままにしない」ことも大切です。一人で抱え込む必要はありません。相談しやすい環境は整っているので、周りを積極的に巻き込みながら自分のやり方を見つけていってほしいです。

――新チームを、どのような組織にしていきたいですか？

今は1名を除いて全員が女性で、子育てと両立しながら活躍しているメンバーもおり、お互いに気兼ねなく相談し合える温かい雰囲気があります。どちらかといえば私は相談を受ける側が多いのですが、デザインや見せ方について女性目線の意見をもらえる場面もあり、自分一人では気づかない視点にいつも助けられています。

1年後には、メンバーそれぞれの強みを引き出し、明確な役割分担をすることで、支援の質をさらに高めていきたいです。まだ決まったルールがない立ち上げ期だからこそ、「こうしたらもっと良くなる」というアイデアをどんどん形にしていけるチームにしたいですね。

――最後に、読者へのメッセージをお願いします！ 

総合アドは、社員一人ひとりの「やりたい」を絶対に止めない会社です。0から1を作るワクワクを、私たちと一緒に楽しみませんか？

フットワークの軽さと、幅広い業種のアカウントを扱ってきた実績は、他社には負けない強みだと思っています。そんな環境で、そんな環境で、熱意を持って自ら道を切り拓いていける方とお会いできるのを、楽しみにしています！