アイムデジタルラボが開発した三越伊勢丹リモートショッピングが2020/11/25にプレス発表されました。

三越伊勢丹リモートショッピングとは

三越伊勢丹リモートショッピングは、その名の通り、リモートショッピングをするためのモバイルアプリです。オンラインで接客を受けて買い物をするために必要な、売場選択、テキストチャット、ビデオチャット（その予約）、オンライン決済までが1つのアプリ/IDで完結します。iOSとAndroidで提供されているので、気になる方はぜひダウンロードしてみてください。

このアプリのコンセプトは、店頭の売場とお客様の関係性をデジタルにも拡げていく、というものです。このため継続購買が前提となっており、ショップリストから売場を選択すると、ホーム画面に売場が登録されます。LINEでいうフレンド登録のようなイメージです。テキストチャットで「こういうものが欲しい」というのを投げかければ、三越伊勢丹の接客を受けることができます。

もちろん、店頭での接客と組み合わせて利用することも想定しています。トライアル期間中には「テキストチャットで事前に商品を絞り込んで、最後は店頭に来て短い滞在時間で試着と決済をする」といった購買スタイルがみられました。逆に店頭で迷ったものを、家に帰って持ち物を確認してから買っても良いでしょう。我々としては「新しくリモートショッピングアプリを立ち上げた」というよりも「店頭での接客をデジタルに拡張した」という考え方をしています。

ただし、当然のことながら、デジタル化されることが新しい購買体験につながるきっかけにもなります。店頭において「お客様の購買した履歴を覚えておいて、次回の来店時に的確な接客ができる」というようなことができるのは、ほんの一部のお客様だけです。残念ながら、多くのお客様には再来店時に前回の購入内容をお聞きしなくてはなりません。

ところが、デジタルを通じて購入いただければ、売場のスタッフはお客様の購買履歴を的確に把握し、再利用時におけるご提案の精度を高めることができます。今後、リモートショッピングをご利用いただければ、店頭の売場とお客様の関係がより深く、より良いものになっていくと感じています。

どうやって作ってきたのか？

この記事を参照ください。YourFIT 365の経験を活かし、アイムデジタルラボがどのように取り組んできたのかがわかります。

三越伊勢丹リモートショッピングは、アイムデジタルラボにとって2つ目のサービスになります。コロナという状況の中で、YourFIT 365の経験を元に新たなサービスの立ち上げをリードしてきました。初回のワークショップは、自粛期間中にあえて集まってやったのが印象的でした（もちろん三密回避で）。

このときはAmazonが利用しているインターナル・プレスリリースという手法を使いました。いまから作り上げるサービスのプレスリリースを書くことを通じて、お客様への価値を中心にサービスのコンセプトを考える、というものです（参考記事: #20『アマゾン流インターナル・プレス・リリースの書き方』（海外記事紹介） )。

たくさんのアイデアが出ましたが、その中でも
- 店頭の接客で提供している情報や接客をオンラインで提供することが価値になる
- 事前のアンケートで情報収集、テキストチャットで目的を絞り込み、ビデオチャットでご納得いただく、というように複数のツールを使い分ける
- お客様向けに、まずはスマホアプリを提供する
- 店頭にある全商品を（ECサイトに出品せずに）オンライン決済できるようにする
というようなコンセプトが生まれており、プロダクトに反映されています。

今後はどうするの？

現在、週次リリースを繰り返しながら、改善を進めています。対象の売場を拡げるための機能や、お客様の情報を整理するための機能にフォーカスしています。また、プレスリリースがあったことでアクセス数が増えていることから発生する問題にも対応をしています。

一方で、三越伊勢丹リモートショッピングは「システムができればいい」というものではありません。サービスとしての提供するために多くの人が関わっています。まず立ち上げには14の売場が参加してくれました。あまり長いとは言えないトレーニング期間やトライアル期間の中で、店頭業務と並行しながら慣れていってくれました。また、三越伊勢丹の裏方部門との協業も重要です。マニュアルを作り、売場に説明して周り、一緒に業務プロセスを考え、時には実演をし、1つ1つの売場の特性にあわせて導入を推進してくれています。改めて、我々がつくっているのではシステムではなく、三越伊勢丹のサービスなんだな、と感じることができました。

こうした方々や、あるいはお客様からのフィードバックをもとに、よりよいサービスに成長していければと思っています。オンラインで接客をうける、という体験にはもっといろいろな可能性があると信じています。

また、現在新しいチームメンバーを求めています。ご興味のある方は、ぜひご応募ください。