みなさんこんにちは！neuet 採用担当です。
私たちのページをご覧いただきありがとうございます！

チャリチャリを運営している neuet には、少数精鋭ながらも多くの部署があります。
今日はその中の一つ、Customer Support チームの仕事をご紹介したいと思います。

お客さまからいただくお問合せやご意見に対応する様子はもちろん、サービスを作る当事者意識を強く持って働く姿もお届けします。

＜登場人物＞
聞き手: 採用チーム
話し手: Customer Support - tani さん (たにさん)

採用チーム:
tani さん、今日はよろしくお願いします。tani さんはいつもご出社されてるんですか？

tani:
はい、よろしくお願いします！いつもは自宅で仕事してますが、最近新しく入社してくださった方がいるので、オンボーディングのために出社しています。

採用チーム:
そうなんですね！お忙しい中ありがとうございます。
今日は Customer Support のことはもちろん、tani さんのことも少し聞かせてください！

tani:
はい、もちろんです。僕は入社してもうすぐ 2 年ですね。入社時からこの仕事をやってます。
当初は Customer Support という部署はなかったんですが、規模が大きくなったことによってできた部署になります。
先日 Wantedly でも紹介されていた Operation チームが車体等の運営周りをメインで担っていて、私たちCustomer Support はお客さま対応をメインで担っています。
主にお客さまからアプリ上でいただいたお問い合わせの対応をチャットで行っていますが、他にも自転車が行方不明や迷惑駐輪になってしまっている時なども対応しています。

10:00 ~ 19:00 が営業時間で、基本的にはチャットやメール等で対応していますが、中にはチャット対応では状況がわからない場合もあるので、その際は電話でヒアリングもしたりしますね。
あとは、ポートオーナーさんからのお問い合せにも対応しています。最近はお支払いを頂けていないお客さまへの督促業務も行うなど、業務範囲が広がっています。

お客さまと一番接点が多いのがこの部署の特徴ですね。

採用チーム:
結構大変そうですね。今は何名体制ですか？

tani:
4 名体制です。かなり少数精鋭でやっていると思います。
メール、チャット、電話を全て合わせると、1 日 100 件くらいの対応が必要なのですが全員で連携してできることは全部やっていますね。

いろんなお声をいただきますよ。
嬉しいものだと、チャットでお客さまから「よくわかりました。丁寧にありがとうございます」とおっしゃっていただいたり。中には絵文字でハートくださる方もいて、その時はハートもらった！ってちょっと喜んでたりします (笑)
チャットやメールだったとしても、人と人のコミュニケーションなので、あまり言葉遣いを固くしすぎたりはしていません。もちろんマナーは必要ですし、失礼のない最低限のラインはありますけど、マニュアル通りというよりは、自分の頭で考えて、お客さまに合った接し方がいいよね、という考えでやっています。

採用チーム:
そうなんですね。お叱りの声をいただいたら凹みそうです...

tani:
そうですね。もちろん中には理不尽だなと感じることもあります。ですが、お客さまとちゃんとコミュニケーションを取れば必ず理解してくれる、と僕たちは信じてます。
あと、様々なお叱りの声をいただいた時に、僕たち自身、サービスにまだまだ課題感があるので、おっしゃられることも当然だなと思うこともあります。
なので、凹むより何より、これをどう活かすか、どう改善するか、を考えますね。お客さまとの接点が一番多い部署だからこそ、サービスの問題・課題になるものを見つけたら積極的に発信するというのも大事な仕事だなと思っています。

採用チーム:
すごいですね。ただ対応するだけじゃなくて、サービスを作る当事者意識を感じます。

ちなみに neuet はどんな雰囲気ですか？

tani:
働きやすいし、やりがいや責任感持って仕事もできるし、いい人たちがたくさんいて働きやすい会社、ですね。ストレスはあんまりないんじゃないかなぁ。
作業、って感じで働いてる人は少ないですね。
サービスを作るという当事者意識が強い人が多いと思います。
みんなチャリチャリが好きで入社してるし、生活に密着したサービスということもあって、サービスと人の距離が近いからこそ生まれる空気感があるように感じています。
傍から見ると少数精鋭だから大変そうって思う人もいるのかもしれないんですけど、少数精鋭の方がやれることも多くて楽しいですね！コミュニケーションも増えますし。
僕はこの雰囲気が好きだなって思いますね。

ベンチャーで働く時って振り子のイメージを持ってもらうといいと思うんですけど、振り子って、距離が離れてるとすごく振り幅が大きいじゃないですか。
僕たちは小さい会社だから、外側にいると振り幅が激しくて振り回される。でも、思い切って中に踏み込むと、振り回されないんですよ。
会社の動きがタイムリーにわかって、あ、今そんな動きが出てきてるんですね、って把握できるから流れが掴みやすい。なので、自分から踏み込める人は楽しいと思います。

できるできないとかじゃなくて、踏み込む勇気さえあればいいと僕は思ってて、わからなくても踏み込んだらいい。あとはなんとかなる、と。

今すぐには理解できなくても、目で見たり聞いたりしたものってちゃんと残っていくんで、あとあと繋がっていくんですよちゃんと。

採用チーム:
振り子の話、すごいわかりやすいです！
ちなみに、今やってるお仕事の中で、嬉しい瞬間ってどんな時ですか？

tani:
嬉しい瞬間...チームでやっているので、みんなが和気あいあいと話し合ってくれたりとか改善とかも自分たちで、これ課題じゃないとか、こうしたら良くない？という風になってるとええ感じやなって思いますね。意見が活発に出てる感じで。
気になったことがあればみんな言ってくれるんですよ。相互理解も価値観の共有もそうやって深まっていくと思いますし、マネージャーとしては言いやすい環境とか、相談しやすい環境を作っていきたいと思ってます。
あとは、それをサービスに還元して、お客さまに喜んでもらえるようにしていきたいですね。

採用チーム:
tani さん、ありがとうございました！

Customer Support の仕事、いかがでしたか？
ただただお客さま対応をする、という受け身な姿勢ではなくて、対応も含め、サービスを良くするのだ、という主体的な姿勢が見えた嬉しい時間でした。