サポートエンジニアってどんな仕事? システムエンジニアから転職してみた

こんにちは。アトラシアン株式会社テクニカルサポートエンジニアの田島です。

1年前、「サポートエンジニア(Support Engineer)」という職業についている知り合いがいない中、お客様の製品の継続利用 (もちろんその先には製品を通じて得られる価値を提供する) に貢献できるサポートに魅力を感じ、サポートエンジニアへの転職を志しました。

本日は、1年あまりアトラシアンのテクニカルサポートとして働いてきて感じたことや魅力、働き方について皆様に共有したく、このブログを書きました。アトラシアンでのキャリアを考えている方、またサポートエンジニアとしてのキャリアを考えている方のご参考になりますとさいわいです。

弊社のシニアエンジニアである山本が2017年にサポートエンジニアってどんな仕事? ソフトウェアエンジニアから転職してみたというブログを公開し、現在までに大変多くの方に閲覧いただいております。本ブログは山本のブログの続編として書かせていただきますので、ぜひこちらのブログにも目を通していただけたらと思います。

#1 アトラシアンへの入社の経緯

アトラシアン入社前は、国内のSIerにてモバイルアプリの開発や、パッケージ製品の導入・サポートを行っていました。このような業務の中で、「サポートの質」が製品 (または企業) の価値や継続率に直結していることに気づき、サポートエンジニアが持つ役割や貢献度に魅力を感じるようになりました。特にSaaSの製品は簡単なサインアップ一つで製品の使用を始められ、他ツールへの乗り換えが容易です。このような背景がある中、アトラシアンの製品は継続率が大変高く、製品そのものの機能はもちろん、サポートの充実も一つの要因であろうと考え、その一端を担いたいとの思いから興味を持つようになりました。

TrelloやJira、SourceTreeなどのアトラシアン製品をよく使用していて、愛着に感じていたこと、またアトラシアンの企業文化に共感した点も入社のきっかけとなります。

#2 サポートエンジニアとして働く

サポートエンジニアの役割

サポートエンジニアの役割は大きく二つあります。

ユーザーから起票されたサポートリクエストにもとづき、技術的課題の原因分析や、解決策の提案を行う
ユーザー自身が問題解決できるリソースを提供する (バグレポートや機能リクエストの起票、ナレッジベースの作成、YouTubeやブログの公開)

アトラシアンのテクニカルサポートでは、お客様からの技術的な質問のみに対応しており、サブスクリプションや請求情報のご相談、およびプリセールスでのご提案は行なっていません。ただし、これらを担当しているチームとは綿密に連携し、技術的な側面から助言を行うことが多々あります。

また、アトラシアンの製品は日々アップデートされているため、情報キャッチアップのために資料を読み込んだり、グローバルのミーティングに参加します。キャッチアップした情報をチームに共有したり、(社内、社外問わず) ナレッジベースを作成することも重要な役割のひとつです。

サポートエンジニアの魅力

前述の通り、製品の価値に直結できる仕事であることはサポートエンジニアになった後も強く実感しています。アトラシアンの製品は多種多様なチームに最大限利用していただくため、一部の機能が複雑であることがあります。このような場合、サポートエンジニアは直接お客様とやりとりし、要件に合わせたご案内やドキュメントをご紹介します。【画面で動かせる機能+サポート=1つの製品】というように、サポートの提供により製品が完結する側面があり、大きなやりがいを感じることができます。

また、幅広い技術をつけることができます。具体的にはIT一般知識やアジャイル、DevOpsといった「技術力」や、ログ解析や事例調査などの「解決力」を磨くことができる職業であると感じています。

アトラシアンの日本のサポートチームでは担当の製品を持たず、ほとんどの製品を担当できることも魅力の一つです。複数の製品を担当できることで、一つの製品で閉じない幅広い提案や解決策のご案内ができるようになります。(テクニカルサポートチームではプリセールスの提案は行なっておらず、すでにご購入いただいているお客様からのご相談に対応しています。)

複数の製品を担当していますが、各製品にてリーダーを設定することで、より深い専門性を身につけたり、「得意な製品」といった自分の強みを磨くことができています。

SIer のシステムエンジニアとして働いている時と比較すると、様々なお客様を相手にできる楽しさがあります。(前職ではパッケージの導入などは1顧客を担当するケースが多かったです。) また、コードを書く時間にフォーカスするとかなり減ったとは思いますが、ログ解析やインフラの知識などカバーされる技術範囲は広く、ただ単に製品知識を付けるのみならず、常に成長が求められる職業であることを実感しています。特にクラウド製品は毎日のように新しい機能や修正が行われており、新しいことを率先して、そして楽しんでキャッチアップできる方がサポートエンジニアに向いているのではないかと思います。

サポートエンジニアの難しいところ

楽しいことばかりでないことも事実です。例えばバグや障害などでお問い合わせをいただく場合、お客様の製品への感情は「マイナス」からスタートします。サポートチケットがクローズしたタイミングで、なお「マイナス」の感情であった場合、お客様は製品への信頼は薄れ、別製品に乗り換えてしまうことも考えられます。

つまり、お客様にご納得いただけるだけの「テクニカルスキル」と「ソフトスキル」を持ち合わせている必要があります。この点はシビアであり、コミュニケーションには速さ・明快さ・そして人間らしさが求めれらます。(「私たちはBotではない」ということを意識しています。)

#3 アトラシアンで働く

チームで働く

アトラシアンはすべてのチームの可能性を解放することをミッションとしています。そのため、社内でも「チームで働こう！」という意識が非常に高いです。外資系企業では営業とエンジニアがバチバチしている、ということも耳にしますが、アトラシアンでは「チーム」という意識のもと、各々が助け合っている印象があります。

私も、他の職種の方に手伝っていただいたり、逆に技術的な相談に乗ったりすることがよくあります。そのため、チームで働くことの重要性や価値に共感できる方は、アトラシアンの社風に合っているのではないかと思います。

会社や製品の成長に貢献できる

アトラシアンの製品は世界中の20万社以上の企業にて利用されています。このように聞くとアトラシアンは成熟した大きな会社と思われるかも知れませんが、まだまだ成長途上の企業です。日々、新しい製品がリリースされるなど、現在進行形で企業が成長している姿を見届け、また自分の頑張りが会社の成長に反映されることは大きな魅力であると考えています。

大企業としての基盤がありつつ、スタートアップのようなワクワク感 (ヒヤヒヤ感?バタバタ感?) を感じることができています。このブログも独断で書いているように、個人の裁量も非常に大きいです。

グローバルチームとのコミュニケーション

「外資系の日本法人は英語を使う機会が多くない」という噂は嘘だったのだと、アトラシアンに入社して実感しました。(嘘というより「会社による！」が正しい表現かもしれません。) 入社してから本日まで、英語を使用しなかった日は1日たりともありません。高い英語スキルを求められる苦労はありますが、グローバルに働いている実感を日々感じることができます。

#4 リモートワークで働く

アトラシアンでは現在、完全リモートワークでの勤務となっております。私が入社した時にはすでにリモートワークに移行されており、オンボーディングも全てリモートで実施されていました。コロナ禍でリモートワーク自体は珍しいことではないかも知れませんが、驚くべきことに、私はまだ、同僚に会ったことがありません。

このように1年以上もリモートワークを続けていて、感じたことがいくつかあります。

ツールとコミュニケーション

アトラシアンではSlackやZoomなどのツールを用いて、コミュニケーションを行っています。リモートでは「横に座っている先輩に話しかけて質問する」といったことはできませんが、ZoomのリンクをSlackのチャンネルに貼り付けて「ちょっと相談させてください！」ができる雰囲気があります。ツールはコミュニケーションの場を提供してくれますが、日頃「チーム」として働く意識があるからこそ、ツールが活き、コミュニケーションが活性化されるのだと感じます。

「チーム」として働く意識は、各々で持つ必要がありますが、アトラシアンでは Kudos 制度 (お世話になった人にプレゼントを送る制度) があり、会社全体で助け合う文化が醸成されています。