インサイドセールス立ち上げの秘訣は、緻密な「振り返り」と「雰囲気づくり」だけ

こんにちは、広報部のきこりんです。
2017年にスタートした「リバラボインターンシップ」も5年目を迎え、プログラムコース数も増えるなど急成長を遂げています。今回のインタビューで紹介するリバラボ・インサイドセールスチーム（以下IS）は、去年の7月に立ち上がったばかり。知識も経験もオフィスもゼロからスタートを切った彼らですが、この1年で大きく成功を収め、徐々に規模を拡大しています。先日開催された決起会では、ISチームの全員が壇上に上がり、昇格を達成しました。
そんな勢いが止まらない彼らに、事業ゼロイチの苦労、成功の秘訣、ISの魅力までくわしく語ってもらいましたよ。

■Profile

髙橋（左端）
2020年10月リバラボインターンシップ参加。フィールドセールスを経験したのち、2022年1月よりインサイードセールスへ異動。漫画の考察動画を見るのにハマっているそう。

並木（左から2番目）
2021年1月リバラボインターンシップ参加。フィールドセールスを経験したのち、2021年10月よりインサイドセールスへ異動。立ち上げ期から大きく貢献する。趣味はダンスと料理。

設樂（右から2番目）
2020年11月リバラボインターンシップ参加。フィールドセールスを経験したのち、2022年1月よりインサイドセールスへ異動。最近は動物の生態に興味があり、休憩時間は猫の動画を鑑賞しているそう。

古牧（右端）
2020年9月リバラボインターンシップ参加。人事コースを経験したのち、2021年11月よりインサイドセールスへ異動。趣味はグルメ巡りと映画鑑賞。

■電話もデスクもない。ゼロからスタート

ー ISチームのお仕事を教えてください！

古牧：フィールドセールス（以下FS）が受注したお客様にご契約内容の確認としてフォローコールをし、その際にお客様の生活をよりよくするためのご提案も一緒にしております。リバラボのISはカスタマーサクセス的な役割も担っていますね。

ー前例も何もないところからのスタートは大変だったのでは？

並木：私たち4人が配属になる前に上長たちが整えてくれたところもありましたが、それでもオフィスは全然整っておらず、届いたデスクの組み立てからネットの配線まで全て自分達でやっていたので、最初はすごく苦労しました。出社してすぐ働ける環境って当たり前じゃないんだなと改めて痛感しましたね。

設樂：並木よりもずっと後に異動でしたが、それでも大変だったことはあります。スペースがなくて床で作業をしたりとか。（笑）

※当時の様子。

髙橋：営業だけの話だと、FSで学んだことはISでも大きく活かされています。例えば、お客様が1番聞きやすい話し方やスピードの分析はまさにISに直結していて、これらを活かしてすぐPDCAを回すことができたと思います。全然違うようで、実は全部繋がりが多いんです。

■事業成功へ導くために気をつけた、たった2つのこと

ー特に1番苦労したことって何でしょう？

古牧：このくらいは獲得できるだろう、という漠然とした目標はありましたが実際運用してみると全然うまくいかないことがほとんどでしたので、KPIの設計、基準値や目標値の見直しから入るのはとても大変でした。

並木：今週はこの施策でうまくいったけど、翌週は大コケとか日常茶飯事です。（笑）だからこそ、チーム全体で「徹底的な振り返り」 をするようにしました。

例えば、お断りの言葉やタイミング、声のトーンなどを細かくトークスクリプトに書き込み、チェックをつけて地道に数えて共有し、全体で改善を図りました。今はシステムを導入したことでとても便利になりましたが… 最初はアナログでやるしかなくて。でもゼロイチってそういうものですよね。（笑）

設樂： ISは声だけでお客様に全てを伝えないといけないので、ツールを活用したご案内やジェスチャーを使った情報の提示ができないことに最初はとても苦戦しました。お客様が本当に理解してるのか表情などで確認できないし。ですので、振り返りの時間に録音内容も確認し、チーム全体でフィードバックし合いながら改善を目指しました。

髙橋：簡単ではないですが、こうした失敗・成功どちらも言語化することは大事ですね。

ー振り返りの徹底以外に気をつけていたことなどはありますか？

設樂：振り返りと同じくらい、「雰囲気づくり」はすごく大事にしています。ISって個人プレイに見えますが、実は団体戦なんです。業務は全員同じオフィスでやっているので、誰か1人でも元気がないと伝染しちゃうんですね。だから、うまくいかない時は落ち込むのではなく「どうしたらいいかな？」と意見交換したり、前向きに取り組むように声かけをしたりするなどしています！ … とはいえ、自分は結果によっては落ち込んだりしちゃうので、まだまだ意識しないといけないですが。（笑）

古牧：自分も同じです。（笑）でも、うまくいかないことがあっても明るさや雰囲気だけは良い状態をキープすることが大事だと思いますよ。全体的に暗いと感じたら、休憩時間に一発芸をしたり面白いことを言って笑顔を取り戻すようにしてました！

ーチームワークがいかに大切かわかりますね。

古牧： ISの業務自体、1人で完結しないからこそ組織やチームなど全体最適で考える必要があります。それぞれがKPIを追うのも大事ですが、それよりもチームワークを大切にしながら働けることが1番ベストな結果を出す秘訣だと思いますよ。

髙橋：自分達の仕事はFSやお客様などたくさんの繋がりがあって初めて成り立つものです！だから私たちの間でもよく「対応してくれることに感謝だよね」「一緒に頑張るみんなに感謝だ」と口にしていますが、いつの間にか感謝という言葉が全体スローガンになってたくらいです！（笑） 結果はシビアに追いつつも、こうしたマインドの部分が強く、互いのために貢献できるISを目指したいですね。

■インサイドセールスの魅力

ー未経験からISに挑戦した人がほとんどですよね。ぜひ魅力などを教えてください！

並木： 「コミュニケーション力」を磨けることです。意外かもしれませんが、声だけが頼りになると、自分のよくない癖や弱みがモロに出てくるんです。恥ずかしながら、私は無意識に相手の話に被せてしまったり、悪気なく遮ることがあったので、そういう課題を見つけて改善することができました。

設樂：集中すればするほど普段の癖って出ちゃいますよね。（笑）

ISはただのテレアポじゃん！と思われることもありますが、そうではないですよ。声だけで相手のことを理解しないと契約まで結びつかないので、「相手の心情を紐解く力」 は身につけられると思います。また、お客様が抱える問題をいち早く察知し、解消できるよう適切な提案ができる「分析力」 や「本質を見極める力」は磨けると思います。これはISならではのスキルじゃないでしょうか？

ーでは最後に、これからの目標をどうぞ！

髙橋：さらにISチームを拡大させるためにも、現状掲げているKPIを2倍以上に引き上げたいと思います！ 高い目標なので簡単ではないですが、今の私たちなら達成できると思います。やるしかない！

並木：髙橋と同じく、さらに高みを目指したいです。そのためにもチーム全体の目標は、お取引をさせていただいている企業の中で3Backsが売上全国1位をとること。全員で壇上に上がれるように頑張りたいと思います。また、これから入ってくるであろう後輩たちのためにも、ISでキャリアを築いて行けるんだというロールモデルになりたいです！