キャンセル待ち通知をSMS自動化してみた
背景
現在、歯科医院の受付として勤務している。
歯科衛生士の退職によって予約枠が減少し、キャンセル待ちを希望する患者さんが急激に増加した。
キャンセルが出るたびに電話で連絡を行っていたが、通常業務と並行して複数件の電話対応を行う場面も増え、スタッフ負担が大きくなっていた。
特に土曜日は、
患者さんと連絡が取れるタイミングが集中しやすく、
「もっと負担を減らせないか」と感じるようになった。
そこで、
まずは小規模でも導入できる方法として、SMS通知の自動化を試してみることにした。
課題
予約キャンセル発生時のキャンセル待ち連絡を電話で行っていたが、以下の課題があった。
電話連絡の工数が発生する
空き枠が発生するたびに、スタッフが個別に電話連絡を行う必要があり
通常業務を止めて対応する必要があった。
土曜日は連絡業務が集中しやすい
土曜日に来院する患者さんは、
- 平日日中は電話に出られない
- 夜間や土曜日しか連絡が取れない
ケースが多かった。
そのため、
混雑しやすい土曜日の診療時間中に複数件の電話対応が必要になることがあった。
連絡待ちによって枠が止まりやすい
電話がつながらなかった場合、
- 折り返しを待つべきか
- 次の患者さんへ案内すべきか
の判断が必要だった。
結果として、
空き枠を一時的に確保したままになり、予約枠を有効活用しづらいケースがあった。
解決方針
今回は「できるだけ多く自動化する」ことよりも、現場で無理なく使い続けられることを優先した。
そのため、
エラー発生時にも従来通り電話対応へ戻せるよう、既存業務を完全には置き換えない構成としている。
まずは通知部分のみを自動化し、
影響範囲を限定した形で導入を進めることにした。
システム構成
なぜSMSか
LINEでは事前登録が必要であり、高齢層では導入障壁があると考えた。
また、LINE通知は他メッセージに埋もれやすいと感じた。
あえて実装しなかったこと
双方向SMSは採用しなかった。
理由は、
運用負荷増加と見逃しリスクを避けるため。
今後の展望
現在は、
「小規模でも現場導入しやすいこと」
を優先し、
- Spreadsheet
- Zapier
- Twilio
を利用した構成としている。
一方で、運用人数や利用頻度が増えた場合には、
コストや運用負荷の最適化も必要になると考えている。
高齢患者向けの自動音声通知
現在、一部の高齢患者さんには
スタッフが電話でリマインド対応を行っている。
今後、対象人数の増加が予想されるため、
- 自動音声による予約確認
- リマインド通知
- 発信時間帯の制御
などを導入し、
スタッフ負荷軽減につなげたいと考えている。
Zapier依存の削減
現時点では、
導入速度と運用のわかりやすさを優先して
Zapier
を利用している。
ただし、
- タスク数増加
- 月額コスト
- 複雑な分岐制御
には制約があるため、
将来的には、
- Google Apps Script
- サーバレス構成
- API直接連携
などへの移行も検討している。
通知ロジックの改善
現在はシンプルな通知を優先しているが、
将来的には、
- 通知優先順位
- キャンセル待ち順管理
- 特定条件での送信制御
なども実装可能だと考えている。
ただし、
機能追加によって
現場運用が複雑化しないことを優先したい。
「現場で継続利用されること」を優先
今回の構成では、
技術的に高度な構成を目指すよりも、
- 現場スタッフが理解できる
- 障害時に既存運用へ戻せる
- 小さく始められる
ことを重視した。
今後も、
単純な機能追加ではなく、現場運用とのバランスを重視して改善していきたい。
