ジョン ドギョン

Apple Japan合同会社にて、来店されたお客様への修理対応および提案販売業務を担当しておりました。 入社当初は、サポート後のアンケートから算出される自身の顧客満足度が60％と、社内平均の約70％を下回っており、この点が課題となっていました。 原因を特定するため、顧客満足度が高いチームメンバーにフィードバックを依頼したところ、緊張からマニュアル通りの対応に終始し、課題解決のみに注力した一方通行な接客となっていた点が主な要因であると判明しました。 そこで私は、「単なる修理対応」から一歩進み、製品の活用方法や新たな選択肢のご提案などを通じて、付加価値の提供とお客様の声に耳を傾ける姿勢を重視する方針に転換しました。特に、「感情を受け止める聴く姿勢」を意識し、言葉遣いをより丁寧かつフレンドリーなものに改善し、相談しやすい雰囲気づくりに努めました。 さらに、操作説明ではデモンストレーションを活用することで「伝わりやすさ」と「安心感」の向上を図った他、修理対応にとどまらないアフターサポートとして、便利な活用Tipsの共有や他製品の提案も積極的に行いました。 これらの取り組みにより、2021年第3四半期には顧客満足度を100％にまで向上させることができました。