ホテルのバックオフィス業務には、長年の経験で成り立っている仕事が少なくありません。
私自身、購買や料理事務を担当する中で、
「この作業、なぜこうするの？」
「担当者が休んだら誰も分からない」
そんな場面を何度も見てきました。
マニュアルは存在していても、操作手順だけ。
なぜその作業が必要なのか。
どんなリスクを防ぐためなのか。
そこまで書かれているものはほとんどありませんでした。
そこで私は、自発的に業務を可視化するプロジェクトを始めました。
PowerPointを使い、画面キャプチャを活用したビジュアルマニュアルを約30本制作。
単なる操作説明ではなく、
「なぜこの作業が必要なのか」
という業務の意図まで言語化しました。
結果として、
- 担当者不在時でも業務が止まらない
- 引き継ぎ時間を短縮できる
- 新任者教育の負担が減る
そんな状態づくりに貢献できました。
私は昔から、人を支えることが好きです。
でも最近は、
「直接支える」だけでなく、
「誰かが困らない仕組みを作ること」もホスピタリティなのではないか
と思うようになりました。
ホテルで培った相手を思いやる視点と、デジタルツールを活用した仕組み化。
これからも、人が本来の仕事に集中できる環境づくりに挑戦していきたいと思っています。
『◯◯さんしか分からない』をなくしたかった。30本のマニュアルを作った理由
