仕事でグループLINEを作る機会は多いと思います。
お客様とのやり取り。
プロジェクトの進行。
イベントの準備。
社内メンバーとの情報共有。
便利なツールだからこそ、気づけば多くの企業で当たり前のように使われています。
しかし私は、グループLINEで仕事がうまく進むかどうかは、グループを作った最初の5分で決まると思っています。
「よろしくお願いします。」だけで始まっていませんか？
グループが作成されると、
「皆さん、よろしくお願いします。」
という挨拶だけで会話が始まることがあります。
もちろん、それ自体は悪いことではありません。
問題は、その時点で
- 誰が窓口なのか
- 誰が進行するのか
- 誰が判断するのか
が共有されないまま仕事が始まってしまうことです。
すると最初は問題なく進んでいても、少しずつグループLINEは混乱し始めます。
グループLINEは、なぜカオスになるのでしょうか
例えば、お客様とのグループLINE。
担当者が日程調整を進めています。
「○日はいかがでしょうか？」
「資料を添付しましたのでご確認ください。」
すると社長がお客様へ、
「先日はありがとうございました！」
「そういえばこの前のお話ですが…」
と別の話題を始めます。
お客様も返信します。
話は盛り上がります。
その間に、担当者が送った確認事項は上へ流れてしまいました。
誰も悪気はありません。
社長はお客様との関係を深めようとしているだけ。
お客様も会話を楽しんでいるだけ。
担当者も仕事を進めようとしているだけ。
それでも、進行は止まります。
担当者は、
「もう一度送っていいのかな。」
「社長の会話が終わるまで待とうかな。」
と遠慮し始めます。
その結果、確認事項は後回しになり、日程も決まらず、仕事が止まってしまうのです。
これはコミュニケーションの問題ではありません。
役割が共有されていないことが原因です。
最初に役割を紹介するだけで変わります
私は、お客様とのグループLINEでは最初に役割を共有することをおすすめしています。
例えば社長から、
「今回の窓口は○○です。
進行や日程調整は○○が担当します。
最終的な判断は私が行います。」
と紹介する。
お客様側も、
「弊社の窓口は○○です。」
と担当者を紹介する。
たったこれだけです。
それだけで、
「質問は担当者へ。」
「判断が必要なら社長へ。」
という流れが自然にできあがります。
担当者も安心して仕事を進められます。
途中から参加する人も同じです
もう一つ大切なのが、途中でグループへ人を追加する場面です。
担当者が変わった。
デザイナーが参加した。
経理担当が加わった。
このようなことは珍しくありません。
しかし、多くの場合は追加するだけで終わってしまいます。
すると、
「この人は誰だろう。」
「何を担当する人なんだろう。」
という状態になります。
だから私は、
グループへ追加した人が、
「本日から○○が担当します。
今後はこちらへご連絡ください。」
と一言添えることをルールにすると、とてもスムーズになると思っています。
新しく参加した人も動きやすくなりますし、お客様も安心できます。
グループLINEにも運用ルールがあります
LINEは誰でも使えるツールです。
だからこそ、運用ルールがなくても何となく回ってしまいます。
しかし、人数が増えるほど、
「何となく」
では回らなくなります。
だから私は、
グループLINEにも運用設計が必要だと考えています。
- グループを作った人が役割を紹介する
- お客様側の窓口も紹介する
- 判断者を明確にする
- 途中参加者は追加した人が役割を紹介する
こうしたルールを社内で共有しておくだけでも、コミュニケーションの質は大きく変わります。
LINEを設計すると、仕事も設計されます
私は、グループLINEは単なる連絡ツールではないと思っています。
そこには、その会社の仕事の進め方が表れます。
役割が曖昧な会社は、LINEも曖昧になります。
役割が整理されている会社は、LINEも自然と整理されています。
だから私は、LINEの使い方を変えたいのではありません。
仕事の進め方を変えたいのです。
グループLINEを作った最初の5分。
そこで、
「誰が担当するのか。」
「誰が判断するのか。」
「誰が窓口なのか。」
を共有する。
その小さな設計が、担当者が変わっても仕事が止まらない組織につながると、私は考えています。
