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ユーザーと対話する現場で体験向上を追求!コミュニティマネージャー募集!

クックパッド株式会社

クックパッド株式会社 members

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  • 2008年クックパッド入社。
    カスタマーサポート業務経験をメインとしつつ、投稿コンテンツ管理業務、会員事業ディレクター、投稿者の推進事業ディレクターなどを経て2017年3月ユーザーエンゲージメント部のマネジメントを担当。
    オペレーションポリシーや管理ツール設計など、CSインフラ構築全般を行ったり、新しい顧客接点の開拓も行っている。

    趣味:筋トレやランニングをはじめとする体を動かすこと全般
    好きなもの:猫、映画、美味しい食べ物、ウイスキー、ふかふかのお布団

  • 服飾大学を卒業後、アパレルに就職するも女社会に馴染めず、挫折。
    文章(特に手紙)を書くことが好きという軽い理由から、メールのカスタマーサポートに転職。
    ヤフオクのメールサポートに9年携わり、CSのノウハウを学ぶ中で、困っている人を文章で助けることにやりがいを見出す。

    小さい頃、料理関連の仕事に就くことが夢だったことから、クックパッド株式会社に入社。
    現在はCS領域の現場責任者として主にオペレーションポリシーの構築や業務改善、プロダクトのリスクマネジメントを行っている。

    趣味:ライブに行くこと、ファッション、料理
    好きなもの:たけのこ、古畑任三郎、美味しいもの全般、パリの街並み、旅猿

What we do

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- 毎日の料理を楽しみにする

クックパッドは、料理レシピの投稿・検索サイトとして1998年に誕生しました。現在の投稿レシピ数は310万品を超え、月間のべ5500万人以上にご利用いただいております。(2019年3月31日時点)

日々の献立やレシピ選びを手助けする役目として身近な存在であり続けるべく、スマートフォンアプリを始めとする複数プラットフォームでのサービス展開を行っています。

- プロダクト利用者を支えるサポート

この募集を行っているユーザーエンゲージメント部の役割の一つに、サービス利用者のカスタマーサポートがあります。

多くの方にとって身近な存在ゆえ、機種変更を行った方やwebからアプリへの利用に切り替えた方などに対し、スムーズに利用再開ができるよう、FAQや問い合わせでサポートを行います。
また、サービス内機能の問い合わせ対応なども行います。

問い合わせ対応にとどまらず、新機能のリリースや機能クローズ時にサービス開発側と連動してリスクマネジメントにも関与していきます。
VOCやこれまでに学んできた知見をもとに、サービスリリース(orクローズ)時のユーザー影響を予測しフィードバックすることで、サービスのブラッシュアップにも貢献をしていきます。

料理というテーマに基づくプラットフォームに集まるユーザーを私たちは一つの大きなコミュニティと考えており、カスタマーサポートだけではなくコミュニティマネジメントの役割も担っていくべきと考えています。
ユーザーさんとの接点を通じて、料理の楽しさや可能性を共有し、皆さんの生活がより豊かなものとなるよう、情緒的価値の提供も目指します。

Why we do

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私たちのミッションは「毎日の料理を楽しみにする」

料理という身近なテーマだからこそ、そこにはまだ多くの解決すべき課題が存在しています。
その課題を持っているのは生活者自身であり、その課題を解決する一つの手段としてクックパッドというサービスが存在します。

生活者とサービスのダイレクトな関係性の他に、中間に私たちも存在することによって、生活者の手助けとサービスの向上をさらに促進できると考えています。

How we do

ユーザーエンゲージメント部は現在14名です。

- 問い合わせ対応やリスクマネジメントを行う「クオリティサポートグループ」
- 投稿者支援や投稿コンテンツ管理を行う「投稿サポートグループ」
- プロダクトとPR以外の手段でブランディングし、ファンとの関係を構築する「コミュニティマネジメントグループ」

本募集の対象となるクオリティサポートグループは3名のコアメンバー(エスカレ対応、サービス開発との折衝、リスクマネジメント、業務委託管理)と10数名の業務委託スタッフ(オペレーション)で形成されています。

Description

レシピ検索・投稿サービス「クックパッド」のカスタマーサポートを土台としたクオリティサポートチームにジョインしていただきます。

私達が本質的に目指すべきゴールは、ユーザーが困って問い合わせをしてくるという状況が発生しないよう利便性の良いサービスを提供し、毎日の料理が楽しくなるようサポートをし続けることです。

もちろんこれはサービス開発時に実現する前提でのことでもありますが、問題に直面している利用者と対話しているカスタマーサポート発信で改善できることや、さらなる顧客満足向上につなげることもまだあるため、様々な方法での利用者サポートに取り組んでいます。

■職務内容
「ログインできない/有料サービスが使えない」をはじめとする様々なプロダクト利用時のトラブル・課題対し、問い合わせ受信後のカスタマーサポートの現場応対改善だけではなく、問い合わせに至る前も含めあらゆる視点でのトラブルシューティング手法を企画して実行する

■必要なスキルや経験
- ユーザーの本質的な課題設定能力、またその課題を元にした企画立案経験
- 企画だけではなく、他者を巻き込み実行を推し進める能力
- NPSやVOCをもとにサービス改善のディレクション経験がある方
- ミッション達成のために、大胆な取捨選択ができる人

■歓迎するスキルや経験
- カスタマーサポート経験
- web/アプリでの課金サービス導入または改善経験

​■こんな方と働きたい
- クックパッドミッションに共感し、担当領域だけでなく全社的な課題解決にコミットできる方
- 論理的な思考能力とそれを伝える言語化能力のある方
- 現状に妥協せず、会社の成長に合わせて主体的かつ柔軟性をもって動ける方
- 失敗を恐れず前に進む姿勢を持っている方
- スピード感のある方

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Job type Mid-career
Company info
Founded on October, 1997
Headcount 450 members
Industries IT (Internet/Mobile) / Foods / Beverages

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Location

東京都渋谷区恵比寿4-20-3  恵比寿ガーデンプレイスタワー12F

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