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データで顧客体験を変える。トヨタのコンタクトセンターCX改善企画担当

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Mid-career

on 2026-03-09

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データで顧客体験を変える。トヨタのコンタクトセンターCX改善企画担当

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竹内 一仁

1986年生まれ、名古屋出身。大学卒業後、管理本部採用で 株式会社 光通信 へ入社。人事労務に関連する業務を担当。労務(給与、社会保険、人事情報、労政など)に関連する業務を中国のGenpact社への移管するプロジェクトへ参画したことがきっかけとなり、グループ会社の中国(上海)拠点へ出向。現地法人にて、人事、財務・経理、総務に関連する業務を担当。現在は、株式会社 レイヴン のコーポレート部門の責任者として、バックオフィスに関連する業務を管掌。

株式会社 レイヴン's members

1986年生まれ、名古屋出身。大学卒業後、管理本部採用で 株式会社 光通信 へ入社。人事労務に関連する業務を担当。労務(給与、社会保険、人事情報、労政など)に関連する業務を中国のGenpact社への移管するプロジェクトへ参画したことがきっかけとなり、グループ会社の中国(上海)拠点へ出向。現地法人にて、人事、財務・経理、総務に関連する業務を担当。現在は、株式会社 レイヴン のコーポレート部門の責任者として、バックオフィスに関連する業務を管掌。

What we do

わたしたちは、「システム・アプリの設計・開発・保守」「IT領域におけるプロジェクト・マネジメント」「サービス企画・運用」を行っています。 たとえば、大手自動車メーカーの消費者向けシステムおよびアプリ(B to C)の開発を行っています(自動車遠隔ロックシステム、デジタルキー、無人鍵貸出システム、コネクティッドカーシステムなど)。 そのほかにも、カレンダーアプリ、ラジオアプリ、音声評価、製品評価アプリなど、取引先のニーズに応じて幅広く案件に携わっています。 また、プロジェクト・マネジメントやサービス企画・運用では、大手自動車メーカーの 「コネクティッド戦略」 に関わる大型プロジェクトに参画しており、最先端のMaaSやIoT領域の案件に携わっています。プロジェクトの筋道をつくり、全体を推進・管理やMaaSやIoT領域のサービス企画・運用構築などの役割を担っています。 クライアントが目指しているビジネスやサービスを実現するために必要なシステム・アプリの「企画」「開発」「運用」、そしてこれらを統括的に支援する「プロジェクト・マネジメント」を事業展開しています。 さらに、これから自社でのサービスを展開していくための企画・準備を進めています。 バックオフィスおよび従業者向けのアプリを開発していきます。

What we do

わたしたちは、「システム・アプリの設計・開発・保守」「IT領域におけるプロジェクト・マネジメント」「サービス企画・運用」を行っています。 たとえば、大手自動車メーカーの消費者向けシステムおよびアプリ(B to C)の開発を行っています(自動車遠隔ロックシステム、デジタルキー、無人鍵貸出システム、コネクティッドカーシステムなど)。 そのほかにも、カレンダーアプリ、ラジオアプリ、音声評価、製品評価アプリなど、取引先のニーズに応じて幅広く案件に携わっています。 また、プロジェクト・マネジメントやサービス企画・運用では、大手自動車メーカーの 「コネクティッド戦略」 に関わる大型プロジェクトに参画しており、最先端のMaaSやIoT領域の案件に携わっています。プロジェクトの筋道をつくり、全体を推進・管理やMaaSやIoT領域のサービス企画・運用構築などの役割を担っています。 クライアントが目指しているビジネスやサービスを実現するために必要なシステム・アプリの「企画」「開発」「運用」、そしてこれらを統括的に支援する「プロジェクト・マネジメント」を事業展開しています。 さらに、これから自社でのサービスを展開していくための企画・準備を進めています。 バックオフィスおよび従業者向けのアプリを開発していきます。

Why we do

当社は、2014年に設立した比較的に若い会社ですが、大手自動車メーカーの「コネクティッド戦略」 に関わる大型プロジェクトをプライマリーで受託しています。 受託案件では、下請けになるほど自社の取り分が減少するうえ、提案や進言、交渉できない(しにくい)などの状況に陥りがちです。 しかし、当社はプライム案件を受託しており、上流工程からプロジェクトに参画しています。それゆえに、付加価値が高く、収益性の高い事業を行っているため、事業基盤は安定しています。 また、「企画」「開発」「運用」、そしてこれらを統括的に支援する「プロジェクト・マネジメント」を上流工程から一気通貫で対応できる企業はそれほど多くはありません。 ただし、非常にむずかしいことが求められます。 クライアントの事業戦略の推進に大きく貢献するために、IT領域にとどまることなく、“ビジネス”として全体を広く見渡しながら仕事をしていく必要があります。 さらに、このコネクティッドサービスは国内にとどまらず海外でも展開しているので、北米、東南アジア、中東など現地でのサービス構築に携わることもあります。 しかし、このきびしい状況下のなかで、ひとつひとつの課題や問題を解消していく過程に大きく成長していく機会を見出だせます。 また、何十億円という規模のプロジェクトに自分の考えやアイデアを反映できることもこの仕事の魅力といえます。 自分のちからで大きなプロジェクトを動かしていくのは、非常にやりがいがあります。 わたしたち自身が直接エンドユーザーと接する機会はないものの、プロジェクトに必要なプロセスをワンストップで提供できる実力はクライアントからも認められています。 だからといって、あぐらをかくことなく、“クライアント以上にクライアントらしく”あることを追求しています。 そして、かなりおおげさな表現になるかもしれませんが、「みえないところで、次代のモビリティ社会の創造に貢献している」と、胸を張っていい切れるよう着実に前進していきます。 また、わたしたちが次に目指しているのは、受託案件をつうじて培った「企画」「開発」「運用」、そして「プロジェクト・マネジメント」の知見を活かして、自社独自のサービスを展開することです。 じっさい、多くのIT企業は、受託事業のみ、あるいは自社サービスのみに終始していますが、当社は、受託事業で着実な収益と技術の向上の獲得しつつ、新たな収益の柱として自社独自のサービスを展開していくための体制を整えています。 受託事業のみならず、自社独自のサービスを展開していく過程で、メンバーたちは、部門や職種の垣根を超えて活動しています。 受託事業のさらなるスケールアップと自社独自のサービスを展開していく過程をつうじて、メンバーのひとりひとりが大きく成長し、真の意味で経済的に自立してもらいたいです。 “真の意味で経済的に自立する”とは、もちろん金銭的な意味合いもありますが、本質としては「どこでも通用する“ビジネスパーソン”になること」です。 ゆくゆくは、みずから「新しい事業を興す」さらには「会社を立ち上げる」ことができるひとをひとりでも多く生み出していきたいです。 そして、メンバーやその家族が経済的にも精神的にもゆたかになれたとしたら、これ以上ないよろこびです。 これが、わたしたちが仕事をつうじて、実現させたい(してもらいたい)もっとも大きな想いです。

How we do

月並みな表現になりますが、仲間となって一緒に働くメンバーには、“働きがい”をもっていただきたいという想いがあります。 どうしたらメンバーのひとりひとりがより“働きがい”をもって働くことができるか、体制・しくみや制度・ルール…などのあり方を日々模索しつづけています。 当社では、年齢や社歴・職歴、あるいは役職に関係なく、それが会社をよりよくしていくためなのであれば、誰でも意見することができます。 そして、誰でもチャレンジすることができます。機会は平等に与えられます。 また、業績や会社にたいする貢献度に応じて報酬やポストを提供しています。 あくまでも、“成果”をもって平等に評価しています。 当社は、IT領域において、幅広い知識・スキル、経験を身につけられる環境です。 職種としては、主として「エンジニアリング」や「PM・Webディレクション」の2つがありますが、職種に関係なく、その垣根を超えていろんなことに携わることができます。 その背景には、どこでも通用する“ビジネスパーソン”を排出していきたいという想いがあります。 みずから「新しい事業を興す」さらには「会社を立ち上げる」ことができるひとがひとりでも多く生まれるよう支援していきます。 もちろん、キャリアパスは限定しているわけではありません。 「エンジニアリング」や「PM・Webディレクション」の道を追求していくこともできます。 特定の分野で活躍したいひとには、それぞれの得意分野の“スペシャリスト”を目指していただけるよう支援していきます。 年齢や社歴・職歴、あるいは役職、そして職種を理由に、メンバーがもっている可能性を消すようなことだけはしたくないです。 与えられた仕事や役割をこなすだけではなく、みずから率先して仕事や役割をつくり、強い“働きがい”をもって働いてもらいたいです。 そういうひとが大きく活躍できるよう手厚く支援しつづけていきます。 そして、お恥ずかしながら、会社として(良くも悪くも)理想に届いていない部分はたくさんあります。 規模はもちろん、体制・しくみや制度・ルール…など、自分たちのステージを上げるためには、これらをさらに拡大・拡充していく必要があります。 敷かれたレールの上を走るのではなく、みずからレールを敷いて走っていかなければなりません。 これはけっしてかんたんなことではないですが、この過程で試行錯誤して、たくさん失敗して、そして、小さな成功体験を積み重ねることが、会社として、個人として、より大きく成長する機会であると考えています。 手を挙げれば、誰でも会社あるいは所属部門全体の組織的な課題にたいする取り組みに参画することができます。 特定のひとだけがやるのではなく、誰でも「組織づくり」に携われるチャンスを設けて、 “有志”をふくめて「みんなでやる」ことをたいせつにしています。

As a new team member

『データで顧客体験を変えるトヨタのコネクティッドサービスCX改善企画』 トヨタ・レクサスのコネクティッドサービスを支えるコンタクトセンターのCX改善を担うポジションです。 コンタクトセンターには日々多くの顧客の声が集まります。 NPS、VOC、顧客アンケート、問い合わせ履歴など。 それらのデータを分析し、 顧客体験の課題を構造的に捉え、 改善施策の企画・実行・効果測定までを一気通貫で推進します。 さらに生成AIを活用した分析自動化など、 データドリブンなCX戦略の中核を担う役割です。 ■仕事内容 【顧客データ分析・インサイト抽出】 コンタクトセンターに蓄積される顧客データを分析し、 顧客体験の課題を特定します。 ・NPS / VOC / 顧客アンケートの定量・定性分析 ・ユーザー行動分析によるCX課題の特定 ・分析結果の資料作成 / 説明 (PowerPoint / Excel / PowerBIなど) 【改善施策の立案・推進】 データ分析から得られた示唆をもとに 具体的な改善施策を企画・推進します。 ・データインサイトに基づく改善施策の企画 ・デザイン思考を用いたCX改善施策の検討 ・改善提案資料の作成 / プレゼン ・社内外ステークホルダーとの連携 【事業貢献度の可視化】 改善施策の成果を事業成果として可視化します。 ・顧客満足度 / 解決率 / コスト効率などのKPI設計 ・ビジネスインパクトの評価 ・経営層向けレポーティング ・ROIの説明 / 意思決定支援 【生成AI活用】 分析業務の自動化を進め、 より戦略的な業務へシフトしていきます。 ・生成AIを活用した分析自動化の仕組み構築 ・分析プロンプト設計 ・データドリブンな改善サイクル設計 【プロジェクトマネジメント】 社内外の関係者と連携し、 プロジェクト全体の推進を担います。 ・プロジェクト計画立案 ・進捗 / 課題 / リスク管理 ・社内外ステークホルダー調整 ・定例会議運営 / 議事録作成 ■このポジションの魅力 【国内最大級モビリティサービスのCX改善】 トヨタ・レクサスのコネクティッドサービス T-Connect / G-Link のCX改善に直接関われます。 【分析だけで終わらない】 分析 → 改善提案 → 実行 → 効果測定 → 経営報告まで CX改善の全プロセスに関われます。 【生成AI活用の最前線】 単なるAI利用ではなく 分析業務の自動化を設計する経験を積めます。 ■必須スキル ・データ分析の実務経験(ツール不問) ・提案資料 / マニュアル作成経験 ・社内外関係者との調整経験 ■歓迎スキル ・顧客視点でサービス課題を特定した経験 ・分かりやすい資料作成能力 ・生成AIの業務活用経験 ■勤務地 名古屋(週2〜3日リモート可)
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