お客様に感動を！🍰スイーツECカスタマーサポート職

私たちが運営するケーキ・スイーツの総合EC「Cake.jp」は、会員数200万人・年間1600万UU・1億PVあるマーケットプレイスです。 「スイーツで心の温度を上げる」というミッションのもと誕生日、記念日、推し活などざまざまな場面でユーザーの日常を彩っています。 2兆円ある市場のEC化率は4%と低く、大変伸びしろのある領域です。スイーツECのNo,1を目指し、事業を拡大しています。 ◆募集背景 2017年ケーキ・スイーツの専門EC「Cake.jp」がスタート。以降順調な成長を遂げ、いまでは会員数は200万人を突破。 カスタマーサポートチームを盤石化させユーザーの体験価値をあげていくために、メンバーを募集します。 日々約150件のお問い合わせをいただいており、電話対応はほぼなく、メール対応を基本として行っています。対応後の満足度は95％と、高い対応水準を維持しています。また日々約1,000件の注文管理業務を担っています。 ユーザーファーストを大切にしながら、加盟店舗・Cake.jpが実現可能なカスタマーサポートを行っていただける方。お祝い・感動体験を届けきることにこだわりを持って取り組んでいただける方。ぜひ私たちと一緒にスイーツで心の温度を上げませんか？ ◆お任せするミッション ・カスタマーサポートチームの体制盤石化 　┗アルバイト・社員の育成や業務改善を責任者と二人三脚で取り組んでいただきます ◆具体的な業務内容 ・電話対応はなく、メール対応が基本 ・アルバイトマネジメント 　┗メインのユーザー対応はアルバイトが行っているため、日次の業務指示を行う ・ユーザーサポート 　┗お客様対応（クレーム含む） 　→繁忙期を含む処理件数は約150件/日を4～5人で対応 　→対応の基本はアルバイト、エスカレーションが起きた場合にフォローする 　┗トラブル対応は全体で年に3～4回程度 　→基本的な対応（メール）はアルバイトの方が行い、方針を伝える ・加盟店サポート 　┗商品注文に関連する調整 ・EC運用業務 　┗外部モール/自社ECの注文チェック 　┗ポイント/クーポンの管理 ◆必須条件 ・土日祝日の勤務が可能 ・クレーム対応のご経験 ・アルバイト（または社員）のマネジメント経験 ・メール・チャットなどのテキストでのカスタマーサポート経験 ◆歓迎条件 ・Zendeskの利用経験 ・業務改善のご経験 ・IT企業での就業経験 ・ユーザーの満足度だけでなくCake・加盟店舗実現可能な対応のバランシングができる方 ・ユーザーに商品を届けユーザーのお祝い・感動体験を作ることにこだわれる方 ・相手がどうしたら喜んでくれるか？どうしたら解決できるか？を考えられる方 ・できないではなくできる方法を考えられる方 ◆働き方 勤務時間：シフト制（10:00～19:00、内1時間休憩） 　　　　　※お休みの希望はご相談ください。 勤務形式：週2日程度の出社（土日祝日勤務の場合はフルリモート） 残業時間：約10時間/月、繁忙期・トラブル発生時は増加可能性あり ◆ポジションの魅力 ・裁量を持ってオペレーション向上に携われます。 ・現在サービス利用後の満足度は95％ですが、ユーザーの声をもとに更なる体験価値向上にご参画いただけます。 CS部長のインタビューでは、チームの取り組みやビジョンについて詳しく語っています。 ぜひご覧ください！ https://www.wantedly.com/companies/Cakejp/post_articles/961645 ご興味を持っていただけましたら、ぜひ「話を聞きにいく」からエントリーをお願いいたします！