◆募集背景 SmartHRのサービスの成長・拡大に伴い、カスタマーサポートの業務範囲は多岐にわたっており、より戦略的に業務設計を進めていく必要性が重要度を増しています。 今回は、SmartHRのカスタマーサポート活動を拡大させていくため、カスタマーサポートグループに所属するオペレーション設計・構築の担当者を募集します！ SmartHRサポートポリシー：https://knowledge.smarthr.jp/hc/ja/articles/360044805593 ◆ミッション ・お客様がプロダクト利用において問題が発生し活用できない状況が発生した際に、すぐに的確な解決方法を提供することで、お客様のロイヤリティ向上をさせ、LTV最大化に貢献する 　└そのために、サポート組織全体の生産性を向上が必須であり、リソースの最適化やKPIの設計、トレーニングなど、メンバーのパフォーマンスの引き上げが必要です。 　└また属人化している経験や知識をオペレーションに落とし込み、応対の標準化をしたり、組織全体として成果を見える化し、高速でPDCAを回していける仕組み構築などを担っていただきます。 ◆業務内容 ・主にカスタマーサポート業務におけるオペレーション設計・構築を担っていただきます。 例えば、 ・ミッションから逆算してイシューを括りだし、戦略的に解決をリードする ・業務課題の発見、ヒアリング、構造化 ・業務プロセスやフローの可視化、整理・設計 ・長期/短期の施策とロードマップの策定とプロジェクトのマネジメント ・利用ツールの選定から導入・展開、運用保守 【利用ツール】 Intercom、Slack、Discord、G Suite、Zoom、Miro、Jira、Looker、Productboard、GitHubなど ◆必須要件（MUST） （以下、すべて該当する方） ・カスタマーサポート、またはそれに準ずる3年以上の業務経験 　（具体的には） 　・カスタマーサポート業務オペレーションに関する設計・構築、運用の実務経験（3年以上） 　・データに基づく業務分析や、そのレポーティング（1年以上） ・周囲を巻き込みながら、施策の意思決定や仮説構築・検証により課題解決をしてきた経験がある ・SmartHRのミッション・ビジョン・バリューへの共感があり、体現できる ◆歓迎要件（WANT） ・カスタマーサポートの立ち上げをリードされた経験、業務効率化に繋がるツールの選定・導入の経験 ・データを活用しながら大胆に施策をうち、生産性やビジネスのKPIに大きな影響をもたらした経験 ・サービスの事業戦略からブレイクダウンし、ノンボイスのカスタマーサポートのあるべき姿を考えリードしてきた経験 ・適切なアウトソーシングで組織を拡大させながら、オペレーションや対応品質を標準化してきた経験 ◆求める人物像 ・ユーザーのありたい姿（顧客体験）から想像して、オペレーション設計と構築ができる方 ・個人のパフォーマンスだけでなく、組織全体のパフォーマンスを向上させることに意欲がある方 ・抽象的な課題を紐解いて、具体的な解決方法を考えて成果を出していくことが好きな方 ・役割や視点が違うメンバーとのギャップを理解し、自ら動いてズレ埋めができる方 ---------- ◆雇用条件　 ・雇用形態：正社員 ・勤務時間：フレックスタイム制 （コアタイムなし） 【2021/7より、働き方に関する制度変更がありました！】 ◆全社共通 ・コアタイムも廃止 ・居住地は国内のみ ・申請によってワーケーション可能（ただし国内のみ） ※ワーケーションとは？：勤務場所を変更し、オフィスや自宅以外の場所で勤務することです。 ◆本ポジション ・フルリモートワークOKです！（ただし国内のみ）出社日数の指定はありません。 ※ただし、会社より指定があった場合は、出社していただく必要がございます。（入社日や退職日等） ・所属グループによって、長期的なリモートワークの方針をまとめておりますので、詳細はオープン社内報をご確認ください。 https://shanaiho.smarthr.co.jp/n/nc77ff13bdb46