Yuumi Tanaka

■業務内容 　ー　既存契約済のカスタマーサクセスサポートシステムの活用範囲の拡張・コンテンツ充実 　　・intercom 　　・KARTE 　　・Youtube 　　・formrun 　ー　顧客起点での早期価値実感のためのセルフサーブコンテンツ企画〜作成 　　・操作説明動画の企画〜作成〜リリース 　　・顧客サポートのベストプラクティスを資料化〜展開 　　・新規顧客向けセミナー動画への既存顧客向け動線設計〜プロダクト掲載 　　・チャットボットを活用した初期設定への疑問解消動線の設計〜運用　 　ー　受注〜オンボーディングフローの大幅刷新 　　・顧客の感情設計を元にしたオンボーディングプログラム設計 　　・ユーザーアカウント発行フォームの作成 　　・キックオフMTG資料の大幅アップデート 　　・利用開始前アンケートの運用オペレーション構築 　ー　テクニカルサポートの立ち上げ〜体制確立 　ー　プロダクト仕様の整備と社内外ヘルプページの大幅改善 　ー　チャットボットを活用した最新商材のプッシュ型提案 ■成果・実績 ・ベストプラクティスの拡充によりアポイントやメールでの課題解決提案の効率化に寄与 ・操作説明動画リリースによりオンボーディングアポ工数33%削減　 ・疑問解消動線設計、ヘルプページ大幅改善により顧客からの初期設定問い合わせ数90%、エンジニアの社内質問対応工数の80%削減 ・チャットボットでの最新商材提案により、顧客の潜在ニーズの顕在化と顧客へのタイムリーな商材提案に寄与 ■主な取り組み ●「Why」に立ち返ったプロジェクト推進 　・着手する前に必ず理想状態と「なぜ取り組むのか（Why）」を定義し、「課題解決手法（How）」に捉われないプロジェクト推進を意識して取り組んだ。 　・当初想定していた手法が実現不可能だったとしても当初の定義に立ち返り、代替案を見出すことで、頓挫させることなく実現まで完遂することができた。 ●保守運用まで見据えた、より良いアウトプットを考え抜く姿勢 　・最低限の運用設計で満足することなく、効果を最大限高めるためのアウトプット方法を考え抜き実現に近づけることができた。 　・新しい運用をスタートさせるだけでなく、保守運用〜メンテナンス手法まで視野を広げ、担当変更が発生しても対応を平準化できる設計やマニュアル作成に努めた。 ●各種カスタマーサクセスサポートシステムの能動的なキャッチアップ 　・これまで契約機能を十二分に活用できておらず、社内で放置されかけていた各種システムの機能キャッチアップに努め、本来のサポートツールとしての運用をスタートさせた。