【レッドハット社員インタビュー vol.6】Software Maintenance Engineer レッドハットで働くとは・・・？社員のインタビューを通じて、様々な角度からレッドハットについてお伝えしていきます!

【レッドハット社員インタビュー vol.6】　

レッドハットで働くとは・・・？社員のインタビューを通じて、様々な角度からレッドハットについてお伝えしていきます!

第6弾の今回は、Software Maintenance Engineerとして活躍するKさんです！

これまでのキャリアやグローバルな環境でのサポートエンジニアとしてのお仕事についてお話を伺いました。

レッドハットに入社したきっかけは？

レッドハットには2007年に入社したので、現在12年目になります。

これまでのキャリアとしては、大学卒業後にSoftware Developerとして様々な業界のお客様のWebシステム開発を4年ほど経験し、2社目のSIerでJavaオープンソースミドルウェアの専門のコンサルタントとして製品の機能評価やプロジェクト支援を行うような仕事をしていました。

このとき主に扱っていたのがJBossというソフトウェアだったのですが、その製品を開発していたJBoss Inc.を、Red Hatが買収することになりました。当時JBossはまだ日本でビジネスを展開していなかったのですが、この買収に伴い日本のレッドハットでもJBossのビジネスをやるためにエンジニアが必要だ、ということで声をかけられたのが入社のきっかけとなりました。

現在の仕事やチームについて

入社して最初の8年ほどは、JBoss EAPという製品のサポートを担当したり、JBoss Data Gridという製品のアジア地域でのサポート代表を務めたりという仕事をしていました。その後、今に至るまでの4年間は、OpenShiftというコンテナプラットフォームのサポートを担当しています。

レッドハットのサポートはCustomer Experience & Engagement (CEE)という部署の一部なのですが、サポートも大きく二つに分かれており、製品サポートを提供するGlobal Support Services チームと、プロアクティブなサポートや、よりサポートを活用するためのコミュニケーションを担当するGlobal Customer Success というチームに分かれています。

その中で私は、Global Support Servicesのチームに所属しています。このチームではフロントエンドで問い合わせ対応をするテクニカルサポートエンジニア(TSE)と、TSEからエスカレーションされてきた難易度の高い問題を解決したりコードの修正を行うバックエンドエンジニア(Software Maintanance Engineer: SME)がいます。私は後者で、OpenShiftの製品担当として仕事をしています。

（上写真）エンジニアイベントでのパネルセッションの様子

グローバルサポートエンジニアの1日

レッドハット製品のサポートは午前9時から午後5時が対応時間となっていて、世界4拠点でサポートを提供しています。

日本での業務は、朝出社して他の地域からの引き継ぎを受け、急ぎのアクションがないかどうか確認をするのが1日の最初の仕事です。日本が所属するAPACチームは、アメリカ地域からサポートの引継ぎが行われています。引継ぎを受けたら、午前9時から午後5時はサポート時間に従ってお客様の対応をして、午後6時ごろに次のリージョンであるインドやヨーロッパに仕事を引き継ぐ流れになっています。

1日の時間の使い方ですが、人によって若干の差はあると思いますが、私自身は、お客様からあがってきた問い合わせの対応で1日60％くらいの時間を使っています。その他は、製品関連の調べものや検証で20％、その他雑務（打ち合わせ、メールチェックなど）で20％くらい。会議等は1日1つあるかないか、という感覚です。サポート業務というと電話のオペレーターのような印象があるかもしれませんが、テクニカルサポートではコマンド出力やログファイルのやりとりが中心となるので、電話はあまり多くありません。

サポートエンジニアですが、お客様とのミーティングの内容が新しい製品についてだったり、技術的に難易度の高い話をする必要がある場合などには、お客様との営業ミーティングに同席することもあります。

家でも会社でも仕事はできますが、東京のオフィスは恵比寿にあるので、美味しいランチを食べに出社するのも楽しみのひとつですね！

レッドハットのサポートエンジニアの仕事のやりがいは？

サポートエンジニアの仕事は人助けです。お客様の疑問や問題を一緒に解決する仕事なので、利害が相反することなく、お客様と同じ方向を向いて、目的を共有する仲間同士として協力して問題を解決できるという仕事であるというところが気に入っています。

仕事を通してテクニカルな知識やスキルを自然とキャッチアップできるのも良いですね。興味のある技術は実際に自分自身で動かして試す、いわゆる「素振り」をやる時間を意図的にとって、お客様や社内のメンバーに適切な知識や情報を提供できるよう心がけています。

レッドハットの製品はオープンソースであり、開発中の機能などにも簡単にアクセスできるので手軽に試すことができるというのが利点です。

また、製品だけではなく組織としても非常にオープンで、わからない事があったときに社内で質問すると、神様のようなトップレベルの技術者から返事がくることもよくあります。こうしたとても強力な開発者コミュニティのおかげで、わからない事や急ぎで解決すべき問題に関して自分一人で苦労する必要がなく、効率的に仕事を進めることができるという事も良い点だと感じます。このようなグローバルな環境で、いろいろな国のメンバーと協力して仕事ができることは、大きなやりがいのひとつです。

日頃、SMEの仕事として他のアジア地域やアメリカの深夜作業のサポートをしますし、全体ミーティングなどで世界各国のオフィスに行くこともあります。

これまでに本社のあるアメリカのラーレーをはじめ、オーストラリアのブリスベン、チェコのブルーノ、リスボン、ベルリン、スペインのマヨルカ島など、色々な都市に行き、同じ仕事をしているグローバルのメンバーとも直接会うことができました。