CXプラットフォーム「KARTE」を提供するプレイドでは、KARTEを導入しているクライアント（KARTE Friends、以下Friends）と向き合う役割を「カスタマーサクセス」とし、役割を拡張しながら活動しています。

今回はカスタマーサクセスの中でも企業規模の大きいFriendsに向き合う「エンタープライズ領域」について、担当している大畑と井上のふたりに、取り組みの内容ややりがいを聞きました。

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クライアントと共にエンドユーザーの体験を変えていく。目的のために柔軟に変化するプレイドの「カスタマーサクセス」チームの考え方

大畑充史
前職では、オリックス株式会社でアライアンスや事業開発に従事。プロダクトやテクノロジーをうまく活用しながら、よりダイナミックに事業を作りたい、変えていきたいという思いからプレイドに入社。プレイドではエンタープライズ領域のカスタマーサクセスとして、様々な業界のFriendsとともに顧客体験の向上を目的とした取り組みを推進している。

井上智弘
前職ではデータを使ったOne to Oneマーケティング支援を行う外資系企業に所属。その中で、大手小売業グループに対するアライアンス中心の営業組織を統括。自身で「これを成し遂げた」という事業経験を積みたい、小売業での新しい顧客体験を実現したいと考え、プレイドに入社。プレイドではエンタープライズ領域のセールスとして、新規のお客様に対して活用提案を行っている。

社内外とチームをつくり、顧客の課題解決に挑む

──エンタープライズ領域のカスタマーサクセスについて教えてください。

大畑：業界を代表する企業とともに「事業や業界のアップデートする」というテーマを中枢に置き、KARTEを媒介にしてオンラインにとどまらずオフラインでの体験やサービス構造そのものを変えていく動きをしています。業界は幅広く、すでに大きく動いているものだと金融業や不動産業、大手小売業などですね。

参考：データを価値として人々に還元するまちづくり。三菱地所によるリアルとデジタルをつなぐ街のプラットフォームとは
KARTE Liveで顧客を知り、適切なご案内を。ストレスフリーな体験を目指す、SBI証券カスタマーセンターの取り組み
常識破りのデータドリブン企業・モノタロウが分析から施策までを直結させ、PDCAを3倍速にできた理由

───なぜエンタープライズ向けのアプローチに力を入れるようになったのでしょうか？

大畑：Friendsとの取り組みが深まっていく中で、Friendsの事業や組織の課題を解決しようとしたときに、プレイドが単なるツールベンダーの立ち位置を超え、ソリューションを複合的に提供する組織に変わる必要性が出てきました。全力でFriendsの事業や組織、ひいてはその先にいるエンドユーザーに価値を届けるために、2021年4月から組織的に動き始めました。

Customer Experience Designer 大畑充史

───エンタープライズ領域では、具体的にどのような業務内容に携わっているのでしょうか。

大畑：社内外問わず、様々なパートナーやメンバーを巻き込みながら動いています。どうKARTEを組み込むのか、周辺のシステムとの連携をどうすればいいのか、プレイドだけでは足りない部分についてどのパートナーさんと一緒に進めるべきなのかなど、日々議論していますね。

その取り組みのなかでは、KARTEの範囲にとどまらず、とにかくお客様の課題を想像して、こちらから投げかける、深掘りする、と繰り返すことを意識しています。そしてそこで出てきた課題に対して、社内のありとあらゆるスペシャリストを巻き込んで、解決する。それがさらなる期待につながって、Friendsの社内で私たちが関わる範囲が広くなっていきます。

井上：そのような動きをするためには、新規のお客様への提案時からプランニングすることが重要です。どの部署で活用するのか、それに合わせてKARTEのどのプロダクトを導入するのかがその後の展開に大きく影響するからです。

なので、提案時からカスタマーサクセスと連携し、KARTEに閉じない可能性の模索や、現在はKARTEの枠外にあるお客様の事業状況や組織構造の把握に取り組んでいます。

「顧客体験の向上」を実現するために必要なことを全てやる

───特に印象に残っている仕事はありますか？

大畑：ライフネット生命保険さんとの取り組みですね。KARTEを使って、お客様との一気通貫のコミュニケーションを実現するというプロジェクトを進めています。

お客様の属性データや行動データ、アンケート結果などの定性データを取得、インサイトを可視化し、予測に基づいて、一人ひとりのお客様に合わせてメール、LINE、接客ツールなどの各チャネルを使ってコミュニケーションをとっています。各チャネルを横断的に見て、データを統合するためのプラットフォームになっているのがKARTEです。

参考：CXは経営方針における重点領域。ライフネット生命が推進した顧客体験の変革プロセスの裏側

この取り組みを実現するために、プレイドもかなりライフネット生命さんの社内に入り込んで、タスクフォースを結成しました。単にKARTEを使ってもらうだけでなく、ポテンシャルを最大に発揮できるよう、周辺システムや業務オペレーションを変更し、組織構造や権限の変更まで行いました。

例えば、タスクフォースの社内ブランディングや認知を高めるために、社内SNSグループをつくりました。そこでは、タスクフォースの企画実行プロセスの発信、メンバーのインタビュー記事、「顧客体験の革新」にまつわる施策などを投稿しています。この取り組みによって、社内の顧客体験の重要度が伝わり、より変革を推進しやすくなりました。

───様々なプロジェクトを仕掛けていますが、プレイドやKARTEのどのようなが強みが活きているのでしょうか。

大畑：業界を変えていくためには、関わる部門や課題は多岐に渡ります。私たちにはKARTEをはじめ、KARTE Datahub（※1）やKARTE Live（※2）など、部門や課題に応じてプロダクトや活用をフィットさせられる高い汎用性があることが大きな強みだと思います。

※1 KARTE Datahub： KARTEが蓄積するデータと外部のデータを加工統合し、活用するためのプロダクト※2 KARTE Live：顧客のサイト上の動きを動画で見ることのできるプロダクト

機能に関していうと、KARTEでは特にデジタル上における顧客データを、細かくかつ意味ある形で見ることができます。だからこそ、その基盤の上に解像度の高い「顧客中心の事業」をつくることができますし、従業員の方に顧客が見えた状態での事業環境を提供できるのだと思います。

また、多様なニーズに対応していこうとすると、自分だけではやりきれないところも出てきます。そうしたとき、課題について一緒に考え解いてくれるスペシャリストたちが社内にいるのも強みですね。

特にDevに関しては、セールスエンジニアリング、カスタマーサクセスエンジニアリング（※）、エバンジェリスト、といったエンジニアが所属しており、ときには一緒にFriendsと一緒に議論したりすることもあります。
参考：エンジニアだけどジェネラリスト？！様々な手段で価値を出す「Customer Engineer」とは

───単一の課題ではなく、様々な課題に対応しようというのは、SaaSの企業としては珍しいですよね。

井上：SaaSの企業としてはそうかもしれません。そこまで課題に幅広く向き合っているのはプレイドが「顧客体験の向上」を目指しているからだと思います。自分たちのプロダクトをどう使ってもらうかではなく、エンドユーザーに向けて適切なコミュニケーションを行うことが目的です。そのために必要なリソースを社内外から集めて、Friendsの課題に向き合う。

だからこそ、営業としても提案やクロージングの難易度は高いですが、新しい取り組みが始まったときの業界や社会へのインパクトは大きく、意義があるものになります。提案が形になると、やりがいを感じますね。

Customer Experience Designer 井上智弘

大畑：プレイドではカスタマーサクセスに関わる人たちをカスタマーエクスペリエンスデザイナー（CXD）と呼んでいます。エンタープライズ領域の取り組みも、CXDとして顧客の体験をデザインするために必要なことを全部やろうとした結果、このようなエンタープライズ領域での取り組みが自然と生まれましたね。

求められるのは、必要なことをあらゆる手段で実行する意志と力

───Friendsの成功にまっすぐ向かっていくために大切にしていること、重視している姿勢などありますか？

大畑：KARTEやマーケティングにとどまらず、どんなステークホルダーがいるのか、どんなプロジェクトがどんな時間軸で進んでいるのか、これから長期的に取り組まないといけない課題は何なのか、など様々な内容をFriendsと幅広く話せる関係づくりは重要ですね。そのような関係ができてくると、KARTEの活用だけではなく戦略全体に貢献することまで期待していただけるので、その期待に応えるための姿勢を大事にしています。

井上：大畑とほぼ同じですが、付け加えるとすると、自分たちはスタートアップでありつつも、ビジネス上のお作法はしっかりしているべきだと考えています。エンタープライズとして関わるFriendsは名の知れた大企業ばかりなので、信頼してもらうためにも印象を大切にしていますね。

───どんなメンバーであればエンタープライズの取り組みにフィットしそうですか？

大畑：エンタープライズには、様々なバックボーンのメンバーがいますが、総合広告代理店やコンサルティングファームの出身者など、大規模な企業を対象にクライアントワークを経験してきたメンバーが多いです。

必須とされるのは主にプロジェクトマネジメントの能力ですが、同時に「クライアントと一緒に、理想の体験を追求する姿勢、場合によってはプレイドの理想をクライアントに押し付け、クライアントの事情と整合性をとるオーナーシップ」が重要なポイントになります。

井上：クライアントからの要望に応えるだけでなく、Friendsと未来をつくり、エンドユーザーの体験をよくするために、できることをあらゆる手段で実行する意志と力を持った人におすすめしたいですね。その意志があれば、プレイドにはそれを妨げる余計な枷は存在しないので思い切り走れます。

───この先、2人が挑戦したいことはなんですか？

井上：顧客の戦略の解像度をさらに引き上げて、そのためのリソースをもっと投下していかなければならないと考えています。それが実現できれば、エンタープライズ領域の取り組みはさらに拡大し、社会にインパクトを生み出せるはずです。

大畑：Friendsの様々な課題の解決に向き合っていますが、本気でやろうとすると組織風土なども変えていく必要が生じてきます。そこまでやりきるために、必要なことをどう実行するかを探索していきたいですね。

また、取り組みを進める中で、プロダクトの足りないケイパビリティも見えてきています。それらを開発側に伝えてプロダクトを強化することで、様々なFriendsの課題を解決できるようになる。そのように、KARTEというプロダクト自体をさらに強化していくこともとても重要だと思っています。

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プレイドのカスタマーサクセス全体についてはこちらから
クライアントと共にエンドユーザーの体験を変えていく。目的のために柔軟に変化するプレイドの「カスタマーサクセス」チームの考え方
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上記記事内で紹介している取り組みに関わるメンバーのインタビュー記事を公開していきます。ぜひ合わせてご覧ください。
1. 仕組み化やテックサポートの基盤づくり
人が介在する価値を信じて、余白ある仕組みの設計に挑戦する───カスタマーサクセスインタビューvol.1
2. カスタマーサクセスのコア業務
お客様と一緒に事業と顧客体験を考え、伴走し続ける───カスタマーサクセスインタビュー vol.2
3. KARTEを通じた事業開発
KARTEを軸に事業開発を行い、業界の課題解決を目指す───カスタマーサクセスインタビューvol.3
4. 事業規模の大きなクライアントに伴走するエンタープライズ領域（今回）
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