最近、頭と首と肩と腕と背中と腰と足の痛みに悩まされております。

こんにちは！！マネーフォワードのカスタマーサポート本部、本部長の木代と申します。

さて、そんな老い先の短さがちらついている私ですが、今回は是非とも素敵なあなたに私達のことを見つけて欲しいと思い、筆を執った次第です。

これまでとこれから

私が入社したのは2年半ほど前の2015年3月。その頃はお世辞にもCSの体制が整っているとは言えず、取締役の瀧が会社の色々なことを取り締まりながらも、1日100名以上のお客様のチャット対応を行っているような、ひと言で言うとそれはそれはカオスな状況でした。

ほぼゼロからのCSチーム立ち上げだったわけですが、いまは『MFクラウドシリーズ』のお客様対応を行う「MFクラウドサポート部」と自動家計簿・資産管理サービス『マネーフォワード』のお客様対応を行う「PFMサポート部」の二部体制となり、なんとかチームとして最低限の体制を整えることはできたのではないかなというところです。

それもこれも本当に本当に素敵な仲間に恵まれてきたお陰だと思っています(ここは本当に自慢できます！)。

しかししかし、本当の勝負はこれからです！！超これからです！！

私達は、お客様のご不明点にただ回答するだけのチームではなく、本気でプロダクトを進化させて、お問い合わせが不要な程に使いやすくしていくことを目指しています。

※詳しくは、こちらの記事の "「そして誰もいなくなった」究極のCS対応像" をご参照ください！

また、それ以外にもお客様とのコミュニケーションに関する箇所は、出来る限り色々なトライをして、トータルの体験としてマネーフォワードに感動していただきたい、とも思っており、AIを育ててみたり、CSをしながら来年の確定申告にむけて『MFクラウド会計・確定申告』の仕様を考えたり、サービスブログ等のコンテンツを作りまくったり、メンバーみな自由に様々なトライをしております。

が、正直言って出来ていないことがまだまだたくさんありますし、そもそも思いついていないことも山ほどあるはずです！そこで、迂闊にもこの文章を読んでしまったあなたの出番というわけです！

常識にとらわれずに、新しい切り口で、良いと思ったことをどんどんやっていきたいと思っているので、多種多様なやりたがりの方に興味を持って欲しい！CS経験も不問です！やりたいことをやり切る意志と熱意が重要だと思っています。

先に記事を紹介した竹下は佐賀市役所の税務課からの転身ですが、市役所では確定申告書類を受け付ける側の仕事をしていました(めちゃくちゃ詳しい！！)。

その知識を活かしてお客様のサポート対応だけでなく、お客様向けコラムの作成、チーム向けの研修、書籍の監修なども手がけ、現在は来年の確定申告画面の仕様決めに携わっています。

また、他社のCSで「プロダクトをこうしたい！もっと改善したい！」と声を挙げても、なかなか受け入れてもらえなかったメンバーが、溜まった鬱憤を晴らすかのように思う存分に声を挙げている姿もよく見られます。

自慢できるところ、大変なところ

以下に今のチームの自慢できるところと、それだけだと怪しいので大変なところも挙げていきます。

自慢できるところ

・しつこいけれど自由度が高い！

これをやっちゃダメというルールはありません！むしろ「これやりたい！」と言って欲しい！！

・開発チームをはじめ部署の垣根が凄く低い！

席もすぐ近くで、問い合わせの仕様確認が必要な際はすぐに相談できます。逆にCS観点でのアドバイスを求められることも多いです。

・機能追加にガッツリ携われる！

リリース前の機能や仕様変更する機能は、リリース前にCSでもガッツリ検証します。こうした方がいい等、思ったことをどんどん伝えることで、仕様決めに携われます。

・人が良い！

これは本当に自信あります！元メジャーレーベルのアーティスト、元フリーランスのデザイナー、元ホテルマン、入社直前までタイに住んでいた人、大学休学中に入社した人、などなど、経歴も多種多様で面白いのですが、何より本当に温かい人ばかり！それでいて大人らしく適度な距離感も保たれています(笑)。

大変なところ

・覚えることが多い！

MFクラウドでは会計や給与計算の知識だったり、PFMでは証券や仮想通貨の知識が必要だったりするため、ちょっと大変ですが、事前の知識なくとも活躍しているメンバーも多数います！

・守備範囲が広い！

基本的に少数精鋭を貫きたいと思っており、1人に求められる範囲は広いです！いわゆるプレイヤーとしての要素も多く求められますが、それもやりがいと思っていただけると嬉しいです！

私自身、数百人規模の証券会社コールセンター、有名口コミサイトのCS、CS3人のスタートアップ企業と、規模も業種も違うCSを経験しておりますが、今が最も自由度が高く裁量も大きく、エンジニアをはじめとした他チームとの距離が(物理的にも心理的にも)近いと思っています。

ひとことで言うと楽しいです！

開発チームとのコミュニケーション

お問合わせの回答に必要な質問等については即座に回答を得ることが出来る環境です。基本的にチャットツールを使ってコミュニケーションをしますが、物理的な距離も近いので、必要に応じ口頭でも様々な相談をしています。

最近、MFクラウドサポート部では、11月7日にβ版としてリリースされた『MFクラウド会計』の「債務管理」機能のリリース前検証をしまくりました。

CSから気づいた点や要望を100個近く起票したのですが、一緒に重要度を協議して、即対応すべきものは開発チームが爆速で対応してくれて、次のフェーズに実装するものはそのように決めを入れるなどして、あっという間に起票したものの方向性が決まりました。

ちなみにリリース前の検証のことを試食会と呼んでいます。詳細は是非こちらの記事もご参照ください。

一方で、PFMのサポートではCSトラベラー制度というものがあります。開発チームのエンジニアの方が日替わりでCSトラベラーを担当するのですが、その日1日は座る席もCSの島に移動して、CSでの対応から発生したホットな案件を一緒にチェックしたり、修正したりしてもらっています。

ところで

本当にそんなに自由に出来るの？？と思ったあなた、本当です！！

お客様にデメリットさえなければ、「それはやめておこう」と言うことは一切なくて、やりたい案があれば「どんどんやってみよう！」と言ってます。

もし嘘だったとしても大丈夫！冒頭に記載したとおり本部長が頭と首と肩と腕と背中と腰と足が痛くて満身創痍なので、「もうお前には任せておけない！俺に、私にやらせろ！」と言ってしまえばいいのです。

その時こそ、私が通院に専念できる時！切に切に、あなたからの熱い突き上げを待ち望んでおります！！

MFクラウドサポート部の募集内容はこちらを

PFMサポート部の募集内容はこちらをご覧ください。

「取りあえず話を聞きたい」という方も大歓迎です！