What we do
Geneロゴおよび、初期メンバー
株式会社Gene 代表取締役 坂東大毅
◆日本型CRMを世界のスタンダードに
・日本型CRMとは？
日本型CRMとは、現場の創意工夫やホスピタリティを、データとシステムの力で再現可能なロジックへと昇華し、顧客起点から経営戦略を描くことで、持続的な事業成長を実現するCRM戦略モデルです。特定のスタッフの経験や勘に頼っていた気配りを、組織全体の力に。店舗でもネットでも、どの窓口から関わっても、同じ温度の体験を届けます。「今売るための仕組み」ではなく、「一生続く関係」をつくる。それが欧米型との大きな違いです。
欧米型の合理的なシステムだけでは成し得ない、日本人が古来より培ってきた、お客様と一心に向き合う「商いの心」。それを、全社で再現・拡張可能なロジックへと昇華させます。既存のシステムに合わせて現場を縛るのではなく、企業一社一社の「在り方」や「強み」を活かすためにデジタルを適応させ、企業の本来の力を開花させる。この強固な絆を経営戦略の核に据えることが、日本が本来やってきた「誠の経営」だと確信しています。企業と顧客との絆が資産へと変わる「日本型CRM」を、これからの世界の新しい経営基準へ。
・世界への挑戦に向けて
これまで、500社を超える企業、30以上の業界を支援してきました。いま目指しているのは、この日本型CRMを、日本から世界のスタンダードにすること。次のマーケティングの当たり前を、この国からつくりにいきます。
◆顧客のためではない、会社都合のための提案に嫌気がさすことはありませんか？
Geneのバリューは「己に、人に、誠であれ」。自社の売上のために、お客様に不要な提案はしません。ときには「そのツールは、今の御社には必要ありません」とお伝えすることもあります。それを支える仕組みが、2つあります。ひとつは、稼働時間の8割以上をお客様のために使うこと。もうひとつは、売上目標を設定していないこと。お客様のことだけを考えて、動けます。
Why we do
Geneロゴ
Geneミーティング風景
◆日本の商いには、世界の見本になる力がある
世界は混乱の中にあり、協調より対立、長期より短期が選ばれる時代です。だからこそ、他者との関係を大切にしながら変化を受け入れる力が求められています。その力を2,600年実践してきた国が、日本です。ひとつは、外から来たものを選び、改良し、自分たちのものにする「土着化」の力。漢字からひらがなを、西洋の鉄道から新幹線を生みました。もうひとつは、関係を途切れさせず、長く積み重ねる力。100年以上続く企業の約4割が、日本にあります。日本は、世界の見本になれる。私たちはそう信じています。
◆日本が直撃している大きな壁
日本は年間約25兆円をデジタルに投じています。それなのに、DXプロジェクトの約85%は、期待した成果を上げられていません。海外で生まれた手法をそのまま持ち込み、日本の現場が積み重ねてきた創意工夫が、仕組みに合わせる過程で消えてしまっているからです。このまま続けば、日本は投資をしながら弱っていく。それを変えたいと思っています。
◆マーケティングという最前線。その本丸は、CRM
数あるデジタル領域のなかで、なぜマーケティングなのか。最もポテンシャルがありながら、事業会社が自ら主導権を握って取り組んだ経験がほとんどない領域だからです。ものづくりの国だった日本では、「どう売るか」は勝負の分かれ目ではありませんでした。しかし人口は減り、市場は縮小へ。今いるお客様との関係を深め、離さないことこそ、事業の本丸です。その中心にあるのがCRM。ところが、成果が見えにくく予算も人もつかず、本気で取り組む企業は驚くほど少ない。だからGeneは、CRMを施策のひとつではなく、戦略そのものとして担います。
How we do
◆凡事徹底
当たり前のことを、誰も真似できないほど積み重ねる。Geneの仕事に、特別な近道はありません。全てのデータを見る。全てのKPIを、ひとつずつ図式化する。構想づくり、データの基盤づくり、施策の実行、改善、お客様が自分たちで回せるようになるまで。この5つの工程を、一貫して並走します。最初の案件は必ず2人体制。主担当のそばで、基本の積み重ねを身につけていけます。
◆お天道様が見ている
誰が見ていなくても、自分と天に恥じない行動を選択する。Geneには売上目標がありません。だからこそ、一人ひとりが「お客様にとって、本当に正しいか」を自分で考えて動きます。短期の数字につながらなくても、お客様のためにならない提案はしない。耳の痛いことを伝える姿勢が、結果として、いちばんの成果につながると考えています。
◆圧倒的顧客起点
徹底して顧客の立場に立ち、その期待を超える価値を追求する。私たちはまず、「なぜそう思ったのですか」と聞くところから始めます。答えは外から持ち込むものではなく、事業者のなかにすでにある、と考えているからです。業務の7割はシステムで自動化し、残りの3割は、お客様一人ひとりに向き合い、工夫を重ねる時間に使います。人にしかできない部分に、いちばん時間をかけられる環境です。
