カスタマーサクセスの基本と成功の秘訣を学ぶ勉強会を開催しました！火星の学校#8

こんにちは！
フィードフォース広報兼火星の学校副校長の金井です。

先日、第8回目の火星の学校「実践企業に学ぶ！カスタマーサクセスの基本と成功の秘訣」を開催したのでその様子をご紹介します。ちなみにイベント開催日の10/19は火星の学校の開校1周年記念日でした！めでたい！

さて今回は、サブスクリプション型のビジネスモデルを展開する企業において特に注目度が高い「カスタマーサクセス」をテーマに取り上げてみました。サブスクリプション型とは、サービスを利用することに対して継続的に課金する形態のこと。有名なところでは、定額ファッションレンタルサービス「airCloset（エアークローゼット）」や、定額で映像コンテンツを楽しめるNetflix (ネットフリックス)などおなじみのサービスが挙げられます。

このようなサブスクリプション型のビジネスモデルはB2B領域においてもたくさん登場してきています。サブスクリプションビジネスにおいてなぜ「カスタマーサクセス」が重要なのか、「カスタマーサクセス」を自社に導入するにはどうしたら良いか。今回は、サブスクリプション型ビジネスモデルでオンラインとオフラインを統合分析できるマーケティング・シミュレーター「マゼラン」を提供している株式会社サイカ執行役員CCSO（チーフ・カスタマーサクセス・オフィサー）の高橋歩さんを講師に迎え「カスタマーサクセスの基本と成功の秘訣」について勉強しました。

「こんな話、無料で聞けちゃっていいの？？」と参加者からの反響が大きかった勉強会のほんの一部をご紹介しますので、是非ご一読ください！

サブスクリプション型のビジネスモデルにおいて「カスタマーサクセス」が重要な理由

高橋先生によると、近年B2B領域においてもSaaSと相性の良い料金体系としてサブスクリプション型ビジネスモデルへの移行が進んできていると言い、事例のひとつとして2013年にソフトウエア販売からサブスクリプション型ビジネスモデルへ舵を切ることにより収益を拡大させたAdobeの事例を挙げられました。

サブスクリプション型のビジネスモデルはそれまでの「売切」のビジネスと比べると継続利用による既存売上の比率が大きく、また将来の売上予測がし易い特徴があります。そして、継続顧客を増やしていくために「顧客との関係性維持」や「いかに継続してサービスを使い続けてもらえるか」がサービスの成長のカギを握ると言うのです。また、顧客（カスタマー）が契約を継続し続けるだけでなくそのサービスを使って成果をあげ、サービスのファンになってくださることこそが「カスタマーサクセス」されているという状態だとお話しいただきました。

カスタマーサクセスが「サクセス」するための5つのステップ

高橋先生が考える、カスタマーサクセスを「サクセス」させるための5つのステップはこちらです。

注目すべきはステップの5番目。サイカでは全社員で「カスタマーサクセス」を目指すべく活動に取り組まれています。例えば、「ベストプラクティス共有会」でカスタマーの成功事例を共有し、個別のプロジェクトの状況もSalesforceやスプレッドシート・Slackなどを使って全社員に見える化しています。さらに「みんなでマゼランを使ってみよう会」と名付けた勉強会（社内では「みんマゼ会」と呼んでいるそうです！）では全社員がカスタマーになりきってマゼランを使ってみるといった活動を行っていらっしゃいます。