こんにちは。デバイスエージェンシーでカスタマーサクセスを担当している米山です。

前職は中古パソコンの会社で清掃とセッティングなどをしていました。パソコンは好きでしたけど、クラウドシステムとかホテルの知識はゼロからのスタートでした。

今日は、未経験だった私が「最初の壁」をどう乗り越えたか、

そして、私たちがなぜ「単なるコールセンター（問い合わせ対応）」ではないのか、そのリアルをお話しします。

**入社直後：「これって、コールセンターと何が違うんだ？」**

正直、ステップ1（IS）やステップ2（CS） に配属された当初は、戸惑いました。
お客様からの電話やチャットに対応し、操作方法を案内する。
「これって、世間で言うコールセンターと同じじゃないか？」と。

しかし、すぐに決定的な違いに気づかされます。

一般的なコールセンターのKPI（目標）は、「対応スピード（AHT）」や「処理件数」 です。
いかに早く電話を切るか。いかに多くさばくか。
ですが、私たちのKPIは全く違いました。

重視されるのは、「顧客の課題解決への貢献」 であり、「開発へのフィードバックの質」 であり、時には「1組のお客様との対話時間」 の長さこそが評価されることさえありました。

**「オペレーター」と「CSプロ」を分ける"壁"**

私たちのキャリアには、次のステップに進むための「昇格テスト」 があります。
このテストが、"壁"の正体でした。

このテストは、「機能Aの使い方を説明せよ」といった知識を問うものではありません。問われるのは、「顧客の"本当の課題"は何か？」を見抜く視点です。

**■「オペレーター」の思考:**
お客様：「Aというボタンが欲しい」
オペレーター：「承知しました。開発に要望として伝えます」（思考停止）

**■「CSプロ」の思考:**
お客様：「Aというボタンが欲しい」
CSプロ：「（なぜだ？）なぜAボタンが必要なのですか？ どのような業務でお困りですか？」
お客様：「いや、チェックインが混雑する時、この操作に手間取って…」
CSプロ：「（本質はそこか！）それならば、Aボタンを追加するより、Bの画面の操作フロー自体を変えた方が、根本的な混雑緩和 に繋がります。その方向で開発チームに"提案" します」

この「課題の本質を翻訳・提案する」 ことこそが、私たちが求められる「CSプロ」の仕事です。
顧客の言葉を鵜呑みにせず、その裏にある事業的な成功（＝カスタマーサクセス） は何かを考える。

**壁を越えた先に見えた「本当のCS」**

テストに向け、この「Why？」を繰り返す訓練は、正直キツかったです。
しかし、テストに合格し、視点が変わった今、仕事が圧倒的に面白くなりました。

私は今、「問い合わせ対応」をしている感覚はありません。
「1組のお客様との対話」 を通じて、ホテルのオペレーション課題を解決する「コンサルティング」をしています。

そして、私が現場から吸い上げた「本質的な課題」 が、開発チームによって「汎用的な機能」 として実装され、他のホテルにも喜ばれる。
自分が、ホテル と開発 を繋ぐ「要」 になれている。

これが、この仕事の最高に面白いところです。

もちろん、これはまだ第一の壁です。

この「CSプロ」としての視点を武器に、次はステップ3の「導入支援（対経営者への提案）」 という、さらに高い壁に挑戦していきます。

もしあなたが「サポート役」で終わるつもりがないなら。

「オペレーター」ではなく「プロ」の視点を身につけたいなら。

デバイスエージェンシーは、それを本気で求め、評価する場所です。