ダーウィンズ社員の1日に密着するこの企画。
最近、いや以前より社外の方からは、
「コンタクトセンターの1日の仕事の流れを教えて欲しいです」
といった声をいただくことが多く、その都度私が口頭で説明していたのですが、
せっかくなら1日密着して詳しい1日の流れを知ってもらおう！
ということで早速取材させてもらいました。

営業の1日にも密着してお届けしているので、
気になる方は是非こちらもご覧ください。
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プロフィール

名前：出水謙人（でみずけんと）
所属：コンタクトセンター　SV(スーパーバイザー)
休日の過ごし方：ご飯をつくること(まだ作ったことないレシピにチャレンジしている)
ダーウィンズ入社のきっかけ：長いので、記事後半で

１日のスケジュール

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08:30-09:00　出社、前日からの引継ぎチェック
09:00-10:00　オペレーター指導(応対品質)
10:00-11:00　定例会議事録作成 / スクリプト作成
11:00-12:00　スクリプト作成続き(FAQ整備) / 配置時間の拠点間調整
12:00-13:00　ランチ
13:00-14:00　MTG
14:00-15:00　デスクでの作業
15:00-16:00　クライアント定例会
16:00-17:00　社内表彰のチェック
17:00-17:30　明日への引継ぎ作成→退勤
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09:00-12:00　指導、議事録・スクリプト作成

コールセンター部門のメンバーは、コールの応対品質向上のためオペレーターさんの指導に入ったり、デスクでスクリプトの作成などを行います。
スクリプトとはオペレーターがお電話でお客様とお話する際に使用する台本です。
このスクリプトにはダーウィンズのノウハウがぎっしり詰まっており、単に商品を案内するだけではなく商品のファンを増やすワードが散りばめられています。
こういったスクリプトを作成するのもSVの仕事です。

また、他の社員とはかなり近い距離で仕事をしており、こうやってフランクに話すこともしばしば。
業務上の相談ごとや今後の進め方をこの場で決めたりもします。

12:00-13:00　ランチ

会社周辺にはおしゃれで美味しいご飯やさんがたくさんあります。
今回は緑と商業施設が融合した素敵な場所でランチです。
ランチはこうやって外に出て食べると気持ちもリフレッシュされていいですよね～！

ここは、ダーウィンズの会議室なんだとか。（笑）
緑の中でコーヒーを飲み、リラックスをしながらも至って真面目な話をしていました。
こういった解放された空間では、考えも洗練されてクリアな発想ができるんですかね。
にしても、とても素敵な場所です。

13:00-14:00　MTG

ランチから帰ってきて早速ミーティングです。
もちろんクライアントとのミーティングや打ち合わせもありますが、今回は社内ミーティング。
笑顔が混じるミーティングではあるものの、真剣に意見交換しています。
ちなみにダーウィンズではみんなラフな恰好でお仕事しています。

14:00-15:00　デスクでの作業

ミーティングが終わるやいなや、自席に戻り関係者への連絡や事務作業などを進めていきます。
基本的にデスクにいないことも多く、こういった貴重な時間に一通りの作業をまるっと済ませます。

15:00-16:00　クライアント定例会

残念ながら、クライアント様定例会は写真を撮ることができませんでした。
最近はクライアント様とのお打ち合わせやすり合わせは、オンラインで完結することも多くなりました。

17:00-17:30　明日への引継ぎ作成→退勤

次の日が休みのときは、他のSVに業務の引継ぎを行います。
こうして、1日が終了します。

インタビュー

さて、ここからは、毎日忙しく頑張っている出水さんにさまざまな角度から質問を投げかけてみました。

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●：インタビュアー
☆：出水さん
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●：1日のスケジュールはどうやって決めていますか？
☆：前日に6割、朝一2割、当日実行しながら2割を決めています。
　　詰め込み過ぎると精度も落ちるし他の事が何もできなくなるので必ず余裕を持たせてます。

●：仕事をするうえで大事にしていることはありますか？
☆：どう伝わってるのか、どう思っているのか想像し、ケアすること。
　　関わる人が上も下も多いです。
　　コミュニケーションロスは誰かの時間を奪うし無駄な仕事が増えるので、
　　思念伝達のクオリティは大事にしたいですね。

●：同僚、先輩、後輩、上司との関わりはどの程度あって、どんな風にとっていますか？
☆：やはりシフト制なので平日週5で毎日会う人はいません。
　　週3くらいしか会えない方々と仕事をしなくてはいけないので、
　　被った日は積極的にMTGを入れてます。
　　MTGでは仕事の進捗確認もあれば、最近どうよって話もしますし、
　　褒められたり怒られたりももちろんあります。

●：この仕事のやりがいは何ですか？
☆：前職では一つの目標に対して、進め方まで同じになるように制限されてきましたが、
　　それってあなただからできるんでしょ？とか
　　たまたま良かっただけのことを押し付けないで。のような不満もありました。
　　ダーウィンズではやり方が問われないので、自分で思いついた事を試してみて、
　　成功も失敗も自分が考えて起こしたアクションの結果として返ってきます。
　　知識にとどまらず経験になるのがこの会社のやりがいだと思います。

●：ダーウィンズってどんな会社だと思いますか？
☆：沼です。新しい物事に挑戦するスピード感や仕事を任せる人の選定基準などに
　　ベンチャーの要素を感じていて、勢いがあるとか、盛り上がっているとか、
　　楽しそうにやってるとかで、そこに人が集まるから仕事が集まります。
　　楽しく仕事してる人は仕事量が増え、裁量権が増え、チームが増え、
　　自信がついて、もっと楽しく仕事できるようになります。
　　このサイクルに乗っかって気づけば4年くらいがあっという間に過ぎていました。

最後にダーウィンズに中途入社してくれた出水さん。
なぜダーウィンズを選んだのか、、、
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接客の設計をする仕事がしたくて入社しました。
学生時代は読者モデル、カフェ、イタリアンなどオシャレぶってあまり喋らないアルバイトをしてましたが、大学後期でコールドストーンでバイトを始めたことが転機で人を笑顔にさせる接客に目覚めました。
その後、新卒でJINSに入社しメガネの接客提案販売を続けていく中で、日本ショッピングセンター協会の接客コンテストに出ることになったのが二度目の転機で、接客の価値観がお客様を笑顔にさせる事から、より単価を上げるセールス感の強い接客へと昇華され、購買心理学の本を読み漁ったり、アップセルやまとめ買い、買い替え提案、ライフスタイル提案、ブランド提案など、勉強と実演を繰り返していました。
で、いつの間にかメガネ屋の店長をやっていましたが、目の前のお客様より接客の仕組みを作る方が楽しくなっており、もう店舗に立たなくてもいいかなと考えたときにスクリプトを作るというコールセンターのお仕事を紹介してもらって、その中で未経験の新人が持てる裁量権が一番大きそうな会社がダーウィンズでした。
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出水さん、ありがとうございました！
こちらの記事を読んでダーウィンズに興味を持ってくださった方は、
こちらから会社紹介記事もご覧ください！

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