【人は、この人から買いたいと思った人からしか、モノを買わない】

人は、この人から買いたいと思った人からしか、モノを買いません。接客は、商売の本質です。だからもしここで、みなさんがお客様に喜んで頂けるハイクオリテイな接客を身につけたならば、どんな業界のどんな場所で働いたとしても、一目置かれ、実績を残せる人、そして「自分にしかできない仕事」ができる人になれると思います。しかし、接客は正解が無く、結果が直ぐには見えにくい仕事でもあります。ここでは、当社がスタッフに指導している、ハイクオリティな接客をする上でのマインドを紹介します。

【 1. お客様の見えない部分への、「想像力を持つ」】

• 何を期待して来るのか？なぜ、数あるお店からここを選んだのか？見えないところで、どんなコミュニケーションがされたのか？
• 来店日、時間帯、お客様の構成から、目的や人間関係を考察する。

【 2. お客様を「よく観察」し、「意図を察して行動する」】

• すべての言葉、行動には意識的にも無意識的にも意図や経緯があるはず。視野を広く持ち、今接客していないお客様の話も全て耳に入れる。

ex1.) 時計を見る頻度が高い⇨帰りたいと思っているのか？ex2.) グラスの空く頻度が異常に高い⇨居心地の悪さを感じているのか？ex3.) 最寄り駅はどこか聞かれた⇨ex1.,ex2.から考察するに、切り上げるタイミングを伺っているのではないか。∴最寄駅の選択肢を伝えるのでなく、最寄を聞き、終電大丈夫ですか？と帰るきっかけを作る

▶︎これらに欠かせないのが、「全力でお客様に向き合う」という姿勢や心構えです。なぜなら、お客様の機微を捉え、表面的な言葉だけでなく奥底の心情を推し量るには、現在の状況をよく観察し、過去のお客様の様子やコミュニケーションなどともリンクさせるなど、「一生懸命にお客様のことを考える」ことが必要だからです。

【 3. 添える言葉と伝え方を工夫する】

人はちょっとしたことで最高に嬉しくも、深く心に残る不快な思いもします。

＜ある中華料理店での話＞　ある中華料理店の店長が、定食のデザートに、お口直しになればという配慮から、小さな杏仁豆腐をプラスすることにし、食事と同時に提供した。でもネットの口コミを見ると、「杏仁豆腐が小さい」などの批判的なコメントが多数。そこで、定食と同じタイミングで杏仁豆腐を渡すのではなく、食後に、「店長からのサービスです」と言って提供することにした。すると、お客様の満足度が高くなった。

• 本人では自慢に聞こえそうなことを代わりに褒めて盛り上げることで、その時の主役を際立たせ、いいお店と思ってもらえるようにする