みなさん初めまして。ディスカバリーズ株式会社でカスタマーサクセスを担当している林と申します。
本記事では私が学生時代に学んできたこと、入社してから経験してきたこと、主な仕事の内容など、自己紹介を兼ねて様々な経験を語りたいと思います。
学生時代にITに一切触れてこなかった私がIT企業でどのような業務に携わっているのか、ぜひリアルな声が伝わると幸いです。

♦自己紹介

2020～2024年：都内私立大学の社会情報学科。主にマーケティングの学問を専攻していました。
大学3年生の際に、全国の大学3年生が実際に商品化を目指す大学ゼミ対抗のインターカレッジ「スチューデント・イノベーション・カレッジ（通称Sカレ）」に所属ゼミ活動の一環として参加をしていました。
実際に企業の方にアポイントを取り、Zoom会議をして課題感のヒアリングをし、その課題をどう解決するか仲間とディスカッションを重ね、最後には実際に企業の方に向けて提案を行いました。

学生時代、大の人見知りな私が大学入学と同時に当時ぶつかった大きな壁は”コロナ”でした。
入学式は中止、入学してから2年間はオンライン授業でめったに通学したことは無く、Zoomで初対面の人たちとグループワークなど、学習以前にコミュニケーションを取ることすら厳しい状況でした。
しかし、人見知りだからという理由で授業で発言できず成績が下がることや発言を諦めることがどうしても嫌だと感じた私は、この人見知りを克服するために接客業でアルバイトをしようと決めました。
そして大学生活の傍らに飲食チェーン店や某ファストファッションブランドの新店舗のオープニングスタッフとして大学卒業までアルバイトなども経験していました。
アルバイトでは臨機応変さや時間厳守でいかに効率的かつ質の高い接客ができるかなど様々な対応を求められてきたので、大学生活で学ぶ教養以外でも非常に学びが多くありました。

趣味
中学生時代から応援しているアーティストのライブに全国各地いくこと。
大学進学での上京をきっかけに、気が付いたら日本全国どこへでもライブを見に行くほどの熱量になっていました。
社会人になった今でも全国各地を飛び回る生活をしています✈

なぜディスカバリーズを選んだのか
私はもともとIT企業をノーマークで就職活動をしていました。「好きなことを仕事にしたい」という想いが強く、趣味に関わる業界を夢見て挑戦を続けていました。
しかし、思うように結果が出ず、思い切って違う業界で大学で学んだことや経験したことに直結しそうな職種を探した結果、ご縁がありこの会社に入社することに決めました。

大学時代のゼミ活動、行動力や決断力など、様々な要因が今この会社での私の業務にどれも生きてきていると実感しています。
自己紹介が長くなりましたが、ぜひこの後の私が実際にどんな業務を行っているのか、どんな経験を積んで今に至るのかをご紹介していますので最後までご覧いただけますと幸いです。

♦カスタマーサクセスという仕事

私は現在、主に既存のお客様に対して”生成AIに関する伴走支援”をする業務をしています。
カスタマーサクセス？伴走支援？と聞きなれない単語ばかりかもしれません。
実際私も入社してからこの言葉を知りました。
カスタマーサクセスというのはそのままの通り「お客さまの成功」を意味し、伴走支援というのはお客さまに寄り添い一緒に走りながらサポートをするということを意味します。
つまり、私が行っているカスタマーサクセスという職種はお客さまが自社の商品やサービスを使って成功できるように一緒に走りながらサポートするということです。
この業務は、お客さまも分からない課題や問題を私たちが常に先回りしてこれから起きそうな課題や問題を仮定して先回りした課題解決方法を提案するということが最も難しいところであり、楽しいところでもあります。
新卒2年目では、やはりこうした知識や経験値が無かったりするため、課題や問題の過程をするにもあくまでも自分の想像にしかすぎません。いかにその想像している課題を具体化して根拠を持ってお客さまに提案できるかが試されます。
「～～ということだから、次にこうした課題が出てくると思う。だからこんな風に手を打った方が良いと思います。」という話ができるかがカスタマーサクセスの業務をする上で求められるスキルだと私は思います。
私は入社1年目にこの業務に興味を持ち、社長直々に配属希望を出し、配属していただきました。
興味を持った理由は大学のゼミで行っていた活動をすぐに活かせるのではないか、と思ったという単純な理由でした。実際はそんなに甘くない現実はもちろん待ち受けていましたが、今は生成AIを社内でどのように利用を広げていけばよいか、というお悩みをもつお客様に対して利用を広げるための施策の企画・提案や実施の伴走支援をしています。
入社2年目にして自分が主体となり責任を持ってお客さまを成功に導くためのお手伝いをさせていただくことができており、とても貴重な経験をしているなと実感しています。
また、伴走支援を実際に行いながら”先回り”の本当の意味を理解できてきていると感じます。

実際にあったお話ですが、お客さま会議でお客さまに対して今後の施策案を提案をした後、施策案をどのようなスケジュールに落とし込んで作業をしていくのが現実的なのか、という資料を作成して次の会議にお話しようと考えていました。
資料作成後、まさかのお客さまから「先日提案していただいた施策案を、スケジュールに落とし込んで急ぎ上司に社内報告しなければならなくなったので、資料を作ってほしい」という連絡をいただきました。
私は既に該当の資料を作成していたためすぐにお客さまに資料をお渡ししたところ「非常に助かった」というお言葉をいただきました。先回りというのは、「こうなるだろう」と頭で考えるだけでなく、「こうなるだろうから、お客さまは次にこの情報を必要とするだろう。だから私はここまで用意しておこう。」というように形にして初めて”先回り”になるのだと学んだと同時にこの思考が実際に行動にまで移せるようになったことで自分の成長を感じました。

画像は会社のkickoff（年度切り替え）イベントで1年目から2年目にかけて携わった社内のプロジェクトで表彰いただいたときの写真です。
まさか入社1年目にして社内のプロジェクトを推進するチームで活躍できると思っていなかったので、こうしたプロジェクトに参画させていただいたこと自体貴重な経験となりました。

♦これからのキャリアプラン

私は現在カスタマーサクセスという業務を行い、特に”生成AI”の領域担当の人間としてお客様案件の担当をしています。
そのため、カスタマーサクセス業務での成長だけでなく、生成AIそのものに対しての知識を深めたいと考えています。システムエンジニアなどなど生成AIを創る側の知識も身に付けていきたいと考えています。

♦最後に

カスタマーサクセスの業務に限った話ではありませんが、私が日々常に仕事で意識していること、大事にしていることは「社内に対してもお客さまに対しても早いレスポンス」です。
フルリモートの会社であるディスカバリーズだからこそなのかもしれませんが、お客さまとのやり取りは基本チャットでのやり取りが必要になるため、連絡がきた瞬間にチェックし、確認が必要なものに対してはまず「確認するので少々お待ちください」でもいいので返事をしたり、その場ですぐに回答できるものは即回答を送信しています。特に物理的にも距離のあるお客さまはサポートをしてくれる我々に対してすぐに回答を求めているかもしれません。「後でいいや」と後回しにした瞬間、社内の業務に追われてその連絡の存在自体を忘れてしまうかもしれません。そうなるとお客さまからの信頼を失うかもしれない、というその責任感は忘れてはならないと常に意識しています。
それは社内でも同じです。「この人に連絡しても返事来ないからなぁ」と思われた瞬間に社内での信頼を失ってしまいます。
コミュニケーションという当たり前のことを当たり前にやる、を徹底するだけでも周囲の人から信頼を得ることができるようになります。
スキルの習得はいざ仕事を始めてからでも間に合います！
ぜひみなさんも、何か特別秀でたスキルが無いといけない、など気追うことなく”当たり前のことを当たり前にできる”力を大切にしてください。

長くなりましたが、ここまで読んでくださりありがとうございました♪