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ホテルのマネージャーって何するの。開業準備の室長インタビュー!

こんにちは。鎌倉青山/kamakuraseizanの開業準備室、企画担当の高田です。

本日は、ホテルの開業準備室の室長を勤める、藤井さんにホテルのマネジャーの業務内容や大切にしていること、魅力などをインタビューしました。

--まず、藤井さんのキャリアを教えてください。

新卒で入社したコミュニティホテルの運営会社で、レストランのサービスを中心に担当していました。その後、店舗のマネージャーを経て、レストランと宿泊チームの全体を統括する「ゲストリレーション」というチームのリーダーを担い、ホテル全体の運営管理おこなっていました。

関東地方に住んだ経験はなかったのですが、2ヶ月前に鎌倉に来て、現在はホテルの開業準備室の室長として、来春の開業に向けて準備を進めています。

--レストランのマネージャーの業務を教えていただけますか。

(たくさんあったので、まずは箇条書きで・・・)

運営系

・お客様対応
・シェフとの季節メニュー開発(特にドリンクメニュー企画はが好き)
・イベント企画
・社員・アルバイトなどのメンバー教育
・取引先の折衝
・発注、在庫管理 etc

業務系

・売上管理
・集客サイトの管理運営
・採用
・印刷物の作成(メニュー・イベントチラシ等) etc

もちろん、これら全てを一人でおこなっている訳ではないですが、メンバーの中で業務分担をしながら、全体を把握し運営をおこなっていました。

--すごいマルチタスク!これを20代で経験されていたなんでスゴイですね。業務によって必要なスキルも異なってくると思うのですが、業務のなかでも得意、不得意はありますか。

かなり現場に任せてもらえる環境だった分、やることは尽きないですね(笑)

得意、、といえるかは分かりませんが、シェフや生産者との方と一緒に新しいメニューや企画を考えていくことや、お客様にどのようなアプローチをすると喜んでいただけるかといったことを考える時間は好きですね。

一方で、業務を分解して説明したり、文章にまとめるというとは苦手だったりするのでマニュアルの整備や集客サイトの作成などは、得意なメンバーに任せたりしてました。

自分の得意、不得意があるからこそ、一緒に働くメンバーの得意なことをみつけ尊重し、挑戦させていく、というのは意識的におこなっていました。お互いに補完しあいながら、チームとして最高のパフォーマンスを出すということを大切にしています。

--そんなチームで取り組んでいくなかで、マネージャーとしてやりがいを感じる瞬間はどんなときでしょうか。

日々の運営の中では、お客様がスタッフの名前を呼んで会いに来てくれたり、スタッフが好き、料理が美味しい、と伝えてくださること。それが素直に嬉しいですね。

あとは、大きなイベントをチームとして達成できた時のやりがいも大きいです。

特に、クリスマス等の一大イベントは、3ヶ月ほど前から準備に入ります。メニューの企画や店内レイアウト、オペレーションや装飾、ホームページでの見せ方など、どうしたらお客様に最高の体験を提供できるか、といったことを全員で考えていきます。もちろん、売上という目標もあるので、絶対達成する!という強い意気込みでチームで取り組んでいました。結果的に、お客様に喜んでいただき、目標も達成できた時のメンバーのやりっきった笑顔をみれた時は、すごい嬉しいですよね。

--ここまでレストランのマネージャー業務を中心に伺ってきましたが、宿泊チームも統括してマネージャーになったとき、何が大きく変わりましたか。

規模としては、客室数20室弱、1レストラン、宴会場というホテルの中では小規模な施設でした。今回のホテルと同規模くらいですね。

レストランは、目に見える範囲にお客様がいるので反応がすぐに分かります。しかし、宿泊の場合は、お客様とのタッチポイントが短いので、反応がみえずらい事が最初は不安でした。

宿泊のお客様の満足度を高めるためには、滞在時間のトータルで評価してもらうことが必要になるので、チェックインのコミュニケーション、客室の清掃品質や朝食のメニューのもちろん、滞在中のホテル外での過ごしの提案もおこない「1泊2日の旅を全てサポートする」気持ちをもってほしい、とスタッフには伝えてました。

結果的に、周辺の「お散歩マップ」を作成したり、スタッフ自身が「私のおすすめ店」のリストを作ったり、館内だけでなく街の魅力も借りることで、お客様の体験が深まり喜んでいただけていたかな、と思います。

業務としては、これまでの業務に追加して、宿泊の予算管理、OTAサイトの管理、レイトコントロールや客室清掃の品質管理など、業務の幅が増えました。

特に、ホテル全体の数字を見るようになり、売上だけでなくコスト面もより意識するようになり、取引先の折衝やオペレーションの見直しなども定期的におこなっていました。

業務面ではこれまで以上に、メンバーを信頼して、任せていく。もし失敗してしまったら自分が全力でフォローするという心構えをもつようになりましたね。

--これまで複数のホテルやレストランを経験してきた藤井さんですが、鎌倉青山/kamakuraseizanではどんなサービスを提供していきたいですか。

今回のプロジェクトで初めて鎌倉に来たのですが、海、山、歴史や文化といった土地の魅力はもちろん、人が人を惹きつけるエネルギーを感じています。

ホテルでの滞在時間を満足してもらうのはもちろんですが、この鎌倉という場所を生かして、街と人、地域の人と観光で来た人を繋いでいけるような、そんな場所にできたらと思っています。

一緒に働きたいという方はもちろん、私自身、まだ鎌倉の超初心者なので、何か一緒に取り組めないかな?と感じていただいた方もぜひお気軽にご連絡ください。

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