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マーケティングは、現場にこそある。

「マーケティングがやりたい」

そんな漠然とした憧れを持って、漫然とSNSに関わる仕事がしたいと考えていた数年前の私に言ってやりたい。

「君が考えているのは"マーケティング風"だよ」

今、ウェルビングループでマーケティングに携わる私は自信を持って断言する。
マーケティングは、現場にこそある。

ウェルビングループのメイン事業はパッカーズという自動車販売・車検・整備を行う、いわゆる店舗ビジネスだ。
所沢の店舗では年間2,600台もの車が売れていく。
これは、所沢市で軽自動車販売台数の23%を占め、圧倒的なシェアトップである。

なぜ、こんなにも車を売ることができるのか。
それは、営業トークに長けたゴリゴリの営業マンが揃っているからではない。

答えはシンプルである。
"車を売っている"のではなく、 "車のある人生を幸せにしたい"という想いで目の前のお客さんと向き合っているからだ。

そんな話をすると「商品を売るのではなく、お客さんの背景にあるニーズを満たせ!なんて、営業マニュアル本はみんな言ってるよ」と数年前の私は言うだろう。

でも、これは営業の話ではなく、マーケティングの話だ。

パッカーズでは、車のある人生を幸せにしたいという想いを実現するためにマーケティングを徹底的に行う。
これからパッカーズが行なっているマーケティングの一例を紹介する。

お客さんが車で入ってきた瞬間から接客が始まっている。

パッカーズにお客さんが来店するとナンバーをカメラが読み取り、全スタッフのパソコン、iPadに「顧客名」が表示されるようになっている。
顧客名だけでなく、来店目的、前回の来店時の情報などの顧客カルテが表示される訳だ。

すぐさま「OO様」と名前を呼びながらどのスタッフも接客を開始することができる。
この識別システムを導入している販売店は全国でも2〜3社ほどである。

"車のある人生を幸せにしたい"という理念は、単に接客を丁寧にするということだけではなく、業務を仕組み化して満足度の水準を高い位置で保つというのが私たちのやり方だ。

ちなみに受付後店内でお客さんが座った位置もスタッフの端末で把握できるようになっており、「お客様」ではなく「OO様」として対応できる仕組みになっている。

徹底的な商圏分析に基づいた集客戦略

パッカーズが地域No,1たる理由は、接客システムのみにあるのではない。
独自の集客戦略についてもその緻密さに入社当時とても驚かされたのを覚えている。

まず、各店舗毎に詳細な商圏設定を行なっている。商圏は平常時と繁忙期によっても分かれている。
そして商圏の車両保有台数、人口などを把握し、エリア特性に合わせたDM・WEB広告を行なっている。

CPR(見込み顧客1人あたりの獲得コスト)、CPO(顧客1人あたりの獲得コスト)を管理し、媒体やクリエイティブをこまめに修正する。驚くべきは、これを広告会社が先導するのではなく、現場叩き上げの26歳の店長が指揮しているところだ。
彼が年間1億円の広告予算の配分を決定し、DM、コール、LINE、SMSなど様々な媒体で顧客にリーチをかけている。

現場でお客様を見て、接客してきたからこそできる実感を伴ったマーケティング。
これに敵うものはないと思う。

行なった施策の効果を肌で感じられるのが現場の魅力

マーケティングと現場の距離感の重要性は、PDCAでいうところの「C(check)」を肌身で感じながら行うことができるところだ。
新しいキャンペーンの施策、新しい媒体への出稿を行った時にこれがマーケティング会社であれば「顧客ヒアリング」という形でCheckを行うことになるが、現場にいればお客さんの数や質の変化をつぶさに見て取れるため、すぐさま改善を行うことができる。

百聞は一見に如かず。
私はマーケティングに携わらせてもらってまだ3年ほどだが、現場を経験してからマーケティング職につけたこともとても重要なことだったと思っている。

もしも、マーケティングに興味がある人がいたらぜひ心に留めておいて欲しい。

マーケティングは現場にこそあるということを。
少しでも興味が湧いた方は連絡してきてください。

一度お話をしましょう。

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