口コミは商品を評価しているようでいて、実は「買った理由」を書いている。

「店員さんが親切だった。」

「友達に勧められて。」

「包装がかわいかった。」

「種類が豊富で選ぶのが楽しかった。」

「天井が高く開放感ある空間がおすすめ。」

書かれているのは、味の話ばかりではない。

特にカフェは面白い。

お店はスペシャルティコーヒーへのこだわりを打ち出していても、口コミには「居心地がよかった」「長居できた」「店員さんが優しかった」など、コーヒーについての書き込みはあまり見られない。

人は、自分が何に価値を感じたのかを、案外正直に言葉にしている。

だから口コミは、商品の感想というより、そのブランドの答え合わせなのだと思う。

ブランドをつくる側は、

「うちはこういう店です。」

「ここを大切にしています。」

と発信する。

でも、それがお客さんにどう届いたかは、自分たちでは決められない。

答えは口コミの中にある。

「手土産にちょうどいい。」

「また会いたくなる接客だった。」

「並んでも買いたい。」

もし、自分たちが伝えたかったことと、お客さんが感じたことが重なっていたら、それはきっとブランドになっている。

逆に、どれだけ発信しても、その言葉が口コミに現れなければ、まだ伝わっていないということなのだろう。

店をやっていると、つい数字が気になってしまう。

何回いいねされたとか。

何件保存されたとか。

もちろん、それは嬉しい。

でも、それだけではブランドにはならない。

一度買ってもらえる理由と、もう一度買ってもらえる理由は違う。

商品のジャケが素敵で手に取ることはある。

話題だから並ぶこともある。

でも、二度目は中身で選ばれる。

口コミを読んでいると、そのことを何度も教えられる。

ブランドは、自分たちが「こうありたい」と決めるものではない。

お客さんが、「この店ってこうだよね」と語り始めたとき、初めて少しずつ形になっていく。

だからSNSの数字よりも、シビアな口コミが重要に思う。

そこには、自分たちが思うブランドではなく、お客さんの中に残ったブランドが書かれている気がするからだ。