こんにちは！
株式会社ウィリッチ BPO事業部のアシスタントAi（あい）です。

私たちのBPO事業部には、実際にお客様対応を行う「オペレーション課」と、その現場がより良く動くための仕組みをつくる「サポート課」があります。

今回募集しているのは、サポート課で業務構築・改善を担うメンバーです。

サポート課の仕事を一言で表すと、

「現場の“もっとこうしたい”を、仕組みに変える仕事」です！

新しいBPO案件の立ち上げから、業務フローやマニュアルの整備、既存業務の改善、システム構築、自動化まで多岐にわたります。

決められた仕事をこなすというよりも、現場で起きていることを見ながら、

「もっと良いやり方はないかな？」
「これ、人が毎回やる必要ある？」
「誰でも同じようにできる仕組みにできない？」

と考え、実際の業務や仕組みにしていく仕事です。

ただ、仕事内容だけでなく、

「そもそもウィリッチってどんな会社？」
「どんな人たちと働くの？」
「サポート課って具体的に何をするの？」

というところも、転職先を考えるうえでは気になりますよね。

そこで今回は、ウィリッチやBPO事業部、そしてサポート課について知っていただける記事をまとめました。
面接やカジュアル面談の前にご一読いただくことで、当社の雰囲気や目指している方向性をより深く知っていただける内容になっています。気になる記事からぜひチェックしてみてください！

01｜COMPANY

まずは、ウィリッチを知る

企業の1部門から、独立型ベンチャーへ。創業2年目で思うことと今後のビジョンについて考えてみた。

ウィリッチは、もともと士業事務所内のコンタクトセンター部門からスタートした会社です。代表自身が、ウィリッチが生まれた背景からこれからのビジョンまでお話ししています。「まず会社そのものを知りたい！」という方は、こちらからどうぞ。

02｜PEOPLE & CULTURE

一緒に働く人・組織を知る

仕事の内容と同じくらい、

「誰と働くのか」
「どんな考え方の組織なのか」

も大切だと思っています。

今回入社いただく方と一緒にサポート課をつくっていくBPO事業部長や、ウィリッチで働くメンバーの考え方を知っていただける記事をご紹介します。

元ウェディングプランナーの事業部長が語る、0から組織を創る醍醐味とAIに負けない“人の感情”を動かすサポートの真髄とは？

BPO事業部長・小林のインタビューです。「どんな人と一緒にサポート課をつくっていくの？」が気になる方に、ぜひ読んでいただきたい記事です。

【特別対談】大手水準の品質でオーダーメイドに提案を。圧倒的な柔軟性を武器にBPO領域で挑戦し続ける、ウィリッチの強みとは？

決められたサービスを提供するのではなく、お客様ごとの課題に合わせて考え、柔軟に仕組みをつくっていく。そんなウィリッチらしさを感じていただける記事です。

03｜SUPPORT TEAM

サポート課の仕事を知る

ここからは、今回募集している「サポート課」についてです。

サポート課については、

WHAT｜何をする部署なの？
WHY｜なぜ仕組み化するの？
HOW｜実際にどうやって仕事するの？

の3つの記事でご紹介しています。

順番に読んでいただくと、仕事内容だけでなく、私たちが仕事をするときに大切にしている考え方まで分かるようになっています。

① WHAT｜サポート課は何をする部署？

「そもそもサポート課って何する部署？」にお答えしている記事です。

② WHY｜なぜ「仕組み化」するの？

サポート課が目指しているのは、「人が頑張ることで成り立つ業務」を「仕組みが支えてくれる業務」に変えていくこと。サポート課が仕事をするうえで大切にしている「考え方」について書いています。

③ HOW｜実際にどうやって「仕組み」に変えるの？

実際の案件を題材にした業務改善の事例です。「業務改善って、実際には何をするの？」という方には、一番仕事をイメージしていただきやすい記事です。

04｜JOIN US

「もっとこうしたい」を、一緒に仕組みに。

ここまで読んでいただき、ありがとうございます！

サポート課の仕事には、最初から答えが用意されていないことがたくさんあります。

現場の話を聞いて「何が課題なんだろう？」　と考える。
そして、「もっと良いやり方はないかな？」　と考える。

さらに、考えるだけで終わらせず、業務フローやマニュアル、システム、運用ルールなど、実際に現場で使える「仕組み」まで形にする。
それが、サポート課の仕事です。

「この作業、もっと簡単にできそう」
「なんで毎回これを手作業でやっているんだろう？」
「もっとこうした方が、みんなやりやすいのでは？」

そんなふうに、仕事の中で「もっとこうしたい」を見つけられる方と一緒に働きたいと考えています。

現在、そんなサポート課で業務構築・改善を担っていただくメンバーを募集しています。「決められた仕事をこなす」より、「仕事のやり方そのものを考える」ことにワクワクする。そんな方は、ぜひ一度カジュアル面談でお話ししませんか？

あなたの「もっとこうしたい」を、ぜひ聞かせてください！

BPO事業部 部長の小林です。

これまでの記事では、BPO事業部の「サポート課」がどのような仕事をしているのか、そして私たちがなぜ「仕組み化」にこだわっているのかをご紹介してきました。

でも、「業務改善」「仕組み化」と言われても、

「実際、どんなことをする仕事なの？」

となかなかイメージしづらいですよね。

そこで今回は、実際にサポート課で取り組んだ業務改善を一つ取り上げて、現場で起きたことをどのように整理し、仕組みに変えていったのかをご紹介します。

今回のテーマは、あるBPO案件で案件管理に使用している「タスク管理ツール」です。

🔔 きっかけは「通知されないケース」でした

あるBPO案件では、タスク管理ツールを使ってクライアントとの案件管理を行っています。

コメントを受け取った際には、担当者へのメンションやステータス変更によって通知が届き、必要な対応を行うという運用です。

ところがある日、コメントは追加されていたものの、メンションもステータス変更もされていない案件が発生しました。

そのため通常の通知が発生せず、担当側がコメントに気づくまでに時間がかかり、結果として対応が遅れてしまいました。

もちろん、通常の運用では、決められたルールに沿ってメンションやステータス変更を行うことが基本です。

ただ、今回考えたのは、通常とは異なるケースが発生したときに、それをどうやって検知するかということでした。

🤔 すべての案件を、人が一件ずつ確認する？

今回のようなケースに気づくために、まず考えられるのは、担当者がタスク管理ツールを定期的に開き、すべての案件を一件ずつ確認する方法です。

もちろん、通常の運用ルールに沿ってメンションやステータス変更が行われることが基本です。

一方で、イレギュラーなケースに備えて、担当者がすべての案件を毎日確認する運用を追加するとなると、別の課題が出てきます。

案件数が少ないうちは対応できても、案件数が増えれば確認する量も増えていきます。

さらに、確認する案件のほとんどが問題なく進んでいるのであれば、「何か起きていないか」を探すために、人が毎日すべての案件を見続けることになります。

それでは、案件数が増えるほど確認作業も増え、人の注意力にも依存する運用になってしまいます。

そこで私たちは、「人がすべての案件を確認する」のではなく、「確認が必要な案件だけを仕組みが見つけて知らせる」ことはできないか？

と考えました。

「人が停滞している案件を探しに行く」のではなく、「停滞している案件の方から知らせてもらう」。

ここから、今回の仕組みづくりが始まりました。

💡 何をもって「停滞」とする？

方向性が決まったら、次は具体的な条件を考えます。

例えば、「対応依頼」というステータスになった案件があるとします。

対応依頼になってから2日未満なら、そのまま。
2日以上経過しているのであれば、「対応が止まっている可能性がある案件」としてアラートを出す。

一見するとシンプルですが、ここでも一つ考えなければならないことがありました。

それは、「何を基準に2日間と判断するのか？」ということです。

単純に「最終更新日」を使ってしまうと、途中でコメントが追加されたり、担当者が変更されたりしただけでも日付が更新されます。

でも、私たちが知りたいのは、「最後にいつ更新されたか」ではなく、「その案件がいつから同じステータスにとどまっているのか」です。

コメントが追加されていても、「対応依頼」の状態がずっと変わっていなければ、対応すべき案件としては停滞している可能性があります。

そこで、現在のステータスになった日時を基準に、どれくらいの期間その状態が続いているのかを判定することにしました。

こうして、現場で起きている「困った」を、少しずつ仕組みにするための条件へ落とし込んでいきます。

🛠 Power Automateで「停滞」を自動検知

条件が整理できたら、今度は実際に形にしていきます。

今回はPower Automateを活用し、案件管理に使用しているタスク管理ツールから、一定期間ステータスが変化していない案件を自動で検知する仕組みを構築しました。

仕組み自体は、

毎日決まった時間に自動実行
→ 対象となる案件を確認
→ 現在のステータスを確認
→ いつそのステータスになったのかを確認
→ 滞留している日数を計算
→ 基準を超えていたらTeamsへ通知

というものです。

例えば、「対応依頼」の状態が設定した期間以上続いている案件があれば、
「○○の案件が『対応依頼』の状態で一定期間停滞しています」
と担当チームのTeamsへ自動でアラートが届きます。

これなら担当者がすべての案件を毎日確認しなくても、確認が必要な案件を仕組みの側から知らせてもらうことができます。

大切なのは、Power Automateを使うことそのものではありません。
現場で起きている問題を整理して、
「どういう状態になれば、この問題を防げるのか？」
を考え、それを実現する方法としてツールを使っています。

🔍 作ったら、まず試してみる

仕組みを作っても、そこで完成ではなく、実際に想定通り動くのかを確認します。

今回も、まずはアラートが発生するまでの時間を短く設定し、テスト用の条件で正常にTeamsへ通知されるかを確認しました。
正常に通知されることが確認できたら、本来の判定時間へ戻し、今度は実際の運用環境でテストします。
そこで問題がなければ、他の案件管理にも展開していく予定です。

さらに今後は、
「対応依頼なら○日」
「再提案待ちなら○日」

というように、ステータスごとに許容する滞留日数を設定できる状態を目指しています。

一つの問題を解決して終わりではなく、他の案件でも使える仕組みにしていく。
これもサポート課が大切にしていることの一つです。

🤝 業務改善は、サポート課だけではできない

今回の改善も、サポート課だけで突然「こんなシステムを作ろう」と考えたわけではありません。

始まりは、実際に業務を運営している現場で起きた出来事でした。
オペレーション側で何が起きたのかを整理し、どうすれば同じようなことを防げるのかを考える。
その中で、運用だけではなく仕組みで補完できる部分について、サポート課がシステムとして形にしていく。

そして完成したものを再び現場で使ってもらい、必要があれば改善する。
現場を一番よく知っているオペレーション課と、仕組みを考えるサポート課。
それぞれが役割を持ち、一緒に改善を進めていきます。

だからサポート課の仕事は、パソコンに向かってシステムを作るだけの仕事ではありません。
現場の話を聞き、課題を整理し、関係者と相談しながら、実際に使えるところまで持っていくことが必要になります。

💡 「人が気づく」から「仕組みが気づく」へ

今回の改善も、最初から、
「Power Automateを使って停滞アラートを作ろう！」
と決まっていたわけではありません。

始まりは、
「通常の通知が発生しないケースでも、必要な対応に気づけるようにできないか？」
という一つの課題でした。

そこから、

なぜ気づくことができなかったのか。
ルールだけで防ぐことができるのか。
人が毎回確認しなくても済む方法はないか。
何を「停滞」と判断すればいいのか。
どうすれば現場で実際に使えるのか。

一つずつ考えた結果が、今回の仕組みです。

サポート課の仕事には、最初から答えが用意されていないことがたくさんあります。
だからこそ、
「これ、もっと良くできないかな？」と考えることが、仕事のスタートになります。

人が頑張って気づくのではなく、仕組みが気づいて、人を支えてくれる状態をつくる。

現場の小さな「困った」を見つけ、その原因を考え、実際に使える仕組みに変えていく。

それが、私たちサポート課の仕事です。

仕組み化や業務改善が好きな方、自分で考えて何かをより良くしていくことが好きな方。少しでもサポート課の仕事に興味を持っていただけたら、ぜひ一度カジュアル面談でお話ししませんか？

あなたの「もっとこうしたい」を、ぜひ聞かせてください。

記事を書いた人

はじめまして！
株式会社ウィリッチBPO事業部でアシスタントを担当しているAi（あい）です。

日々、候補者の皆さまと面談や選考を通じてお話しする中で、私たちが何よりも大切にしているのは「お互いが思い描く理想の働き方や組織像が合致しているか」という点です。

入社後の「こんなはずじゃなかった」といったギャップをゼロにするためにも、面接などの短い時間では語りきれないチームの雰囲気や日常のリアルな動き、そして私たちが現在抱えている課題まで包み隠さずオープンにお伝えしたいと考えました。

そこで今回は、面談の場で候補者の方々から頻繁に寄せられる疑問を厳選！いつもBPO事業部の採用をバックアップしているアシスタントの眼差しから、包み隠さず本音で回答していきます。

【会社・事業部について】

Q. ウィリッチの強みと、他社との一番の違いは何ですか？

A. 単なるオペレーションの受託にとどまらず、自社事業のノウハウを活かした「事業成長支援」まで踏み込む点です。

「指示された通りの作業を回すだけ」の従来型BPOではなく、クライアントの課題に合わせて業務プロセスの構築からマーケティング支援まで柔軟に企画・実行しています。自律した個が集まり、スピード感をもって業務改善を回していく文化があるからこそ、クライアントからも高い信頼を獲得しています。

Q. 今後、BPO事業部として注力していく領域や展望を教えてください。

A. 案件の拡大に伴い、「運用の仕組み化」と「最新ツールを活用した業務の効率化」を進めています。

新規案件の立ち上げや既存運用案件の拡張が続いており、組織として急成長の真っ只中にあります。今後は生成AIや各種SaaSツールも積極的に導入・活用し、より生産性が高く、メンバーにとっても働きやすい次世代型のBPO体制を創り上げていきます。

【業務・ミッションについて】

Q. 入社後、SVは具体的にどのような役割（ミッション）を担いますか？

A. 現場の運用管理はもちろん、「運用の仕組み化」と「チームの成果最大化」を引っ張る指揮官役です。

業務マニュアルやフローの構築、オペレーターやアシスタントのマネジメント、業務改善提案、などをお任せします。ルールに縛られるのではなく、「どうすれば現場がもっとスムーズに回り、成果が出るか」を自ら考えて形にできる大きな裁量があります。

Q. 担当する案件の規模感や、業務の種類・チーム体制を教えてください。

A. 多彩な業界のクライアント様からご依頼をいただいており、1名のSVが2〜3件の新規案件を並行して推進していくスピード感のある環境です。

【業務内容と領域】 ITやWebサービス、士業、小売、営業代行などクライアントの業界は様々です。電話でのやり取りを軸に、メール対応やバックオフィス業務まで幅広く対応します。なお、ゼロからの初期構築は社内のサポート課が担当するため、SVはその引き継ぎを受けて実運用をスタートさせる流れとなります。

【チーム体制とマネジメント】 体制規模は案件により異なりますが、最大規模のチームでは「リーダー5名、オペレーター25名（計30名体制）」を統括します。SVが全員を直接管理するのではなく、リーダー陣を介して組織を動かしていくマネジメントスタイルです。

特定の業界や単一の業務にとどまらず、複数の新規案件の立ち上げや運用の仕組み化に挑戦できるため、SVとして圧倒的な経験値とマネジメントスキルが身につく環境です。

【組織・カルチャーについて】

Q. メンバー同士はどのような距離感で仕事をしていますか？

A. 現場からのアイデアや提案が、とにかくスピーディーに採用されて動く環境です。

年次や立場に関係なく、「運用のやりづらさ」や「もっとこうすれば効率的」という気づきがあれば、その場ですぐに声をあげられる文化があります。「それいいね、すぐやってみよう！」と全員でフットワーク軽く動くため、SVだからといって一人で課題を抱え込む必要はありません。

現場の生の声を柔軟に拾い上げながら、チームみんなでスピード感をもって仕組みを洗練させていける距離感です。

Q. 正直、いま事業部として直面しているリアルな課題は何ですか？

A. 組織が急速に拡大しているため、「マニュアルやルールの標準化が追いついていない部分があること」です。

大手企業のように「完璧に整備された環境で決められた通りに動きたい」という方には、少しギャップがあるかもしれません。しかし、「整っていない部分を自分の手で仕組み化し、組織の基礎を作っていくプロセス」を楽しめる方には、非常にやりがいのある環境です。

Q. どんなSVが現場で信頼され、活躍していますか？

A. 「主体的に動き、変化を楽しみながら、仲間へのリスペクトを持てる人」です。

数字だけを見るのではなく、現場で働くメンバーの状況や変化に気づいて声をかけられるSVは、オペレーターやアシスタントからも絶大な信頼を得ています。また、「まずはやってみよう」とスピード感をもって挑戦できる方が大きく活躍しています。

【働き方・制度・選考について】

Q. どのようなツールやシステム環境で業務を進めていますか？

A. 社内コミュニケーションの軸となるツールに加え、クライアントごとの環境にも柔軟に対応しています。

【社内共通ツール】 社内のやり取りや業務管理には、主に Microsoft Teams と kintone を活用しています。情報共有やタスク管理のプラットフォームを一本化し、チーム全体でスムーズなコミュニケーションをとれる環境を整えています。

【クライアント対応ツール 】お客様のご要望や業務体制に合わせて、Slack、Google Workspace、Chatwork、Notion など多種多様なツールを柔軟に使い分けて運用します。

案件ごとに異なるITツールやツール連携を扱う機会が多いため、各種SaaSやコミュニケーションツールに抵抗がない方であれば、すぐに馴染んで力を発揮していただける環境です。

Q. 入社後のキャリアパスや評価軸（SVのその先）について教えてください。

A. 明確な評価人事制度が整っており、「パフォーマンス評価」と「行動評価」の2軸で正当に評価される仕組みがあります。

【評価の軸】 人事制度に沿って評価を行います。売上や生産性といった「パフォーマンス評価」だけでなく、業務フローの改善やリーダー育成、チーム・カルチャーへの貢献度といった「行動評価（プロセス・姿勢）」の2軸で総合的に評価されるのが特徴です。数値成果と日々のプロセスの両面がしっかり評価に反映されます。

【キャリアパス】 事業部が急成長中だからこそ、役割やポストの幅は広がっています。まずは複数の新規案件を立ち上げ・推進するSVとして実績を積み、将来的には複数チームを統括するマネージャーや事業部部長など、本人の意向と実績に応じたステップアップが可能です。

Q. カジュアル面談にはどのような準備をして臨めばよいですか？

A. 事前の準備は不要です！ざっくばらんにお話ししましょう。

これまでのご経験だけでなく、「今後どんなキャリアを歩みたいか」「どんなチームづくりに挑戦したいか」といった価値観をお聞きしたいと思っています。私達からもウィリッチのリアルな現在地や課題をオープンにお話ししますので、気になることは何何でも質問してください。

Q. 選考フローと、内定までの平均的な期間を教えてください。

A. 通常、カジュアル面談から内定まで約2〜3週間です。

「カジュアル面談 ＞ 書類選考（webテスト） ＞ 面接（1〜2回） ＞ 内定」という流れが基本となります。オンライン面接にも対応しており、現職のご都合に合わせて選考のスピードや日程は柔軟に調整可能です。

おわりに

ウィリッチBPO事業部の「リアルな現在地」が少しでも伝わりましたでしょうか？

私たちは、まだ完成された組織ではありません。だからこそ、自分の手で仕組みを作り上げ、事業の成長とともに自分自身も大きくスキルアップしたいSV候補の方にとって、最高のフェーズだと自負しています。

「現場の雰囲気を直接聞いてみたい」「自分のマネジメント経験がどう活かせかるか確かめたい」と感じていただけた方は、ぜひ一度カジュアルにお話ししましょう！

ウィリッチ一同、あなたと一緒に働ける日を楽しみにしています！

BPO事業部部長の小林です。

私たちのコールセンターでは日々、多くのオペレーターが活躍しています。採用面接やカジュアル面談の最後に、求職者の方から少し遠慮がちに聞かれる定番の質問があります。

「オペレーターの髪色って、どのあたりまで大丈夫ですか……？」 「ネイルとかって、やっぱり地味な色じゃないとダメですか？」

毎日過ごすオフィスだからこそ、自分の好きなスタイルでいられるかどうかはモチベーションに関わる大切なポイントですよね。

今回は、当社のオペレーターの「ぶっちゃけ、どこまで自由なの？」という働き方のリアルについて、私の口から本音でお答えします！

📌 結論：ほぼ自由です。オフィスの景色はかなりカラフル！

もったいぶらずに結論から言うと、私たちの拠点のオペレーターの髪型やネイルは「ほぼ自由」です。

実際にオフィスを見渡してみると、明るいハイトーンカラーの髪色で電話対応をしているメンバーもいれば、お気に入りのネイルを楽しみながらタイピングしている人もたくさんいます。プライベートや推し活と両立しながら、自分らしいスタイルで働いている人が多いのが特徴です。

私たちがここを自由にするかというと、「自分の好きなスタイルでいることが、日々の仕事のモチベーションに直結する」と信じているからです。

お気に入りのネイルが視界に入るだけで、ちょっとタイピングの気分が上がったりしますよね。形だけのルールで個性を縛る必要はない、というのが私たちのスタンスです。

⚠️ ただし、1つだけ『プロとしての約束』があります

「じゃあ、本当に何でもアリなんだ！」というと、実は1つだけ、私たちが全員で大事にしている前提があります。

それは、「オペレーター業務や、周りのメンバーに支障が出ないこと」。

例えば、BPOの現場ではキーボードを叩いて文字入力をする業務が数多くあります。

• 長すぎるスカルプネイルのせいで、タイピング速度がガクンと落ちてしまう
• パソコンに爪が当たる「カチカチカチ！」という音が大きすぎて、隣の席のメンバーが電話対応に集中できない

……といったことが起きると、「それはちょっと、一回相談しようか！」となります。

（以前、社内で「さすがに爪の装飾に『鈴』がついてて、動くたびにチリンチリン鳴るのは、電話先のお客様にも聞こえちゃうからNGだよね」なんて笑い話が出たこともあります。笑）

過度なルールで縛るつもりはありません。 「清潔感」と「周りへのちょっとした配慮」。この2つさえクリアしていれば、あなたの好きなスタイルを我慢する必要はまったくありません。

🌈 最後に：自由だからこそ、仕事はちゃんとする環境

私たちのチームは、「おしゃれの自由度」はかなり高いです。 でもその分、「やるべき仕事は、お互いきっちりプロとしてやろうね」というお互いの信頼関係で成り立っています。

ルールで縛られない代わりに、自分の仕事に責任を持って、気持ちよく働きたい。 そんな価値観に共感してくれる方なら、当社のオペレーター環境は間違いなく居心地がいいはずです。

「私のこの髪色、セーフですか！？」なんて確認だけでも大歓迎です（笑））。 実際のオフィスの雰囲気や、メンバーがどんな風に働いているか、まずはカジュアルにお話ししてみませんか？

記事を書いた人

こんにちは。BPO事業部の部長の小林です。

メンバーと1on1をしていると、時折、真剣な表情でこんな相談を受けることがあります。

「真面目にやっているつもりなんですけど、どうすれば『指示待ち』から抜け出せるでしょうか？」

一見、言われたことを完璧にこなしている優秀な人ほど、この壁にぶつかって悩んでいたりします。

結論からお伝えします。 指示待ちから抜けるために、特別な才能やカリスマ性は1ミリも要りません。 ただ、日々の現場での「行動の1ステップ」が、驚くほど違っているだけなんです。

今回は、私が日々現場を見ていて「あ、この人は勝手にリーダーに育っていくな」と確信する人の共通点を、少し生々しくお話しします。

🧩「点」で終わる人、「線」を繋ぐ人

最初からこの話のサビなんですが、ここが決定的に違います。

• 指示待ちのサイクル：「言われた業務をやった。終わったから、次の指示を待とう（＝点で仕事をしている）」
• 抜けていく人のサイクル：「言われた業務をやった。……で、この結果を受けて、次はどう動くのがベストだろう？（＝線で仕事をしている）」

仕事ができるのに評価が「作業員」で止まってしまう人は、前者のケースがほとんど。一方で、勝手に頭角を現す人は、「自分の仕事の『次』にあるもの」につねに視線を向けています。

😶‍🌫️ 優秀な人がスルーしてしまう『現場の違和感』

• 「なんか、この手順やりにくいな……」
• 「このツール、ちょっと非効率じゃない？」
• 「マニュアルと実際の運用、微妙にズレてる気がする」

こういう「小さな違和感」、日々の業務の中で絶対にありますよね。

指示待ちの状態で止まってしまう人は、「まあ、決まりだから」とそのまま流してしまいます。 しかし、ここから抜け出す人は、この違和感を絶対に放置しません。 「なぜこうなっているんだろう？」と一歩踏み込んで考え、自分なりに改善できないか試し始めます。

🎯『勝手に小さく試す』という裏技

「改善」というと、大層なプレゼン資料を作って上司に提案する姿をイメージするかもしれません。 でも、そんな大ごとにする必要はまったくないんです。むしろ、いきなり大きなことをやろうとすると大体失敗します（笑）私もたくさん失敗しました。

成果を出す人がやっているのは、もっと泥臭くて小さな実験です。

• 「チャットの声かけのタイミングを、いつもより5分早めてみよう」
• 「この入力作業、やり方をちょっとだけ変えて試してみよう」
• 「影響が出ない範囲で、自分のチーム内だけで別のフローを試してみよう」

このくらいで十分。大事なのは、「まずは自分で一度やってみる」というスタンスそのものです。 そして、やって終わりではなく、「良くなったか、変わらなかったか」をちゃんと見届ける。ここまでやって初めて、本当の「改善」になります。

💬 上司への『相談のセリフ』が変わる瞬間

このサイクルを回し始めると、上司への相談の仕方がガラッと変わります。

これまでは、「すみません、次、どうしたらいいですか？」だったのが、

「小林さん、〇〇の件でこう考えているんですが、どう思いますか？」「今のやり方だと非効率なので、この方法で進めてみてもいいですか？」

という相談に変わるんです。 このセリフを聞いた瞬間、私は「よし、次はチームを任せよう」と心の中でガッツポーズをしています。

🌱 最初からできる人は、一人もいない

指示待ちから抜けるリーダーは【自分で考えて ＞ 小さく動いて ＞ 結果を確かめる】 この当たり前のサイクルを、ただ淡々と、面白がりながら回しているだけです。

特別なことではありません。でも、これを続けられる人が、気付いたときには周りから頼られる「自然体のリーダー」になっています。

最初からこれが完璧にできる人なんていません。私たちのBPO事業部には、こうした「小さな挑戦」や「失敗」を大歓迎するカルチャーがあります。

• 「言われた通りの毎日に、ちょっと退屈している」
• 「もっと自分の頭で考えて、現場を動かす手応えを感じたい」

もしあなたがそんなモヤモヤを抱えているなら、一度私たちとフランクに話をしませんか？ 実際の現場でメンバーたちがどうやって殻を破っていったのか、具体的なエピソードもたくさん用意してお待ちしています！

この記事を書いた人

BPO事業部 部長の小林です。

前回の記事では、BPO事業部の「サポート課」がどのような仕事をしているのかをご紹介しました。

今回は、その中でも私たちが特に大切にしている「属人化をなくすこと」についてお話しします。

サポート課では、業務フローやマニュアルを整えたり、システムを構築したり、業務を自動化したりと、さまざまな方法で現場の仕組みをつくっています。

では、なぜそこまで「仕組み」にこだわるのか。

その理由の一つが、「この人がいないと業務が回らない」という状態をつくらないためです。

⚙️ 「○○さんに聞かないと分からない」は危険な状態

仕事をしていると、

「これは○○さんに聞けば分かる」
「この案件は○○さんが一番詳しい」
「この作業はいつも○○さんがやっている」

という場面に出くわすことがあるのではないでしょうか。

もちろん、経験を積んだ人が多くの知識を持っていること自体は悪いことではありません。問題なのは、その人の頭の中にしか答えがないことです。

その人がお休みだったら？
異動や退職をしたら？
業務量が増えて、その人一人では対応できなくなったら？

「詳しい人がいるから大丈夫」は、その人がいる間だけ成立している状態かもしれません。
私たちは、そこに組織としてのリスクがあると考えています。

🚫 属人化をなくす＝全員を同じ人にする、ではない

私たちが目指しているのは、誰が対応しても一言一句まったく同じになることではありません。

必要なのは、「同じ状況であれば、誰でも必要な情報にたどり着き、一定の基準で判断し、一定の品質で対応できる状態」です。

例えば、ベテランの頭の中にある判断基準を言葉にする。
複雑な業務を整理して、誰でも追えるフローにする。
必要な情報を探し回らなくても、すぐに確認できるようにする。
そもそも人が判断しなくていいものは、システムで自動化する。

こうして、個人が持っている知識や経験を、組織が使える仕組みに変えていく。

これが、私たちが考える「属人化をなくす」ということです。

📚 マニュアルは「作ってから」が本番

属人化対策というと、「マニュアルを作ること」をイメージするかもしれません。

もちろん、マニュアルは大切です。
ただ、マニュアルを作っただけでは、業務は変わりません。

実際に使ってみると、

「このケースが載っていない」
「どこを見ればいいか分からない」
「手順通りにやると時間がかかる」
「そもそもこの作業、本当に必要？」

ということが出てきます。

だからサポート課では、作って終わりにしません。

現場で使ってもらい、実際の声や数値を確認し、必要であればまた見直す。
マニュアルを直すこともあれば、業務フローそのものを変えることもあります。
場合によっては、「これは人がやらなくてもいいよね」と、システム化や自動化を考えることもあります。

仕組みは、一度つくったら完成ではない。

現場に合わせて改善し続けて、初めて「使える仕組み」になると考えています。

🌱 人が頑張らなくても回る仕組みをつくる

「属人化をなくす」と聞くと、少し冷たい印象を持つかもしれません。
でも、私たちが仕組み化したい理由は、むしろ逆です。

誰か一人がたくさんのことを覚えていなければならない。
ミスをしないように、人が毎回注意しなければならない。
分からないことがあるたびに、詳しい人を探さなければならない。

こうした状態を、個人の努力だけで支え続けるのには限界があります。

だからこそ、
「人が頑張ることで成り立つ業務」を、「仕組みが支えてくれる業務」に変えていく。

そうすれば、現場で働く人たちは、もっとお客様への対応や判断など、本当に人がやるべき仕事に時間を使えるようになります。

属人化をなくすことは、人を必要なくすることではありません。

人にしかできない仕事に、もっと集中できる環境をつくること。

それが、サポート課が仕組み化にこだわる理由です。

💡「もっと良くできるかも」が、改善のスタート

私たちが改善するのは、大きな問題が起きたときだけではありません。

「この作業、毎回やっているけど必要かな？」
「なんでここだけ手入力なんだろう？」
「この人に毎回確認しているけど、誰でも判断できるようにできないかな？」

そんな小さな違和感が、改善のきっかけになります。

その違和感をそのままにせず、

なぜそうなっているのか。
どうすればもっと良くできるのか。
仕組みで解決できないか。

と考えて、実際に形にしていくのが、私たちサポート課の仕事です。

仕組み化や業務改善が好きな方、自分で考えて何かをより良くしていくことが好きな方。
少しでもサポート課の仕事に興味を持っていただけたら、ぜひ一度カジュアル面談でお話ししませんか？

あなたの「もっとこうしたい」を、ぜひ聞かせてください。

記事を書いた人

BPO事業部部長の小林です。

現場で働くオペレーターのみなさんと面談をしていると、「ミスをしてしまわないか不安です」という相談をよく受けます。

結論から言うと、最初は誰でも普通にミスをするので安心してください。

電話で話を聞きながら、入力、確認、処理を同時にこなす業務は意外とタスクが多く、慣れるまでは誰でも戸惑うものです。

■☎️ コールセンターで発生しがちなミス！

特に初期段階でつまずきやすいのが、入力ミスです。

聞きながら入力していると、数字の桁ズレや入力漏れといった小さなミスは普通に発生します。そのため現場では、要点を復唱する、入力後に必ず見直す、数字を区切って確認する、といった基本動作を徹底しています。地味に見えますが、結局はこうした基本が一番の近道です。

また、業務に慣れてきた頃に起きやすいのが「確認不足のまま進めてしまう」ケースです。「たぶんこうだろう」という主観で進めると、後から大きなトラブルに発展しかねません。 そのため、「迷ったら一度止まる」「分からないことは聞く」「確認することをきちんとお客様に伝える」という姿勢を非常に大切にしています。

スピードよりも、まずは正確性が最優先です。

■🛡️ ミスを個人の注意力だけに依存させません

最初は入力に集中しすぎるあまり、会話がぎこちなくなってしまう人も少なくありません。しかし、まずは目の前のお客様との会話を大切にしてください。メモは要点だけで十分ですし、整理は後回しで大丈夫です。このあたりは経験とともに身についていくものなので、最初から完璧を求める必要はありません。

さらに、通話終了後のステータス更新忘れや記録漏れなど、忙しい日ほど後処理のミスも起こりやすくなります。そこで私たちは、チェックリストの活用や、作業手順のルーティン化を進めています。個人の注意力だけに頼るのには限界があるため、システムや流れそのものをミスが起きにくい設計にしています。

ウィリッチでは、ミスを個人の注意力だけに依存させません。

入力チェックの自動化やシステム的な制御、AIによるサポートなどを導入し、仕組みでカバーできる環境を整えています。その方が、組織としても個人としても安定するからです。

■🔮 ミスを無くすよりもミスを予言しよう

もちろん、ミスを100%なくすことは容易ではありません。

しかし、「どんな場面でミスが起きやすいか」を理解し、その防ぎ方を知っておくだけでも結果は大きく変わります。ミスが起きることを前提に、それをどう仕組みで防ぐかを考えていくことが重要です。

私たちの働き方に興味を持たれた方は、ぜひ一度お話を聞きに来てください。

現場のリアルな工夫や雰囲気を、そのままお伝えいたします。

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こんにちは！BPO事業部 部長の小林です。

コールセンターの運営において、切っても切り離せないのが「数値（データ）」です。 「数値に責任を持つ立場」と言うと、なんだか部屋にこもってパソコンの画面ばかりを睨みつけているような、冷たいイメージを持たれるかもしれません（笑）。

でも、私たちが実際にやっていることは、驚くほど泥臭く、そして人間味に溢れています。 今回は、BPO事業部のマネジメント陣（SV）が、日々どんな視点で数字と向き合い、組織を動かしているのか、その舞台裏を少しだけお話しします。

・リーダー（係長）としてチームを見ること

・ＳＶ（課長）として数値を見ること

これらは若干立場が異なると考えています。

オペレーション課のSVの2人です。

■📊 コールセンターは、すべてが「数値化」できる場所

まず前提として、コールセンターという現場は、驚くほどあらゆる行動がデータとして可視化されます。

• 入電数 / 応答数 / 応答率 / 放棄率（お電話をどれだけ繋げられたか）
• 通話時間 / 後処理時間（1件あたりにどれだけ時間をかけたか）
• 生産性（時間あたりにどれだけの成果を出せたか）

良くも悪くも、やったことがすべて数字として跳ね返ってくる、とても分かりやすい業界です。

■📈 大切なのは、数字単体ではなく「変化」を見逃さないこと

ただ、昨日今日の数字をポンと単体で見ても、あまり意味はありません。私たちが本当に意識しているのは、「数字の変化（差分）」です。

• 「昨日と比べて、なぜか後処理時間が長くなっているな」
• 「先週の同じ曜日と比べて、応答率が少し落ちているな」

この小さな違和感や変化にいち早く気づけるかどうかが、マネジメントの第一歩。ここで差分を見落としてしまうと、現場で起きているトラブルや異常の発見がどんどん遅れてしまいます。

■🧩 数字が変わった「原因」を、要素ごとに分解する

数値に変化を見つけたら、次はその「なぜ」を突き詰めます。 ここで大切なのは、メンバー個人の調子やスキルのせいにしていきなり怒ったりしないこと（笑）。まずは、原因を冷静に切り分けて考えます。

• 仕組み（オペレーション）の問題か？（手順が複雑すぎて時間がかかっていないか）
• スキルの問題か？（特定のトークでみんなが躓いていないか）
• 業務理解の問題か？（新しいルールの共有が漏れていないか）
• 環境の問題か？（システムの動作が重くなっていないか）

個人の頑張りに頼るのではなく、「可能な限り仕組みでカバーできるようにする」。そのために、原因だと思われる要素を丁寧に、丁寧に分解していきます。

■👀 どれだけデータが綺麗でも、必ず「現場」を見にいく

ここで、データ分析が得意な人ほど陥りがちな罠があります。それは、画面上の数字だけで満足してしまうこと。

どんなに高度な分析をして「これが原因に違いない！」と確信を持てたとしても、私たちは必ず自分の耳でモニタリングをし、自分の目で現場の状況を確かめに行きます。

数字は事実を教えてくれますが、現場の「空気感」や「メンバーのリアルな表情」までは教えてくれません。データと現場の温度感、その両方を掛け合わせて初めて、本当に正しい解決策が見えてくるんです。

■💡 「仮説を立てて、すぐ動く」のサイクルを爆速で回す

情報が集まったら、あとはアクションです。

1. 問題に対して仮説を立てる
2. とりあえず試してみる
3. 結果を見て、すぐに微調整する

ここで重要なのは、最初から100点満点の完璧な対策を出そうとしないこと。それよりも、「このサイクルをどれだけ早く回せるか」というスピード感のほうが、現場においては何倍も価値があります。

■🔄 一番難しいのは、これを「やり続けること」

こうして言葉にしてみると、意外とシンプルで、そこまで難しくなさそうに見えるかもしれません。

でも、本当に難しいのは、これらを毎日、愚直に、徹底的に「やり続けること」です。 仕事において、劇的な魔法のような特効薬はありません。日々の小さな変化に気づき、仕組みを改善し続けるという継続力こそが、強い組織を作ります。

ウィリッチのマネジメントは、ただ指示を出す仕事ではありません。 「数値」という科学的なデータと、「人の感情」という泥臭い掛け算を楽しみながら、組織を成長させていくポジションです。

この「組織を科学する」というプロセスに、少しでもワクワクしてくださった方。ぜひ一度、カジュアルにお話ししませんか？

みなさんとお会いできるのを楽しみにしています！

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こんにちは。BPO事業部 部長の小林です。

今回は、BPO事業部の「サポート課」についてご紹介します。

BPOというと、電話対応を行うオペレーターや、その現場を管理するリーダー・SVをイメージする方が多いかもしれません。

もちろん、実際にお客様と接するオペレーションはBPOの中心です。

一方で、そのオペレーションを安定して運営するためには、業務フローやマニュアル、システム、運用ツールなど、さまざまな「仕組み」が必要になります。

その仕組みをつくり、改善していくのが、ウィリッチのBPO事業部にある「サポート課」です。

🧑‍💻サポート課は「現場がうまく回る仕組み」をつくる

サポート課の役割を一言で表すと、

「人の頑張りだけに頼らず、仕組みで業務が回る状態をつくること」です。

例えば、新しいBPO案件を受託したとします。

クライアントから要望を伺っただけでは、すぐにオペレーターが業務を始められるわけではありません。

「どんな流れで対応するのか」
「どこまでオペレーターが判断するのか」
「どんな情報をシステムに登録するのか」
「イレギュラーが起きたらどうするのか」

こうしたことを一つひとつ整理し、業務フローやマニュアル、システム、運用ルールなどに落とし込んで、初めて現場で業務をスタートできます。

こうした新規案件の立ち上げも、サポート課の重要な仕事の一つです。

🛠すでに動いている業務も改善します

サポート課が関わるのは、新しい案件だけではありません。

すでに運用している業務についても、お客様のご要望はもちろんのこと、現場の数値やオペレーター・リーダーからの声をもとに、

「この作業、もっと簡単にできないか？」
「同じ情報を何度も入力していないか？」
「人によって判断が変わってしまっていないか？」
「ミスが起きやすい仕組みになっていないか？」

といった課題を見つけ、改善していきます。

課題発見時に大切なのは、単に「気をつけましょう」で終わらせないことです。
ミスが起きたのであれば、ミスが起きにくい仕組みにする。
時間がかかっているのであれば、そもそもの業務フローを見直す。
特定の人しか分からないのであれば、誰でも判断できる状態にする。

現場で起きている課題を、仕組みの問題として捉え直す。

これもサポート課の大切な役割です。

💻 システムも「仕組み」の一つ

業務改善のために、システムを使うこともあります。

例えば、kintoneを活用したCRM・業務管理システムの構築や改善、Power Automateを使った定型作業の自動化、CTI（電話システム）の設定・運用整備など。

ただし、私たちがやりたいのは「新しいツールを導入すること」そのものではありません。

まず考えるのは、
「今、現場では何に困っているのか？」
ということ。

その課題を解決する方法としてシステムが適していれば、実際に構築し、現場で使えるところまで落とし込んでいきます。

業務を理解することと、仕組みをつくること。
その両方を行き来するのが、サポート課の仕事です。

🤝 仕組みをつくって終わり、ではありません

どれだけ良い業務フローやシステムをつくっても、現場で使われなければ意味がありません。

そのため、新しい仕組みをつくった後は、オペレーション課と連携しながら現場へ展開し、実際に運用してみて問題がないかを確認します。

うまくいかなければ、また改善する。

課題を見つける → 考える → つくる → 現場で使う → 改善する。

ここまでがサポート課の仕事だと考えています。

⚡「もっとこうしたい」を仕組みに変える

サポート課の仕事には、最初から答えが決まっていないこともたくさんあります。

だからこそ、

「これ、もっと簡単にできないかな」
「このやり方、本当にベストなのかな」
「こうしたら現場がもっと楽になるんじゃないか」

そんな疑問が、仕事のスタートになることがあります。

決められた仕事をそのままこなすのではなく、現場を見て、課題を見つけ、より良いやり方を考えて実際の仕組みにする。

サポート課は、そんな「現場のもっとこうしたい」を仕組みに変えるチームです。

仕組み化や業務改善が好きな方、自分で考えて何かをより良くしていくことが好きな方。少しでも興味を持っていただけたら、ぜひ一度カジュアル面談でお話ししませんか？

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「働く環境を整える」という言葉は、制度や設備を思い浮かべがちですが
私たちはそれだけではなく、もっと日常に近いところに目を向けてきました。

迷わないこと。
不安にならないこと。
聞きづらさを減らすこと。

そんな“当たり前”を、会社としてどこまで形にできたか。
その1年の振り返りです。

働く上での「分からない」は、できるだけ無くしたい

日々の業務の中には、小さな「分からない」がたくさんあります。

• 勤怠ルールはどこを見たら分かるのか
• 何かあった時、会社とどうつながるのか
• ルールは、どこを見れば正しいのか

こうした迷いが積み重なると、
働きづらさや不安につながってしまいます。

だから今年は、「聞かなくても分かる状態」をつくることを、会社として大切にしてきました。

考え方を、仕組みに落とす

想いだけでは、環境は変わりません。
そこで今年は、考え方を仕組みとして残すことに取り組みました。

例えば

• 勤怠については、勤怠システムを導入し、迷わず入力できる形に
• 万が一に備えて、安否確認システムを導入し、会社と確実につながれる状態を整備
• 就業規則は、見える形に整理し、必要な時にすぐ確認できるように
• 各種申請は、フォーム化・整理をおこない、誰に何を出せばいいか迷わないように
• そして、Wantedlyを通じて、会社の考え方や雰囲気を社外にも伝え始めました

どれも、「管理のため」ではなく、
働く人が安心できる環境をつくるための取り組みです。

整えることは、管理することではない

仕組みを整えると、「管理が厳しくなるのでは？」と思われることもあります。

でも、私たちが目指しているのはその逆です。

• 迷わなくていい
• 聞かなくていい
• 不安にならなくていい

そうした状態をつくることが、
結果的に、1人ひとりが仕事に集中できる環境につながると考えています。

まだ途中。でも、止めない。

もちろん、すべてが完成したわけではありません。

実際に使ってみて初めて見える課題もあり、
改善はこれからも続いていきます。

それでも、曖昧なままにしないこと。
分かりづらさを放置しないこと。

この姿勢を、会社として大切にし続けたいと思っています。

締め

「ちゃんと働ける会社」であるために

働く環境は、1度整えたら終わりではありません。

人が増え、仕事が変わり、状況が変われば、また整え直す必要があります。

来年も、派手ではなくても、ちゃんと働ける会社であるために。

私たちは、環境づくりに向き合い続けます。

ウィリッチに向いている人って、どんな人？

「自分に合う会社って、どんなところだろう？」
転職や仕事探しの中で、そんなことを考える方も多いのではないでしょうか。

ウィリッチでは、スキルや経験と同じくらい、
「どんな姿勢で仕事に向き合うか」を大切にしています。

ここでは、ウィリッチで活躍しているメンバーに共通する考え方や、
少し合わないかもしれないポイントを、正直にお伝えします。

ウィリッチで活躍しやすい人

ウィリッチに向いているのは、こんなタイプの方です。

・素直に学ぶことができる人
新しいことに前向きで、「まずやってみよう」「聞いてみよう」と思える方。
他の人の意見やアドバイスを、成長のヒントとして受け取れる人が活躍しています。

・仕事を「自分ごと」として考えられる人
役割に関わらず、「どうしたらもっと良くなるだろう？」と考え、
主体的に行動できる方が多い環境です。

・チームで成果を出すことが好きな人
ウィリッチの仕事は、1人で完結するものばかりではありません。
周囲と声を掛け合いながら、チームで成果を出すことにやりがいを感じられる方に向いています。

・変化や工夫を前向きに楽しめる人
「なぜこうなっているんだろう？」と考えたり、
ちょっとした改善や工夫を楽しめる方は、自然と馴染みやすい環境です。

・信頼関係を大切にできる人
大きなことよりも、日々の小さな約束や報連相を大切にする。
そんな積み重ねを大事にできる方が、長く活躍しています。

もしかしたら、少し合わないかもしれない人

これは「良い・悪い」ではなく、働き方の相性の話です。

• 自分のやり方を変えず、決まった方法で淡々と働きたい方
• 指示が明確に決まっている環境の方が安心する方
• 周囲と連携するよりも、1人で完結する仕事を好む方
• 変化よりも、安定したルーティンを重視したい方

こうした考え方が強い場合、
ウィリッチの環境は少しチャレンジングに感じるかもしれません。

最後に

ウィリッチが目指しているのは、「成長を楽しみながら、仲間と一緒に前に進める組織」です。

完璧な人を求めているわけではありません。
大切なのは、学び続ける姿勢と、周囲と協力しようとする気持ち。

「自分に合いそうかも」と感じていただけたら、ぜひ1度、カジュアルにお話しできたら嬉しいです。