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コンタクトセンター企画
Mid-career
on 2021-11-22 91 views

サービスのコアコンピタンスを一緒に創っていただけませんか|マネージャー候補

ファストドクター株式会社

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  • ファストドクターで往診プラットフォームの構築と運用。
    超高齢化社会に必要とされる医療の未来に
    貢献するための仕組み・組織をつくっています。

    これまでは
    広告/EC/人材/婚活等の各領域でプラットフォームビジネス
    企画と管理半々ずつくらい。
    重度障害児2人の父

  • カスタマーサポート運営から構築、研修体制や運用ポリシーの作成など、CS仕組み作りからプロダクト企画チーム立ち上げ、チームビルディング、マネジメントを行ってきた。

    現在は、HRテックのプロダクトのマネージメントや、合意形成アルゴリズムを活用した組織や社会のコミュニケーションを解決するプロダクトの開発体制の構築や組織構築を行なっている。

    プロダクトをwebだけで完結させず、人を介したサービスも含めてプロダクトの一部と考え総合的なプロデュースを行っている。

  • 小見山 真理子
    QA

  • ファストドクター株式会社で、コンタクトセンターのSVをしています。

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    帝京平成大学看護学科に在学中、交通事故により胸椎(Th8-9)の脊髄損傷。以降車椅子となるが周りの助けもあり復学し、2019年に卒業。総合東京病院に入職し看護管理・地域医療連携(入退院支援)・外来業務と幅広く携わってきました。自治体でのコロナワクチン相談センターでの勤務を経て、現ファストドクターへ。

As a new team member

【募集背景】
サービスのラインナップ増加にともない、当社事業へのニーズが高まっています。さらなる成長を描く組織を創るためコンタクトセンター企画マネージャー候補を募集します。

【ポジションの魅力】
●医療の負担を減らす、日本の医療を大きく変革する重要な担い手である
→当ポジションに見ていただきたい指標は
「受電率」「入電対応率(初回入電で出られなくても折り返してコンタクトが取れること」「往診確定率」「CPH(Call Per Hour)」です。
これらを改善すること=往診に対応できる患者さんが増える、患者さんの不安をなくすことにつながります。
さらには、中軽症患者さんへの救急車の出動が減らせる=重症患者さんに救急車や救急医療チームが注力でき
る。結果的に医療の負担を減らしていく役割を担っていただきます。

●ファストドクターにとって、コンタクトセンターはプロダクトそのもの
→私たちは往診救急というソリューションで、救急、医療相談サービスといった、医療サービスの点と点の間を補完し、救急車の代替となる、国民的インフラを目指しています。

●新しいソリューションを提供すべく、プロダクト作りをお任せしたい
→これまでのファストドクター事業に、UXやDXによる改善を加え、最強のコンタクトセンター、プロダクトづくりに力を貸していただきたいです。
今後toBやtoGの事業も進んでいきます。そこにもコンタクトセンターの活躍が欠かせません。

●新しい業務やそのフローをイチから構築いただく裁量の大きい仕事である

●SVを巻き込みながら、オペレーターへの教育まで、しっかり運用できるところまで責任をもって動かしていただける

【業務内容】
■ サービス企画
●サービスのUX改善のための施策立案、実行
●新規チャネル導入検討
●問い合わせ(業務)フロー改善

■数値改善
●CS改善、業務フロー改善
●ナレッジの整理
●新規業務の立ち上げ
●顧客満足度の向上施策立案

■コンタクトセンター管理業務
●問い合わせ対応(電話)
●オペレーターからのエスカレーション対応
●対応件数/品質の生産性向上施策立案、実行
●マニュアル作成
●FAQの作成
●多部署との調整

【部署情報】
●コンタクトセンター部長 1名
●コンタクトセンターマネージャー 1名
●SV・オペレーター約 100名

【必須要件】
●業務フローの整備、CRM推進の経験がある方
●KPI管理、改善の施策立案、効果測定経験
●コンタクトセンターのマネジメント経験(年数不問)
●プロジェクトの立ち上げやサービス改善をされたご経験
 ※経歴学歴不問

【歓迎要件】
●プロジェクト推進経験

【求める人物像】
●変化に柔軟に対応し、役割に関係なく業務推進を行える方
●何事も前向きに取り組み、チームで協力して業務ができる
●トラブル等が起こったときに冷静に対応できる方
●べき論に固執せず、Quick&Dirtyで次々とチャレンジできる方
●フットワーク軽く、業務の幅を決めない方

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医療品質を定量化して日々改善。IT技術を学んだ看護師が率いる「医療統括部」の仕事。
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Company info
ファストドクター株式会社
  • Founded on 2016/04
  • 171 members
  • 東京都新宿区内藤町1-110 ガーデンクロス新宿御苑3F
  • サービスのコアコンピタンスを一緒に創っていただけませんか|マネージャー候補
    ファストドクター株式会社