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Mid-career
カスタマーサクセス
on 2020-07-06 1,034 views

暮らしを繋ぐサービスを育てよう!理想的な顧客体験を創るカスタマーサクセス

株式会社ビットキー

株式会社ビットキー members View more

  • ビットキーでは、人事とCX組織運営を担当し、
    全社の人や組織、情報をうまくつなげるhubの役割。
    「創業者経営から組織化された経営へ」の成長を図る。

    以前はWorks Applicationsで営業として、新規顧客開拓、営業組織運営、
    財務として経営管理強化、特命任務遂行を経て、
    DMM.comで経営企画として、経営管理の仕組みづくりを担う。

    趣味は、息子と遊ぶこと、サウナ旅、ひとり鮨、
    ピアノ籠もり、メンターとして話を聞くこと。

  • ビットキーではカスタマーサクセスとして、新規プロダクト導入のカスタマーサクセス創造に、0からトライ。
    ジョイン後1ヶ月でマネージャーとなり、カスタマーサクセスの創造だけでなく、再現、定着のマネジメントも担う。
    また、「価値あるプロダクトを提供してワクワクする顧客体験を生み出す」ことを目指して奔走中。

    以前は、ワークスアプリケーションズでECサイト売上向上のコンサルティング営業を実施。
    リフカムではカスタマーサクセスの立ち上げメンバーとして、オンボーディング企画・リニューアルセールスの仕組み化・コミュニティー立ち上げを経験。

    趣味は、サッカー観戦・フットサル・サウナ・ラーメン屋巡り

  • 新卒入社した前職での経験を4年経て、
    2019年4月、株式会社ビットキーへ移籍しました。

    プロダクト領域としてはソフトウェアからハードウェアまでーー
    ビジネス領域としては個人から法人までーー
    誕生の瞬間から幅広い範囲でのビジネス展開・価値創造を目指している当社において、
    “事業を成立させる”、そのための “組織を成立させる” ことをミッションにした
    ビジネス・ディベロップメントのチームを担っています。

    特に直近では、
    マーケティング〜セールス〜カスタマーサクセスというビジネスプロセスにおいて
    必要となる戦略的・組織的・業務的・データ的な連関を実現させること、
    その先に、当社の製品・サ...

  • Izaki Miwako
    Other

What we do

==テクノロジーの力であらゆるものを安全で、便利で、気持ちよくつなげる==

ビットキーの価値の源流となるのは、
bitkey platformと呼ばれる汎用的なデジタルキー基盤です。
bitkey platformと様々な物理デバイスの掛け合わせにより、
日々の生活のあらゆる領域でこれまでになかった新たな体験を生み出していきます。
事業の範囲は、暮らす、働く、移動、エンタメ、金融など多岐に渡ります。

==当チームが行うこと==

ビットキーのカスタマーサクセスは、お客様と向き合いつつ、
新しく誕生したプロダクトを育てる、事業成長の中心に立つポジションです。

ただお客様からの声を聞いて回答を伝達する係ではなく、
「理想的な顧客体験」を描いてデザイナー・開発者と連動し、
プロダクトやサービスをさらに進化させていきます。

運用提案やアップセル販売を兼ね備えたプロフィットセンターとしての活動も多く、
一般的なカスタマーサポートとは一線を画すポジションです。

Why we do

  • homehubと様々なサービス・モノとの関係図
  • homehubでのコネクト例

==デジタルとリアルをつなげ、大きなひとつの体験を生み出すために==

「リアル」と「デジタル」は単独で存在しているわけではなく、
特に現代では密接に繋がってきています。
人と人、モノとサービス、人とサービスといったあらゆるものを、
デジタル上で安全かつ便利に繋げていくことがこれからの時代に必要とされる技術であり、
価値が高いものであると我々は考えます。

人や企業がIDを保有し、ID間での権利の保有・受け渡しが可能となることで、
デジタル上で保有している権利が世の中のあらゆるモノやサービスと繋がっていきます。
リアル世界においてもより便利で、安心安全で、気持ちよく、
生活を豊かにするモノ・サービスが利用できる世界の実現を目指します。

==なぜカスタマーサクセスチームが存在するのか==

セールスが新規受注を獲得した後からが我々の領域になります。
生まれたばかりの多くのプロダクト・サービスは一定のメリットを出すことはできますが、
我々が目指す状態はそのずっと先にあります。

お客様と会話し、業務運用や課題を理解し、提案して合意し、
デザイナー・開発に要望や要件を伝えてプロダクトを強化することで、
さらなるお客様の満足に繋げていきます。

How we do

  • 各方面のプロフェッショナルが集い、日々研鑽を重ねています!
  • (左)代表取締役CCO 寳槻昌則 (中央)代表取締役CEO 江尻祐樹 (右)代表取締役COO 福澤匡規

==Bitkey Value==

Scale Value (創造性・再現性・定着性)
 Bitkeyが定義する価値とは、経済的価値だけではなく、
 社会問題の解決や人間性を重視した内面的価値といった全ての価値です。
 このような価値を全く新しいアプローチにて創造し、
 その価値を偶然や一度限りの産物とせずに再現性を持たせ、
 創造したモノを独占することなく広く利用される状態にすることで、
 価値をスケールし、個人、チームそして人類を前進させていきます。

Hand in Hand(ホスピタリティ・カバーリング・ムードメイク)
 Bitkeyは、相互尊重と強い信頼関係をべースとして、仲間の困難を
 見過ごさずに力を貸すことができる心地良い関係性を大切するチームです。
 チームのパフォーマンスを最大化するためには、
 一人ひとりがお互いの個性や考えを理解、尊重した上で、
 安心して本音を言い合え、困難な場面では助け合うことができる
 強い信頼関係を築くことが重要だと考えています。

Commit to Excellence (プロフェッショナリティ・全体視点・連動性)
 Bitkeyメンバーは、一人ひとりが自分の目の前の取り組みを
 Bitkey Mission達成に向けたチャレンジととらえ、
 全体視点で実現に自らコミットし、チームにとってベストな成果を
 出すために、自分自身のベストを尽くしていきます。
 全体視点で自分の取り組みがチームのゴールにどのように影響を
 及ぼすことができるのかゲームプランを想像し、
 チャレンジ全体の達成にコミットすることで、自分自身のベストを引き出し、
 チームメンバー全員の歓声を生み出すようなゴールを決めていきます。

==超真剣な遊びを最高の仲間たちと==

代表取締役CEOの江尻は、人生を「超真剣な遊び」と定義しています。
だからこそ、

超真剣な=プロフェッショナルとして妥協を一切しない、
遊び=人間らしく楽しく心地良い、

そんな会社の実現に余念がありません。
ここに集った仲間たちは、「自分の人生を最大限に面白くしたい、
一度きりの人生なのだから世界中の人々のためになりたい」と情熱を燃やす者たちです。

5年後も10年後も、ビットキーは全力で走り続けていることでしょう。
なぜなら、無限大に広がる事業と、それを叶えるフィールドと、
プロフェッショナルと善良を兼ね備えた最高の仲間が揃っているからです。

As a new team member

ビットキーの「カスタマーサクセス」は、
お客様と向き合いつつ、生まれたばかりのプロダクトを育てる、
事業成長の中心に立つポジションです。

ただお客様からの声を聞いて回答を伝達する役割ではなく、
「理想的な顧客体験」を描いてデザイナー・エンジニアと連動し、
プロダクト・サービスをさらに進化させていきます。

運用提案やアップセル販売を兼ね備えたプロフィットセンターとしての活動も多く、
一般的なカスタマーサポートとは一線を画するポジションです。

▼ 主に以下の様な業務をご担当頂く予定です。
・法人顧客に価値を体感していただくためのコミュニケーション
・新製品に関する情報の収集と可視化
・法人顧客へ価値を伝えるプロセスの誰でも出来る化と、仕組みづくり
・法人顧客が価値をスムーズに体験するためのツール(資料・動画など)の
 企画立案と作成の推進
・プロダクトへの定量的な改善フィードバックと、機能・デザインの提案。
 ※インハウスのデザイナーや、委託先のデザイナーと一緒にプロダクト改善を立案します
・新プロダクト/サービスをリリースするための、顧客体験の設計と開発への機能提案  

homehub事業では、内見時・退去時の業者間のカギの受け渡しをデジタル化したり、
入居者向けにデジタルキーを使った不在時配送などのサービスを提供することで、
これまで無かった暮らし体験を創っていきます。

==必須要件==

・法人顧客対応にて3年以上の実務経験がある方(営業職、サポート職問わず)

==歓迎要件==

・コンサルティングファームもしくは事業会社にて、新規事業立ち上げ、
 業務プロセス再構築、機能組織の設計・立ち上げの経験が3年以上ある
・自らの経験にとらわれない吸収力と、領域を制限しない向上心を持っている
・情報、価値観、経験が違うメンバーと、
 相手を思いやりスムーズなコミュニケーションが取れる
・不動産業界での業務経験がある(管理会社、仲介業者など)
・サブスクリプションビジネスのサポート経験がある(toC、toB問わず)

==求める人物像==

・サービスを成長させることに対する高いコミットメント力をお持ちの方
・フォロー精神に溢れ、他責にせず、全社視点で解決しようと取り組める方
・既存のキャリアを活かしつつ、さらに新たな領域に自分の可能性を広げたい方

==このチームで経験できること==

ビットキーでなくては実現し得ない顧客体験を、これからいくつも創出していきます。
「自分がいたからこそ実現した顧客の成功」が実感できる環境です。

私たちが描く「Connect」する世界観を描くためには、
より多くの体験を創り出す必要があり、
0→1、1→10、10→100それぞれのフェーズが並行して走ります。
単一のプロダクト、サービスを成功させることより難しい点も多いですが、
1日が濃く、より自分自身の成長を実感できます。

暮らす、働く領域における体験が繋がるように、
「Connect」する体験が増えれば増えるほど、
当社が顧客に提供できる価値は大きくなっていきます。

気になった方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

ビットキーのカスタマーサクセスについては下記記事もご覧ください。
『0→1も、1→10も、10→100も。PMFを担うビットキーCSの言語化』
https://www.wantedly.com/companies/bitkey/post_articles/300986

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  • 東京都中央区京橋3丁目1-1 東京スクエアガーデン14階
  • 暮らしを繋ぐサービスを育てよう!理想的な顧客体験を創るカスタマーサクセス
    株式会社ビットキー