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13年続くSaaSサービスのカスタマーサクセスを一緒に作り上げてくれる人

カスタマーサクセス@東京
Mid-career

on 2019-10-15

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13年続くSaaSサービスのカスタマーサクセスを一緒に作り上げてくれる人

Mid-career
Expanding business abroad
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Expanding business abroad

仁志 佐久間

・解析活用の戦略立案、オンラインマーケティング、グロース施策 ・インサイドセールスチーム立ち上げ(MA×CRM活用) ・チームマネジメント、採用 ------------- 【集客】 ・SEM、SNS、DSP等の運用型広告 ・アフィリエイト広告 ・メディア営業 ・キャンペーン企画 ・レビューサイト運用 【接客】 ・LP作成 ・接客ツール(KARTE) ・ABテストツール(VWO、optimizely、Google optimize) ・EFO 【追客】 ・(動的)リターゲティング ・MA(Marketo) ・プッシュ通知 【その他】 ・エクセル統計 ・Google Analytics ・Mixpanel ・タグマネージャー(GTM) ・ダッシュボードレポート作成(Quick Sight、Googleデータポータル) ・CRM(Sales cloud) ・自社セミナー登壇 ・目標ARR(MRR)、及びマーケ予算策定 -------------

Kuniaki Takada

ヌーラボのカスタマーサクセスマネージャー。 ミッションは、Backlog / Cacoo / Typetalk によってお客様のコラボレーションを促進し、成果をあげていただくこと。 完全セルフサービスを目指し、オンボーディング施策とプロダクトフィードバックの仕組み化に取り組んでいる。 ヌーラボ・ヨガ部の東京支部長。

HRK T

専門学校で3D/CGを学ぶ中、Web制作に惹かれ独学で勉強。 その後、福岡のWeb制作会社にて、Webデザイナー兼コーダーとして勤務。 制作や進行を上司から吸収。主に福岡の大型商業施設のWebコンテンツを担当。 SNSを通じ知り合いを増やし、会いに行ったり、単独でWordCampへ参加するなどアクティブに活動。 東京でのITの仕事に憧れ、3年ほど勤めた会社を辞め、思い切って上京。 UIデザイン会社に入社し、UI/UXについて学ぶ。チームリーダーとしてディレクション業務も経験。 現在、Web制作会社にてWebデザイナーとして勤務。コワーキングスペースを運営し、接客や在庫管理なども行っていた。(現在閉業) 猫が好き。猫2匹と夫と生活中。 常に猫のことを考え、猫のために働いているかもしれない。 漫画、アニメ、ゲームも好き。 特にゲーム熱が再熱し、何かしらゲームをやっている。 ゲーム用のPCを買うか悩むほど。 2018年は複数の授賞式観覧に当選し、最近では壇上にて花束を渡したことも。

株式会社ヌーラボ's members

・解析活用の戦略立案、オンラインマーケティング、グロース施策 ・インサイドセールスチーム立ち上げ(MA×CRM活用) ・チームマネジメント、採用 ------------- 【集客】 ・SEM、SNS、DSP等の運用型広告 ・アフィリエイト広告 ・メディア営業 ・キャンペーン企画 ・レビューサイト運用 【接客】 ・LP作成 ・接客ツール(KARTE) ・ABテストツール(VWO、optimizely、Google optimize) ・EFO 【追客】 ・(動的)リターゲティング ・MA(Marketo) ・プッシュ通知 【その他】 ・エクセル統計 ・Google Analytics...

What we do

株式会社ヌーラボは、「 “このチームで一緒に仕事できてよかった”を世界中に生み出していく。」をブランドメッセージとし、「楽しく仕事ができる人、チームを増やしたい」という思いをもとにサービス開発、提供を続けています。 国内のみならず、アメリカ(ニューヨーク)、オランダ(アムステルダム)にも拠点を持ち、グローバルな環境の中で事業を推進しています。 現在は下記3つのサービスを運営しています。 ▼Backlog(https://backlog.com/) “進んでるね!”で、チームは進む。 みんなで使う簡単、便利なプロジェクト・タスク管理ツール。 Backlogは、プロジェクトを楽しく進めて、チーム内のコミュニケーションを円滑にするために作られたツールです。もともと私たちが受託開発を事業としていた頃に、クライアントとのコミュニケーションを円滑にし、自分たちがより働きやすい環境をつくるために開発しました。2005年より商用化。多くの方の仕事を支えるプロジェクト管理ツールです。 ▼Cacoo(https://cacoo.com/) “こんな感じ!”を持ち寄ろう。 図を使いながらリアルタイムで頭のなかを共有し合う。 ウェブブラウザ上で、図の作成と共有が簡単にできるサービスです。2009年からサービスを開始して以来、たくさんのユーザーに愛用されています。 国内はもちろん、コロンビア、アメリカ、フランス、台湾などでも使われており、約90%を国外ユーザーが占めるグローバルなサービスです。 ▼Nulab Pass(https://nulab.com/nulabpass/) 2020年にリリースした、ヌーラボサービスのセキュリティとガバナンスを強化するためのサービスです。2021年2月現在、SAML認証方式によるシングルサインオンとユーザープロビジョニングの機能を提供しています。 また、上記を開発しているチーム以外にも、様々なチームがあります。 ▼SRE 上記3つのサービス開発チームを横断して対応するSRE部門があります。AWSインフラの運用監視やアプリケーションの運用改善など多岐にわたってケアしています。 ▼インハウスシステム 社内の業務ハックとデータマネジメントの2つのミッションを持った社内システム開発専門のチームです。 ▼マーケティング 新規ユーザーを獲得するためのセールスプロモーションチームと、既存ユーザーにもっとプロジェクトで成功してもらうためのカスタマーサクセスチームがあります。SaaSならではの、ユーザーグループと関わるコミュニティマネージャーもマーケティングの所属です。 ▼管理部 経理、法務総務、人事労務など、会社のバックオフィス機能をもった部門です。管理部門ももちろん、Backlog等でタスクを管理しながら仕事を進めています。 ▼カスタマー部 ユーザーからの問い合わせ(チャット・メール)、販売情報の管理などを行なっているチームです。技術的なお問い合わせなどは、テクニカルサポートチームと連携して対応しています。
2019年の社員総会の様子です。世界中の仲間とコラボレーションしています!
本社エントランス。ヌーマンというこのキャラクターは、Twitterの初代「鳥(Tweet Bird)」アイコンをデザインしたサイモンさんが手がけています。
全社総会では、みんなが交流するためのコンテンツとして、社員が独自に考えたプログラムがたくさん行われています。
全員集合の写真。全員入りきらなくなってきたので、撮影は専門会社さんによるドローンで!
社員総会は5日間ぶっ通しで行うのがヌーラボスタイル。初めには「10年後のFun Workを考える」をテーマにみんなでワークショップを行いました。
世界中のメンバーとは、時差もあるため日常的に会議を行うことは難しいです。そのため、年に1度、本社に全員が集まり顔を合わせる機会を持っています。

What we do

2019年の社員総会の様子です。世界中の仲間とコラボレーションしています!

本社エントランス。ヌーマンというこのキャラクターは、Twitterの初代「鳥(Tweet Bird)」アイコンをデザインしたサイモンさんが手がけています。

株式会社ヌーラボは、「 “このチームで一緒に仕事できてよかった”を世界中に生み出していく。」をブランドメッセージとし、「楽しく仕事ができる人、チームを増やしたい」という思いをもとにサービス開発、提供を続けています。 国内のみならず、アメリカ(ニューヨーク)、オランダ(アムステルダム)にも拠点を持ち、グローバルな環境の中で事業を推進しています。 現在は下記3つのサービスを運営しています。 ▼Backlog(https://backlog.com/) “進んでるね!”で、チームは進む。 みんなで使う簡単、便利なプロジェクト・タスク管理ツール。 Backlogは、プロジェクトを楽しく進めて、チーム内のコミュニケーションを円滑にするために作られたツールです。もともと私たちが受託開発を事業としていた頃に、クライアントとのコミュニケーションを円滑にし、自分たちがより働きやすい環境をつくるために開発しました。2005年より商用化。多くの方の仕事を支えるプロジェクト管理ツールです。 ▼Cacoo(https://cacoo.com/) “こんな感じ!”を持ち寄ろう。 図を使いながらリアルタイムで頭のなかを共有し合う。 ウェブブラウザ上で、図の作成と共有が簡単にできるサービスです。2009年からサービスを開始して以来、たくさんのユーザーに愛用されています。 国内はもちろん、コロンビア、アメリカ、フランス、台湾などでも使われており、約90%を国外ユーザーが占めるグローバルなサービスです。 ▼Nulab Pass(https://nulab.com/nulabpass/) 2020年にリリースした、ヌーラボサービスのセキュリティとガバナンスを強化するためのサービスです。2021年2月現在、SAML認証方式によるシングルサインオンとユーザープロビジョニングの機能を提供しています。 また、上記を開発しているチーム以外にも、様々なチームがあります。 ▼SRE 上記3つのサービス開発チームを横断して対応するSRE部門があります。AWSインフラの運用監視やアプリケーションの運用改善など多岐にわたってケアしています。 ▼インハウスシステム 社内の業務ハックとデータマネジメントの2つのミッションを持った社内システム開発専門のチームです。 ▼マーケティング 新規ユーザーを獲得するためのセールスプロモーションチームと、既存ユーザーにもっとプロジェクトで成功してもらうためのカスタマーサクセスチームがあります。SaaSならではの、ユーザーグループと関わるコミュニティマネージャーもマーケティングの所属です。 ▼管理部 経理、法務総務、人事労務など、会社のバックオフィス機能をもった部門です。管理部門ももちろん、Backlog等でタスクを管理しながら仕事を進めています。 ▼カスタマー部 ユーザーからの問い合わせ(チャット・メール)、販売情報の管理などを行なっているチームです。技術的なお問い合わせなどは、テクニカルサポートチームと連携して対応しています。

Why we do

社員総会は5日間ぶっ通しで行うのがヌーラボスタイル。初めには「10年後のFun Workを考える」をテーマにみんなでワークショップを行いました。

世界中のメンバーとは、時差もあるため日常的に会議を行うことは難しいです。そのため、年に1度、本社に全員が集まり顔を合わせる機会を持っています。

▼なぜヌーラボでやるのか 「良い仕事は人と人とのコラボレーション(相互作用)から生まれる。チームメンバー同士のコラボレーションを促すためには、誰でも簡単に扱えて、仕事が楽しくなり、自然と『笑顔が増える』ようなツールが必要」 これが、私たちの考えです。 このような考えにもとづいて、国内だけでなく、海外にもプロダクトを広めていくことが私たちのミッションです。現在はアメリカ(ニューヨーク)、オランダ(アムステルダム)のオフィスでも開発やサポート、マーケティング活動を進めています。 このようなグローバルな環境下でプロダクトを育てているのがヌーラボの大きな特徴です。 また、2021年6月には、ブランドメッセージ「 “このチームで一緒に仕事できてよかった”を世界中に生み出していく。」を発表しました。 ヌーラボと関わる世界中の方々が、「このチームで一緒に仕事できてよかった」と感じ、相互の違いを讃えあい、クリエイティビティを発揮しながら素晴らしいものを生み出していく。世界がもっと良くなっていく。楽しく仕事ができる人、チームを増やすことが、世界をもっと良くすることに繋がっている。 ブランドメッセージにはこのような思いが込められています。 ヌーラボの雰囲気をより知っていただくために、ぜひこちらのブログもご覧ください。 ▽創業13年の会社が行動指針を刷新してみたハナシ 〜行動指針、つくりかた編〜https://www.wantedly.com/companies/nulab/post_articles/59714 ▽創業13年の会社が行動指針を刷新してみたハナシ(後編) 〜NuiceなWaysができたよ編〜 https://www.wantedly.com/companies/nulab/post_articles/59862 ▽代表取締役が行動規範の作成に参加しないでも良い行動規範ができちゃう理由(・∀・) https://www.wantedly.com/companies/nulab/post_articles/59377 ▽ヌーラボ、ブランドメッセージを発表 https://nulab.com/ja/press/pr-2106-brand-message/ ▼なぜヌーラボは文化を大事にするのか ヌーラボのGeneral Meetingなどでたびたび共有されている言葉に、こんなものがあります。 『"When you adopt a tool you adopt the management philosophy embedded in that tool." - Clay Shirky』 ある会社が提供しているツールを導入するということは、その提供者のフィロソフィーも導入することと同義である、という意味です。弊社の代表は、この言葉をもとに、次のように話します。 『"So, we should think about our management philosophy deeply and periodically, then visualize and share it with all Nulabers." - Masanori Hashimoto』 だからこそ、我々は会社のフィロソフィーを磨き続けなければならないと考えています。 ▼なぜ我々はDIY(Do It Yourself)をするのか(心理) ヌーラボは、行動規範「Nuice Ways」を書き換えており、現在は2代目の行動規範が生きています。初代の行動規範「Nuice Ways」の中には、下記のフレーズがありました。--------- わたしたちは自由です / We have freedom. 行く道は自分たちで決めることができる。Do It Yourself 精神と仲間への信頼を胸に自由に進もう。 You can decide your path. Trust each other and use your freedom to do great things. --------- ヌーラボは、自分たちが日常的に使えるプロダクトを開発し、ドッグフーディングのスタイルでプロダクトを改善することに注力してきました。それは行動規範が変わっても、無くなりません。そのため、社内のさまざまなシステムを自分たちで生み出してきました。 ▼なぜDIYをするのか(物理) DIYを通じて、「モノづくり」と「チームづくり」を学んでいるのがヌーラボの京都オフィスです。 過去のDIYに関する記事はこちらからご確認ください。 ▽手拭い染めからはじまるヌーラボ京都の「 DIY新人研修 」–超交流会2017のブース出展をDIYで彩りました!https://nulab.co

How we do

全社総会では、みんなが交流するためのコンテンツとして、社員が独自に考えたプログラムがたくさん行われています。

全員集合の写真。全員入りきらなくなってきたので、撮影は専門会社さんによるドローンで!

▼組織構成 - 多拠点に展開しているため、部署全員が1つの拠点に揃っていることがありません。 - いずれの会議も全員が顔を合わせられる組織ではないので、日常的にGoogle Meetをつなぎ会議を行っています。 - テレワークがメインですが、自社で開発するプロダクトのBacklogやCacooなどを使い、コラボレーションを促進しています。 ▼2020年8月から勤務地条件を廃止! - 新型コロナウイルスの拡大をきっかけに、2020年8月からワークスタイルを見直し。国内であればどこに居住している人も応募が可能な「勤務地条件廃止」を宣言しました。 ▼年に一度のGeneral Meeting - 1年に一度、ヌーラボ全オフィス、リモート拠点からメンバーが福岡に一同に集まります。ニューヨークやアムステルダムのメンバーも、全員です!(2020年からは一旦中止) - この取り組みは、2017年のリクルートキャリア主催Good Actionを受賞しています。https://next.rikunabi.com/goodaction/archive/2017/02/ ヌーラボ社員総会2018レポート 『Nuice Practice Awardでヌーラバーのいいところを再発見!〜すごい!を超えた価値を届けよう編〜 #NulabGeneralMeeting』https://nulab.com/ja/blog/nulab/introduction-of-nuice-practice-award-part1/ ヌーラボのブログ https://nulab.com/ja/blog/

As a new team member

ヌーラボのサービス「Backlog」のカスタマーサクセスを担当するポジションです。 ヌーラボは、「Backlog」「Cacoo」「Typetalk」の3サービスを提供しています。現在、歴史も一番長く、売上比率の高い「Backlog」を中心にカスタマーサクセスを実施しています。 ▼TRY FIRSTなメンバーを募集します! 今後のカスタマーサクセスの戦略、及び施策実行のフェーズでまだまだやり切れてない部分が多いです。一緒に効果が見込まれる施策を見立て、試し、施策の良し悪しを判断し、勝ち筋を見つけるためには、スピードアップが必要だと考えています。一緒に高速にPDCAを回すメンバーを募集します。 尚、チームビルディングを含めたマネジメントも担って頂き、チームとしてのカスタマーサクセス活動をさらに飛躍させたいと思っています。 ぜひ、”考えながら動き”、SaaS業界の手本となれるような”Nuice Action”を一緒に模索していきましょう。 ▼現状のカスタマーサクセス ・テックタッチ×プル型の施策にしばらく注力してきた経緯があります。またハイタッチ・ロータッチ、かつプッシュ型の施策に対してのトライ&エラーは、ヌーラボとして今後まだまだできることがあるのではと感じています。 ・そもそも、私たちがやっていない施策の領域に伸び代はあるのか、という観点から一緒に考えていきたいです。 ・ご入社いただいた方には、ヌーラボの既存のやり方にはとらわれず、新鮮な視点から色々な施策を試し、推進していただきたいと思っています! ▼具体的に今後注力できそうな施策 (あくまで一例です。既存メンバーの考えにとらわれず、改めて企画していただきたいと考えています)。 ・Backlog以外のプロダクトとのクロスセルでの販売を促進するためのセミナー活動の推進 ・Backlogの有料ユーザー(登録から⚫️日以内)に向けた、使い方の説明を実施するウェビナーや動画コンテンツ作成 など、社内のメンバー、時には開発チームも巻き込みながら施策を推進していきます。 ▼所属する部署について ・直近2年間で部署として独立したチームです。最初のサービスBacklogが立ち上がってから約10年間は、マーケティング部門を作らず、開発者自身も発信者(コミュニティマネージャー)のような形で、自身が作ったものを自身で広めていくスタイルでサービスを伸ばしてきました。 ・ここ最近は、ご契約の伸びも大きくなり、国内海外両面でのマーケティングを強化していきたい意向があったため、東京事務所を中心にマーケティングチームを組織しています。 ・マーケティングチームには、カスタマーサクセス/コンテンツマーケティング/コミュニティマネージャーなどのメンバーが所属しています。 ▼部署内部での役割について ・Backlogは、サービスの料金プランに関わらず、1ヶ月間無料でお試しいただけるようになっています。 ・「無料お試し前のユーザーに対しての施策」「無料お試し中のユーザーに対しての施策」「すでに有料でお使いいただいているユーザーに対しての施策」の主に3つに役割を分けて担当しています。
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Founded on 03/2004

140 members

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