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Mid-career
カスタマーサクセス
on 2019-10-12 328 views

医療系SaaSでのカスタマーサクセス!取引ある病院に更なる価値を提供!

株式会社ドクターズプライム

株式会社ドクターズプライム members View more

  • 救急車たらい回しをなくすためのSaaSを病院に提供しています。
    日本の医療界のpainを仕組みで解決する自信があります。
    積極採用中です!

    https://speakerdeck.com/drsprime/dokutazupuraimude-dong-kukotonixing-wei-gaarufang-he

    聖路加国際病院→株式会社メドレー→今

  • 株式会社サイバーエージェントの米国支社、CyberAgent America, Incの創業に参画し、北米向けスマートフォンゲーム事業の立ち上げを経験。国内大型ゲームタイトルのプロジェクトマネジャーを経て、2016年より株式会社メルカリにて米国向け、日本向けのアプリのプロダクトマネージャーとして、製品開発に従事。中学高校時代の同級生である田とドクターズプライムを創業。

  • 株式会社ドクターズプライムで、カスタマーサクセス、コーポレートを主に担当しています。

    社員1号目として、昨年10月に入社しました。
    私がドクターズプライムに入社した理由は、下記ブログをご覧ください。
    https://blog.drsprime.com/entry/2019/04/05/152240

What we do

  • 日経掲載記事
  • 社長から詳細なフィードバックがあります

株式会社ドクターズプライムは、救急病院に非常勤の医師を紹介するサービスを展開しています。

代表の田は、かつて都内の病院に勤務しており、救命救急センターの当直帯責任者として「断らない救急」を実践していました。その後、地方の病院で勤務した際に現場が当たり前のように救急車を断っている現実を目の当たりにし、断らない救急医療を実現しなければとの使命感から「断らない医師募集サービスDr.’s Prime」を開始しました。

《事業内容》
救急車たらい回しを無くし、医師の働き方を変える『断らない医師採用サービスDr.’s Prime』

【ただの医師採用サービスではない、病院の売上増加ができるサービス】
顧客は救急受入れ対応のある病院で、SaaSモデル(クラウド型モデル)で提供しています。
病院に対して、救急車を断らない医師を紹介することで、救急患者の受入れ件数が増えることによる「病院売上の向上」という価値提供をしています。

【4方良しのサービス】
関わる全ての人にとって、幸せな世界を提供していきます。

病院:救急受入数増加により、病院売上が増加
患者さん:迅速な医療を受けられる
救急隊:迅速な受入れが可能な病院がわかることで、搬送時間が短縮
医師:適切な評価により給与が増加

Why we do

  • WBSに取材されました
  • 経営陣の田と高橋は中高の同級生です

【救急車のたらい回しで亡くなる命をゼロにしたい】
たらい回しが、世の中にどれほど起きているかみなさんご存知ですか?

受入拒否回数 170万回/年 (4件に1件が受入れられない...)
平均搬送時間 40分(緊急時でも病院まで時間がかかる...)
最大拒否数  56回(たらい回しで命が失われることも...)

【なぜたらい回しが起きているのか】
代表の田が救急医として目の当たりにした、医療現場をお伝えします。

①受入判断をするのがバイト医師のため、救急車を断ってしまっている
病院が夜の勤務は、アルバイト医師であることが多くあります。
普段の常勤先では上司や周りの目があるため受入れるが、アルバイト先ではそのような環境ではないため手を抜いてしまうことがあります。

②アルバイト医師の管理体制がない
どのような勤務をしても給与は変わらない、勤務ルールがない、頑張っても評価される仕組みがない
スキルはあったとしても、アルバイト先ではどんな働き方をしても構わない状態になっているのです。

このような構造的な問題は公開されず、「ベッド不足」や「医師の過労」ということだけが、救急車断りの原因と認識されています。

医師の手抜きで自分の大切な人が被害を被っても許せますか?
私たちは、患者さんが被害を被る状況をなんとかしたい

そのような想いから「救急車たらい回しをゼロにする」というビジョンを掲げ、この事業に取り組んでいます。

How we do

  • 若いメンバーが多いのが特徴(合宿時の写真)
  • 月末の納会(DPday)の様子

「人の命を救うことができる仕事であること」に誇りを持っているメンバーばかりが集まっています。

それだけでなく、バックグラウンドは様々なメンバーですが、ビジョンについては社内にポスターを掲示するなど、すぐに目に入るような仕組みにしています。

現在のカスタマーサクセス担当は2名で対応しておりますが、ご契約をいただく顧客の数が増えてきており、網羅的に一社でも多くの顧客に価値を返すために採用を強化しています。

当社のカスタマーサクセスでは、多くの顧客に対し、どのタイミングで、どのようにフォローを行っていくかを見立てる力やマルチタスク能力が必要となります。

そのため、一つのことに没頭するタイプよりは、「業務をしっかり抜けもれなくこなしていくタイプ」や「相手のことを想像しながら、業務を進められるタイプ」の者でチームを構成しています。

また、カスタマーサクセスチームは代表の田(でん)の医師としての経験も豊富に活用しながら業務しています。
対面でのお打ち合わせの際には田(でん)が往訪することもあり、新しい課題発見に基づき、施策を検討することもあります。
(通常業務を回しながら、追加施策を検討することになるため、一つひとつを素早くこなす処理能力が必要です。)

その分、新しい情報や発見にふれることができる業務で、時に厳しい要求にも応えながら、未経験のことにも挑戦していきたいという方には最適な環境です。

ここまでの事業の内容やチーム体制について、より詳細には下記にまとめています。
(スマートフォンからもご覧いただけますので、ご覧ください。)
https://speakerdeck.com/drsprime/dokutazupuraimude-dong-kukotonixing-wei-gaarufang-he

Description

【医療業界でのカスタマーサクセス !】
すでに契約をいただいている病院に対して、契約満了前に継続していただけるように提案を行っていく業務です。
ただ、更新日が近づいてきた段階で、ご提案を行うだけでは、価値を感じていただくことは難しく、契約中に常にフォローを行っていく必要があります。

特に
■顧客が忙しいなどで細かい修正が効かない場面でも、一度で契約をまとめる交渉力
■契約更新時にどのタイミングでどのようなアプローチをすれば適切なのかを顧客ごとに見極める分析力
(病院により、決済のフローやスピードが異なるため、適切なタイミングを捉えることがキモになります。)
■顧客の期待値を適切に把握し、それにしっかりと答えられるようにする調整力
上記のスキルは当社のカスタマーサクセスで必要になります。
(これらのスキルに興味がある方はぜひ!)

具体的な業務としては
・顧客の実際の声を聞くためのヒアリング(電話/対面)
・ヒアリングから分析した課題を踏まえた、顧客ごとのプランやサービスのご提案
・顧客の満足度を上げることによる継続的な契約の促進
をお任せしたいと思っております!

また将来的には、サービスのご提案といったところにとどまらず、サービス内容の改善の部分も業務として行なっていただきたいと思っております。

具体的には、実際の顧客の声の分析によるニーズの把握や、有用性の検証を通じたMVP作成のプロダクトチームへの橋渡しまでお任せしたいと思っております。

※社内状況によりその他ポジションの業務を行っていただく場合がございます。

【働く環境】
■オフィスを構えて1年で、ARR1億円突破するスピード感!日々、変化のある環境で業務ができます!
■医療・救急業界において、「今までにないモデル」のサービスを展開!未解決な問題に取り組むチャンスがあります!
■オフィスでの立ち話も多く、社内Slackも活発なため、意見や感想を発信しやすい環境です!
■元救急医である社長のもと、病院が抱える課題の解決同じチームで取り組むことができます!

ご興味をお持ちいただけた場合には、一度オフィスまで遊びに来てください!

【今後の活躍の場】
カスタマーサクセスとして経験するだけでなく、状況によっては、マネージャー等のチームビルディングもお任せしていくことを想定しています。
その他にもカスタマーサクセス・インサイドセールス・ユーザーグロース・コーポレートサイド等の多くのポジションがあります。現在、募集をしていないポジションでも希望に応じて、検討いたしますのでご面接の際にお申し付けください。

【いずれも必須】
◆デジタル要件
①顧客へのヒアリングの経験
②話を聞いた上で、新しい商品の提案をした経験
※業界や商材、業務スタイルは不問です。

◆アナログ要件
①相手のことを想像し抜く想像力
②複数の顧客のフォローも漏れなく対応するタスクマネジメント能力
③社内の人を巻き込める熱量とエネルギー

【歓迎する経験】
①カスタマーサクセスのご経験

「話を聞きにいきたい」ボタンからのエントリーをお待ちしています!

もし、もっと詳細を知ってからご判断されたい場合には、下記をご覧ください。
https://speakerdeck.com/drsprime/dokutazupuraimude-dong-kukotonixing-wei-gaarufang-he

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  • 50 members
  • 東京都中央区八重洲1-9-9 東京建物本社ビル5F xBridgeTokyo
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