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コールセンターオペレーター
on 2019-08-11 424 views

顧客の学びを全力で支援する!カスタマーサポート募集!

ダイレクト出版株式会社

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  • ダイレクト出版
    カスタマーサポート リーダー

  • ダイレクト出版
    カスタマーサポート スーパーバイザー

  • 谷本梓
    Business (Finance, HR etc.)

What we do

  • 品川の東京オフィスは大きなセミナールームが3室あります
  • 書店では手に入らない本を出版しています

「教育を革新し日本を強くする」

私たちは、日本社会の一員として、教育を通じて、それを革新し続け、日本を強くするように貢献します。
それは、現在のみならず、次の世代、未来の社会をも、豊かで明るく、希望に溢れた社会にする礎となると信じています。

これが弊社のミッションです。

具体的には国内外にいるプロの専門知識を書籍やセミナー、デジタルコンテンツに落とし込んで、
それをマーケティングして顧客に届けています。

<ダイレクト出版のビジネスモデル>
https://www.d-publishing.jp/business/

<ダイレクト出版が展開している事業内容>
https://www.d-publishing.co.jp/mission/about/

Why we do

私たちは、日本がこれからも豊かな社会であり続けてほしいと願っています。
世界の競争は激しくなる中で、日本が豊かでいるためには競争に勝ち続けなければなりません。

そのために一番必要なものこそが「知識」だと信じています。

ただ、一方で日本人の学習時間は減少し、海外と比べて圧倒的な差がついているのが現状です。
そんななか、技術革新だけでなく「方法論」「範囲」「中身」においても
教育、学習における効果を何倍にも引き上げため、新しい価値の創造にチャレンジしています。

また、カスタマーサポートは1ヵ月およそ15,000件の問い合わせ対応を行っています。
申込や解約から「使い方がわからない」など多種多様です。

たまにお客様に驚かれる事がありますが、
私達は解約の連絡を受けた際、一切理由を伺う事はありません。

それは、解約をしたから関係性が途切れるとは考えていないからです。
大事な事は解約を阻止する事ではなく、連絡をいただいたお客様を気持ち良く送り出す事です。

そうする事が維持になると考えています。

How we do

  • 私達は共有の価値観を持つことを大切にしています。
  • 自身の学びを最大限バックアップします!

<私たちが共有する価値観>
https://www.d-publishing.co.jp/mission/basics/

一般的なコールセンターと比較して、私達カスタマーサポートは圧倒的に自己裁量権があります。
それは私達が価値観を共有する事を大事にして「自由と責任」というカルチャーを掲げているからです。

一般的には「責任」が強く、萎縮してチャレンジができなかったり、
「自由」といっても単に形式的だったりする事もあります。

結局、何も自分で考えないまま月日を重ねてしまうとこともあると思いますが、
ここではそういったことは起きません。

自ら考え、自ら積極的に行動していかないと、仕事はなかなか進まない。
なので、当然身につけるべきはずの「主体性」がきちんと身につきます。
そして、みんながそうやって働いているからこそ、お互いをリスペクトし
楽しみながら仕事をする事が可能です。

Description

社会人向け教育コンテンツを利用しているお客様の学びを全力で支援する
大阪オフィス「カスタマーサポート」スタッフのアルバイト募集します!

【具体的な業務内容】
・教育コンテンツ(書籍、動画、セミナー)に関する
 問い合わせの電話対応・メール対応
・広告を見たお客様からの商品申込の電話・メール対応
・担当部門への連携

<その他>
・上記業務に伴う自社システムの処理

【雰囲気・カルチャー】
商品を購入していただいたお客様からの問い合わせや解約の申し出に電話・メールを通して
最⾼の顧客体験を提供する事がミッションです。

”自由と責任”というカルチャーがあり、立場や勤続年数に関係なくアイデアや意見を出したり、
お客様のために「自分ならこうしてほしい」と思う対応をしています。

そのためにも、一般的なカスタマーサポートと違った変わっている点があります。

一部ですが、例えば…

■マニュアルがない
私たちは極力マニュアルを作りません。
確かにあると便利ですが、マニュアル以上の対応をする事が難しくなってしまうからです。
だから、ここではスタッフ1人1人に自分で判断して決められる裁量権を持って働いています。

そうする事で例えば、
返金保証期間が過ぎてから返金してほしいと申し出があった場合でも「できない」
ではなく、まずご事情を伺う事からはじめます。
「家族で急病が出た」「悪天候で交通機関が動かずセミナーに間に合わなかった」等さまざまです。事情を伺ったうえで、「自分ならこうしてほしいな」と思える対応を行っています。

■ノルマがない
電話は1日●件、メールは●件といった決まりはありません。

電話やメールの数をこなすのが得意なメンバーもいれば、気持ちを汲み取って丁寧な対応が
得意なメンバーや今の業務をより良くするためにアイデア出しや問題提起する事が
得意なメンバーなど”お互いの強みを活かしながら、協力して働く”事を大事にしています。

■ルールがない
私語禁止、服装の制限などなど
僕らは意味のない決め事や管理する事を好みません。

これは、ただ自由という事だけではなくて本気で責任を果たして良い仕事をする人に
ルールはいらないという考えです。

■壁がない
ここでは、他の部門と仕切る壁をあえて設けていません。
だから、色々なところから色々な声が聞こえてきます。

お客様対応以外に、他部門との連携も重要な業務の一つです。
普段はチャットでやりとりしていますが、緊急の際は直接伝えに行ったり、駆けつけてもらったり
他の部門との交流しやすいように風通しをよくしています。

■平均化しない
私達は弱みを克服する事よりも、その人が持つ強みを伸ばす事を大事にしています。

弱みを放置するのではなく、その弱みが強みであるメンバーに任せる事で
無用なストレスを抱えずに、チームワークをもって高いパフォーマンスを発揮する事ができます。

・お客様に寄り添う対応を行って、顧客満足度向上を第一とするメンバー

・スピーディーにお客様に回答を届けるなど、生産性の高さを大事にするメンバー

・事前にお客様からの問い合わせを予想して改善や提案を行う事が得意なメンバー

このように年齢も20代〜40代で多種多様なメンバーがいます。

あとは、すぐ隣から可愛い赤ちゃんの泣き声や笑い声が響き渡るコールセンターはきっと他にないんじゃないでしょうか(笑)

また、スタッフの一日も覗いてみてください。
https://www.wantedly.com/companies/d-publishing/post_articles/183683

【環境づくり】
私たちは、学者、言論人、現場の第一線で活躍する方の優れた知識を届けて日本を強くする
というビジョンをもって教育事業を展開しています。

だからこそ、自らの学びのためなら支援を惜しみません。

パフォーマンスを発揮するために健康面のフォローや、社内や社外のコンテンツを利用して
業務やプライベートで活かしたりと「学び」を最大化して、あなたなりの働き方を実践できる
環境づくりをしています!

このページを見て少しでも「面白そうだな」と思ったら、まずは一度お話してみませんか?
あなたにお会いできること、一緒にお仕事ができることを心より楽しみにしています!

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ダイレクト出版株式会社
  • Founded on 2006/05
  • 160 members
  • 大阪府大阪市中央区安土町2丁目3-13 大阪国際ビルディング13F
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