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Mid-career
サポート・販売管理
on 2019-01-18 1,525 views

ユーザーサポート部門から世界で使われるサービスを支えませんか?@福岡

株式会社ヌーラボ

株式会社ヌーラボ members View more

  • katsuhide takagi
    customer support

  • NUICE TO MEET YOU! 株式会社ヌーラボのサポートエンジニアをしています。
    大切なものをきちんと大切にできる暮らしがしたくて、福岡に移住してきました。

  • 秀和 立石
    Support Engineer

  • 株式会社ヌーラボにて Backlog というプロダクトのサポートエンジニアです。
    お客さんにメールを書く傍ら、不具合の調査でサーバに ssh でログインする毎日います。その他、コードを書いたり、セキュリティ関係の認証取得の手伝いをしたりもしています。
    福岡在住。

What we do

  • 2019年の社員総会の様子です。世界中の仲間とコラボレーションしています!
  • 本社エントランス。ヌーマンというこのキャラクターは、Twitterの初代「鳥(Tweet Bird)」アイコンをデザインしたサイモンさんが手がけています。

株式会社ヌーラボは、"Fun. Creative. Collaboration."を合言葉に、仕事におけるコラボレーションを促進するためのサービスを自社で開発しています。国内のみならず、アメリカ(ニューヨーク)、シンガポール、オランダ(アムステルダム)にも拠点を持ち、グローバルな環境の中で事業を推進しています。

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オランダ アムステルダムへの新規拠点設立を発表したニュース
『ヌーラボ、1億円の資金調達を実施 – アムステルダムに新拠点開設、プロダクト間の連携強化を目的』
https://nulab-inc.com/ja/blog/nulab/pr-1709-nulab-financing/
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サービスは主に【下記の3つ】+【3つのプロダクトを繋ぐシングルサインオンアカウント】を開発しています。

▼Backlog(https://backlog.com/ja/
Backlogは、プロジェクトを楽しく進めて、チーム内のコミュニケーションを円滑にするために作られたツールです。もともとは、私たちが業務委託をしていた頃に、クライアントとのコミュニケーションを円滑にして、自分たちがより働きやすい環境をつくるために開発したツールでした。
2006年より商用化し、現在ではユーザー数80万人を突破。多くの方の仕事を支えるプロジェクト管理ツールです。

▼Cacoo(https://cacoo.com/
ウェブブラウザ上で、図の作成と共有が簡単にできるサービスです。2009年からサービスを開始して以来、300万人を超えるユーザーに愛用されています。 国内はもちろん、コロンビア、スペインやメキシコなど、欧米のユーザーも拡大しています。
ユーザーのうち87%を海外ユーザーが占めている、グローバルなサービスです。

▼Typetalk(https://www.typetalk.com/ja/
ヌーラボの社内のコミュニケーションにも活用している、ビジネスチャットツールです。チームメンバー間のコミュニケーションを楽しく・円滑にすることをコンセプトにしています。

▼ヌーラボアカウント(https://apps.nulab.com/profile/account
ヌーラボのプロダクトをシングルサインオンで利用できるようにするための、アカウントの開発チームです。支払いやアカウント管理などの面でも快適に利用できるよう、プロダクトチームと連携して、様々な側面から開発を進めています。

その他にも、様々なチームのメンバーがコラボレーションしています!

▼インハウスシステムチーム
販売管理システムや、勤怠管理システムなど、社内にユーザーがいるサービスを開発しているチームです。管理部門に所属しています。日頃から社内をヒアリングし、社内の業務フローにフィットするようなシステムの開発に励んでいます。

▼マーケティングチーム
新規ユーザーさんを獲得するためのセールスプロモーションチームと、既存ユーザーさんにもっとプロジェクト成功してもらうためのカスタマーサクセスチームがあります。
訪問営業というスタイルの仕事はないので、ブログやユーザーさんの事例などのコンテンツの作成やコミュニティ形成にも力を入れています。

▼管理部
経理や財務、法務、労務、人事、情シスなど、会社のバックオフィス機能をもった部門です。主に福岡本社に在籍するメンバーが多く、管理部門ももちろん、Backlog等でタスクを管理しながら仕事を進めています。

▼カスタマー部門
ユーザーさんからの問い合わせやサポート、販売情報の管理などを行なっているチームです。技術的なお問い合わせなどは、テクニカルサポートチームと連携して対応しています。

Why we do

  • 社員総会は5日間ぶっ通しで行うのがヌーラボスタイル。初めには「10年後のFun Workを考える」をテーマにみんなでワークショップを行いました。
  • 世界中のメンバーとは、時差もあるため日常的に会議を行うことは難しいです。そのため、年に1度、本社に全員が集まり顔を合わせる機会を持っています。

▼なぜヌーラボでやるのか
「良い仕事は人と人とのコラボレーション(相互作用)から生まれる。チームメンバー同士のコラボレーションを促すためには、誰でも簡単に扱えて、仕事が楽しくなり、自然と『笑顔が増える』ようなツールが必要」

これが、私たちの考えです。

この様な考えにもとづいて、国内だけでなく、海外にもプロダクトを広めていくことが、私たちのミッションです。ニューヨークオフィスでは、グローバルマーケットに向けてプロダクトを広めるためのマーケティングチームがあり、台湾では、現地のコミュニティマネージャーが日々、ヌーラボのプロダクトをユーザーに広めています。
このようなグローバルな環境下でプロダクトを育てているのがヌーラボの大きな特徴です。
ヌーラボの雰囲気をより知っていただくためには、ぜひこちらのブログもご覧ください。

▽創業13年の会社が行動指針を刷新してみたハナシ 〜行動指針、つくりかた編〜
https://www.wantedly.com/companies/nulab/post_articles/59714

▽創業13年の会社が行動指針を刷新してみたハナシ(後編) 〜NuiceなWaysができたよ編〜
https://www.wantedly.com/companies/nulab/post_articles/59862

▽代表取締役が行動規範の作成に参加しないでも良い行動規範ができちゃう理由(・∀・)
https://www.wantedly.com/companies/nulab/post_articles/59377

▼なぜヌーラボは文化を大事にするのか
弊社のGeneral Meetingなどで度々共有されている言葉に、こんなものがあります。

『"When you adopt a tool you adopt the management philosophy embedded in that tool." - Clay Shirky』

ある会社が提供しているツールを導入するとき、その提供者のフィロソフィーも導入することになる、ということです。そこで弊社の代表は、

『"So, we should to think about our management philosophy deeply and periodically, then visualize and share it with all Nulabers." - Masanori Hashimoto』

だからこそ、我々は会社のフィロソフィーを磨き続けなければならない、と明言しています。

▼なぜ我々はDIY(Do It Yourself)をするのか(心理)
ヌーラボは、行動規範「Nuice Ways」を毎年書き換えており、現在は2代目の行動規範が生きています。初代の行動規範「Nuice Ways」の中には、下記のフレーズがありました。

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わたしたちは自由です / We have freedom.

行く道は自分たちで決めることができる。Do It Yourself 精神と仲間への信頼を胸に自由に進もう。
You can decide your path. Trust each other and use your freedom to do great things.
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ヌーラボは、自分たちが日常的に使えるプロダクトを開発し、ドッグフーディングのスタイルでプロダクトを改善することに注力してきました。それは行動規範が変わっても、無くなりません。そのため、社内の様々なシステム(勤怠管理、テキスト共有アプリケーションなど)を自分たちで生み出してきました。

▼なぜDIYをするのか(物理)
DIYを通じて、「モノづくり」と「チームづくり」を学んでいるのがヌーラボの京都オフィスです。

過去のDIYに関する記事はこちらからご確認ください。

▽手拭い染めからはじまるヌーラボ京都の「 DIY新人研修 」–超交流会2017のブース出展をDIYで彩りました!
https://nulab.com/ja/blog/nulab/training_new_nulabers_kyoto_june_2017/

▽ヌーラボ、京都事務所を移転 — メンバー全員による10日間のDIYを通して「組織づくり」も図る
https://nulab.com/ja/press-release/pr-1803-kyoto-office-diy/

How we do

  • 全社総会では、みんなが交流するためのコンテンツとして、社員が独自に考えたプログラムがたくさん行われています。
  • 全員集合の写真。全員入りきらなくなってきたので、撮影は専門会社さんによるドローンで!

▼組織構成
- 多拠点に展開しているため、部署全員が1つの拠点に揃っていることがありません。
- いずれの会議も全員が顔を合わせられる組織ではないので、日常的にHangoutsをつなぎ会議を行っています。
- チームメンバーは、リモートワークをしている社員がいたり、福岡・ニューヨークと距離がある等、連携が難しい組織ではありますが、自社で開発するプロダクトのBacklogやTypetalkなどを使い、自ら「Fun. Creative. Collaboration.」を体現して仕事を進めていくクリエイティブな組織です。

▼年に1度のGeneral Meeting
- 1年に一度、ヌーラボ全オフィス、リモート拠点からメンバーが福岡に一同に集まります。ニューヨークや台湾、アリゾナ、アムステルダム、シンガポールのメンバーも、全員です!
- この取り組みは、2017年のリクルートキャリア主催Good Actionを受賞しています。
https://next.rikunabi.com/goodaction/archive/2017/02/

▶︎ヌーラボ社員総会2017レポート
『すごいぞ!ヌーラボ 社員総会 はお祭り騒ぎ😎 Nulab General Meeting 2017( #nulabGM2017 )、とびっきりの3日間を徹底レポートします!』
https://nulab.com/ja/blog/nulab/nulabgm2017/

▶︎ヌーラボ社員総会2018レポート
『Nuice Practice Awardでヌーラバーのいいところを再発見!〜すごい!を超えた価値を届けよう編〜 #NulabGeneralMeeting』
https://nulab.com/ja/blog/nulab/introduction-of-nuice-practice-award-part1/

▶︎ヌーラボのブログ
https://nulab.com/ja/blog/

Description

▼業務内容
・Backlog、Cacoo、Typetalkをお使いのお客さまからの問い合わせ対応(主にメールでの対応です。電話は一定のプラン以上をご契約のお客様のみ対応しています)
・インターコムを使ったリアルタイムのチャットサポートの実施
・Twitterなどでのお客様の意見収集、サービスの公式Twitterアカウントからのサポート
・お客様に伝わりづらい内容は、自社サービスのCacooを用いて図解するなど、お客様目線でわかりやすさを追求したサポートを実施しています。
・利用中のお客様からは、技術的な質問も多々あります。専門的な部分は、テクニカルサポートチームが対応しますが、ITに関する用語や知見をお持ちの方は仕事がスムーズです。

▼扱うサービスについて
・国内・海外両面で拡大しているBacklog、Cacoo、Typetalkの3つのサービスを横断して対応しています。
・技術的な問い合わせは、テクニカルサポートチームと、契約情報に関しては販売管理チームと連携して対応を進めます。

▼期待すること
・サポート実務を経験ののち、サポート業務全体のフロー見直し等、随時改善業務を行なっていただきます。
・今後の体制拡大なども視野に入れ、少数で効率的なフローになるようBacklogを活用した知識共有なども行なっていただきます。

▼求められる能力
・メールやチャットでの顧客サポートの経験やテキストコミュニケーションを交えた営業経験

▼ヌーラボが扱う製品の特徴
・Backlog、Cacoo、Typetalkというインターネット上で使えるコラボレーションツール(複数名が一緒に同じ仕事をするためにつかうツール)を提供しています。
・お客様は、弊社の申し込みページからご自身で申し込み、利用を開始していただくため、こちらから訪問営業などを行うことはほとんどありません。
・お客様のお問い合わせは、主にメールとチャットです。特に昨年から始めたリアルタイムのチャットサポートは、徐々に割合をあげ、お客様の満足度にも寄与しています。お客様の契約しているプランによっては電話対応が発生する場合があります。

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ねぇ、弱みをさらけだして相互に助け合う「弱みの相互補完」をやっていこうよ
「管理」が嫌いなヌーラボにおける管理部のありかた
代表取締役が行動規範の作成に参加しないでも良い行動規範ができちゃう理由(・∀・)
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Company info
株式会社ヌーラボ
  • Founded on 2004/03
  • 97 members
  • Expanding business abroad /
    Funded more than $300,000 /
    Funded more than $1,000,000 /
    CEO can code /
    Featured on TechCrunch /
  • 福岡県福岡市中央区大名1丁目8-6 HCC BLD.
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    株式会社ヌーラボ