株式会社LIVは、芸能プロダクションやエンタメ企業と共同で、スクール、オーディション、新人開発など複数の事業・サービスを運営しています。 事業拡大に伴い、広告やSNS、公式LINEなどを通じて接点を持ったお客様一人ひとりに対し、より最適なタイミング・内容でコミュニケーションを届け、来社・面談・サービス利用へとつなげるCRMの重要性が高まっています。 今回募集するCRMマネージャーは、顧客データや行動データをもとに課題を発見し、LINE・SMS等を活用したDR施策の企画・実行・改善を担いながら、CRMチームの目標設定、KPI管理、育成、マネジメントまでを担うポジションです。 単にメッセージを配信するだけではありません。 「誰に、いつ、何を、どのように届ければ、人は動くのか」 顧客データから仮説を立て、施策を実行し、結果を数字で検証しながら、顧客コミュニケーションそのものを改善していく仕事です。 ■仕事内容 LIVが展開する複数のエンタメプロジェクトにおいて、CRM／DR領域の戦略設計から施策実行、効果検証、チームマネジメントまでをお任せします。 広告・SNS・公式LINEなどから流入した顧客の属性、行動履歴、流入経路、面談・来社状況などのデータを分析し、顧客の状態に合わせたコミュニケーションを設計します。 LINEやSMS等を活用しながら、初回接点から来社・面談、サービス利用までの各フェーズにおける顧客体験を改善していきます。 たとえば、 「広告から流入したものの、まだ面談予約をしていない顧客に何を届ければ動いてもらえるのか」 「一度離脱した顧客に、どのタイミング・訴求で再アプローチすれば反応率が上がるのか」 「どの流入経路・属性の顧客が、最も来社や成約につながっているのか」 といった課題に対して、データから仮説を立て、施策へ落とし込み、数字を見ながら改善を繰り返します。 また、マネージャーとして、自ら施策を動かすだけではなく、メンバーへの適切な責任と権限の委譲、KPI管理、1on1、案件レビュー、育成、業務改善も担います。 「配信するCRM」ではなく、「数字を読み、人を動かし、事業を伸ばすCRM」をつくるポジションです。 ■具体的な業務 CRM／DR戦略、顧客コミュニケーション戦略の設計 LINE・SMS等を活用した配信施策の企画・実行 顧客属性、流入経路、行動履歴等のデータ分析 顧客セグメントの設計・改善 シナリオ配信、ステップ配信、リマインド施策等の設計 休眠・離脱顧客への掘り起こし施策 配信内容、クリエイティブ、訴求、タイミング等のABテスト 開封率、クリック率、返信率、予約率、来社率等のKPI分析 来社・面談・成約までのファネル分析 CRM施策によるCVR改善 顧客データベース、CRM運用ルールの整備 広告・マーケティング・インサイドセールスとの連携 顧客インサイトをもとにした施策・サービス改善提案 チームKPI、目標設計、進捗管理 メンバーとの1on1、施策レビュー、フィードバック メンバー育成、案件配置、業務改善 CRM業務の標準化、仕組み化 採用、人員配置、育成計画への参画 GM、グロース本部責任者への実績・課題報告 ■現在の組織構成 部署の人数：5 インサイドセールス部門は、約30名のメンバーで構成されています。 複数の共同プロジェクトに対して、広告、SNS、公式LINEなどから流入した顧客への電話・LINE対応、来社・面談設定を行っています。 インサイドセールスマネージャーは、等級や経験に応じて、6〜12名程度のメンバー、または複数チームを担当します。 各メンバーは担当するプロジェクトの顧客へ対応し、広告運用、CRM、カウンターセールス、CXと連携して業務を進めます。 マネージャーは各プロジェクトから得られる数値や業務レビューを統合し、目標設定、正式評価、育成、案件配置、シフト調整を行います。 M1〜M2では、上位責任者の支援を受けながら小規模チームを運営します。 M3〜M4では、複数チーム、複数案件を自律的に横断管理します。 M5〜M6では、リーダーや他のマネージャーを通じて組織成果を生み出し、IS GM候補として部門全体の課題にも関わります。 上位にはIS GM、グロース本部長がおり、部門戦略、人員配置、重要案件について連携できる体制です。