概要 募集ポジション：カスタマーサクセス（CSM／テクニカルCS／CS Ops）※シニア／リード同時募集 レポートライン：CS責任者／CEO直下 対象領域：4-wayパレットシャトル／APR／i-BOX／リニア搬送 × WMS/WES/WCS/MES の運用定着・価値最大化 勤務地：東京ベイエリア（ショールーム／ラボ：Fusion Stride Space）＋現地／リモート併用 ミッション “使い続けられる現場”をつくり、導入価値（KPI/ROI）を最大化すること。 Go-Live前後のオンボーディング、運用定着、継続的な改善提案（Post-Go-Live Value）をリードし、継続率・NRRと現場KPIの両立を実現します。 主要業務（役割別のイメージ） CSM（顧客ハブ） 顧客の業務KPI（UPH、在庫精度、稼働率、誤投入率、リードタイム）を合意・可視化 QBR/EBRの設計・実施、改善ロードマップ／投資対効果の提示 契約運用（検収条件・SLA・変更管理）とリニューアル／拡張のオーナー テクニカルCS（現場定着） 運用フロー・WESロジック調整、ダッシュボード/アラート最適化 トレーニング（運用・保全・安全）、Runbook/手順書の整備 事象再現・ログ解析、ベンダー/PM/サポートとのエスカレーション統括 CS Ops（仕組み化） ヘルススコア定義・運用（稼働率、MTBF/MTTR、アラート頻度、ダッシュボード利用率 等） NPS/CSAT、チケットSLA、知見のナレッジ化（Playbook、FAQ、標準化） Usageデータ基盤・KPI可視化（例：Power BI／Tableau）と報告テンプレ整備 成果指標（KPI目安） NRR（Net Revenue Retention）：≥ 105–115% GRR（Gross Retention）：≥ 95% 稼働安定：P1初動 ≤ 30分、MTTR短縮、Go-Live後30日で主要KPI到達 CSAT/NPS：CSAT ≥ 4.5/5、NPSプラス域での維持・向上 採用（Adoption）：ダッシュボード月間利用率、トレーニング完了率、運用手順の準拠率 30-60-90日プラン（例） Day 30：プロダクト・安全基礎、主要顧客のKPI/運用理解、QBR雛形とヘルススコアを習得 Day 60：担当アカウントで運用ギャップ×改善案を合意、ダッシュボード/アラートの初期最適化 Day 90：QBRを主導、価値実績（Before→After）を提示、拡張提案（モジュール追加・設定最適化）を提出 具体業務 オンボーディング：教育計画（運用・保全・安全LOTO/RA）／手順書／SOP整備 運用定着：波動対応のWESロジック調整、渋滞率(ρ)・WS稼働の改善サイクル設計 データ活用：ログ／ダッシュボード（UPH、在庫密度、失敗率、稼働率）で現場を可視化 価値訴求：ROI/IRRモデルの追跡、追加モジュール・段階導入の提案 サポート連携：インシデント分類（P1/2/3）、SLA運用、RCA（根本原因分析）と再発防止 コンプライアンス：消防・電気・建設関連の運用順守事項の定着支援 必須要件 B2B領域でのカスタマーサクセス／コンサル／運用改善いずれかの経験（目安2–3年以上） データで課題を定量化し、KPIベースで改善を回せる力（Excel/BIの基礎） 顧客・社内・ベンダーを束ねるファシリテーション／合意形成 日本語ネイティブ相当、基礎的な英語読解（仕様・メール） 歓迎要件 物流/製造の業務知識（入出庫、在庫、波動、検品、バース運用 等） WMS/WES/WCS/PLC・産業ネットワーク（OPC UA 等）の基礎知識 現場導入・教育・手順設計の経験、NPS/CSAT運用、QBR設計 SQL/BI、スクリプトでの軽微なデータ整形、統計的な傾向把握 英語/中国語でのやり取り（海外ベンダー・工場監査など） 求めるコンピテンシー Market-in／現場起点で“課題→要件→施策→検証”を速く回す 数字で語る（UPH・稼働率・MTTR・NPS・NRR）意思決定 越境コラボ（営業／PM／アーキテクト／施工／保全）と透明なドキュメント運用 再現性のある仕組み化（Playbook・Runbook・テンプレ・自動化） ツール／環境 コミュニケーション：Notion / Slack / Teams / Confluence チケット/課題：Jira / Backlog データ/BI：Excel / Power BI or Tableau（ダッシュボード） ドキュメント：QBRテンプレ、Runboo